La subida de comisiones dispara las reclamaciones a los bancos

Los efectos de la crisis no solo se dejan sentir en los bolsillos del consumidor a través de los recortes de empleos y sueldos. Las entidades financieras, bancos y cajas, parecen haber decidido que sus clientes tienen que pagar parte del coste que a ellos les supone la inestabilidad de los mercados. Los datos del Banco de España indican que el número de reclamaciones realizadas desde Galicia en 2010 aumentó un 34% respecto a 2009. Según Adicae (Asociación de Usuarios de Cajas, Bancos y Seguros), este año el número y cuantía de las comisiones que las entidades cobran a sus clientes siguen creciendo.

La casuística por la que los bancos y cajas cobran las comisiones es casi infinita. Las reclamaciones recibidas por la oficina de Adicae en Santiago van desde los cobros abusivos por descubiertos en las cuentas, hasta casos tan insólitos como un cargo de 90 euros efectuado por el Banco Gallego a un cliente por remitirle seis folios donde figuraban la cuantía de las cuotas pagadas por la hipoteca hasta ese momento.

Tras la fusión, NCG ha introducido nuevas tasas de mantenimiento

Es "mala práctica" hacer pagar por una cuenta de hipoteca o depósito

Eugenia Mariño, responsable de Adicae Galicia en Santiago, apunta que las entidades están "repercutiendo" los efectos de la crisis sobre sus clientes y pone como ejemplo el aumento en las reclamaciones sobre Novacaixagalicia tras la fusión entre las dos cajas gallegas. Varios clientes de esta entidad señalan que en los últimos meses NCG ha pasado a cobrar cargos por mantenimiento de cuentas que antes no cobraba y que oscilan entre los 12 y los 18 euros cada seis meses. Las explicaciones que suelen ofrecer los empleados de las entidades son variopintas pero en la mayoría de los casos las comisiones se mantienen pese a las reclamaciones efectuadas por los clientes.

Una de las prácticas más extendidas es el cobro de comisiones por mantenimiento, pese a que los clientes han abierto una cuenta para pagar su hipoteca o mantener un depósito. Mariño explica que esta es una "mala práctica", según establece el propio Banco de España ya que las cuentas destinadas a estos fines concretos deben estar exentas del pago de comisiones. Son varias las entidades que incurren en esta mala práctica. Banesto y Banco Popular son algunas de ellas, según consta en las reclamaciones recibidas por Adicae.

La suscripción de una hipoteca (un negocio redondo al asegurarse el cobro de intereses durante años) es una fuente de ingresos interminable para las entidades. Una de sus prácticas habituales es obligar al suscriptor de una hipoteca a contratar un seguro de vida asociado a la misma. Normalmente el interesado es informado al suscribir la hipoteca pero a veces surgen sorpresas. Es el caso de Nicolás H., cliente de NCG en Ames, que se encontró con el cobro de un seguro de más de 600 euros por parte de la entidad sin que se cumpliesen las condiciones establecidas para aplicarlo. Tras arduas gestiones y al advertir a la entidad de que iba a denunciar ante el Banco de España consiguió que se retirase el cargo. Otros no tienen tanta suerte.

Entre las fuentes de ingresos habitual de bancos y cajas está además el cobro por reclamación de posiciones deudoras. Cuando las cuentas se quedan en rojo aunque sea por poco tiempo y por una diferencia de apenas un euro, las entidades proceden al cobro automático de una penalización de 30 euros. Mariño explica que esta también es una práctica abusiva ya que el cobro de la penalización solo debe hacerse cuando la entidad ha hecho todo lo posible para reclamar el pago. Pero lo habitual es que en lugar de comunicarle al cliente esta incidencia, lo que hace es penalizarlo directamente con el cargo. "Es una práctica muy habitual sobre los clientes que tienen contratados créditos e hipotecas", explica la portavoz de Adicae.

Con este panorama, al cliente el único camino que le queda es la reclamación o cambiar de entidad, aunque en este caso puede acabar encontrándose con problemas similares una vez pasado el período inicial. La reclamación debe presentarse inicialmente ante el servicio de atención al cliente de la propia entidad infractora. Tienen un plazo de dos meses para responder pero no hay obligación legal de hacerlo. Transcurrido este tiempo se puede reclamar ante el Banco de España, que tiene cuatro meses para emitir dictamen. El problema es que su veredicto no es vinculante y al usuario solo le queda la vía judicial.

La impresión general es que el usuario está desprotegido y seguirá estándolo, pese a que el Ministerio de Economía va a publicar una orden sobre "transparencia bancaria" en la que se establece que las entidades deben exponer públicamente qué comisiones cobran y por qué, así como enviar cada mes de enero a sus clientes una relación de los cobros por gestión emitidos el año anterior. Adicae advierte que en esta orden pretende incluirse el cobro de comisiones por parte de las entidades por informar y asesorar al cliente sobre sus productos. Esto puede suponer nuevos quebraderos de cabeza (y de bolsillo) para los consumidores.