"I've been robbed!" ¿Y ahora qué?

Recién aterrizada en Madrid, tras apenas cubrir la travesía en autobús del aeropuerto a la ciudad, la pareja de italianos se encontró con que sus pertrechos de viaje, tarjetas, dinero y pasaporte habían volado, desvalijados probablemente por un caco. Su primera excursión se hizo entonces obligada: la comisaría de la calle Leganitos. En este edificio funcional, casi lóbrego, funciona desde hace 10 años (los cumplió el miércoles) el servicio de atención a los turistas extranjeros (SATE) en apuros, gestionado a medias por el Ayuntamiento y la Dirección General de Policía. Su función no es tanto facilitar la denuncia del robo, ("I've been robbed!", exclaman en inglés), sino reconstruir la ilusión del viaje tras el golpe.

Mientras su compañera atendía a la desafortunada pareja de italianos, Ana explicaba su labor: "Lo primero es tranquilizarlos". De hecho, las nueve personas en plantilla (siempre hay al menos una, de nueve de la mañana a medianoche, de lunes a domingo) reciben formación para mitigar la ansiedad del viajero. El otro conocimiento básico es el idioma: inglés y japonés son obligados (el segundo, por deferencia a un país prioritario para el Ayuntamiento), y casi siempre algún otro. "En el peor de los casos, siempre quedan los gestos para entenderse, o el traductor de Google", sonríe Ana. En una pequeña oficina dentro de la comisaría, los agentes del SATE calman al turista y luego le ayudan con los procedimientos urgentes (por ejemplo, cancelar las tarjetas robadas) y los trámites administrativos (llamar a la embajada, buscar pasaporte, etc.).

En esta década han atendido a 55.665 turistas en esa comisaría del centro, la que mayor afluencia de extranjeros en apuros recibe. El SATE solo está presente allí. De hecho, no funciona en ninguna otra ciudad del país. En 2010 prestó apoyo a 10.157 personas, atendiendo 5.348 casos. En el primer semestre de 2011 ha gestionado 2.550 asuntos (un 4,7% más que en el mismo periodo del año anterior), que en 1.997 ocasiones desembocaron en la interposición de denuncia. No todos los hicieron porque no todos los turistas acabaron en el SATE como víctimas de un delito. En los seis primeros meses del año, la mayoría sufrió hurtos (1.854 casos). Hubo además robos con violencia (11) y estafas (19), pero también viajeros que sufrieron pérdidas (102) o solo buscaron información (484).

Los afectados provenían de Italia (463 casos), Reino Unido (244), Francia (225), Alemania (163), EE UU (155), Holanda (145), China (117) y Japón (90). Una vez atendido su caso, se les proporcionó además información turística. ¿Les quedaba ánimo para excursiones? "De eso se trata, de reanimarlos, que no cojan miedo a salir a la calle, que puedan disfrutar del resto de su viaje".