El lujo de los delirios

Ni los baños con pétalos de rosas a la luz de las velas ni el champán y los bombones son ya preámbulos muy originales para una gran noche, demasiado obvios y ñoños si se les compara con un excitante rescate en brazos de tu hombre en alta mar. Al menos eso pensó el turista estadounidense que pidió al hotel W Barcelona esta romántica sorpresa para su acompañante. El W, abierto el pasado mes de octubre en el puerto de Barcelona, presume de su servicio whatever whenever (lo que sea cuando sea) como uno de sus reclamos estrella. Así que el equipo del hotel se puso manos a la obra y al día siguiente ya tenía una solución: un catamarán listo en el puerto cuyos motores fallarían en pleno atardecer y un helicóptero que iría al rescate del falso naufragio. La broma costó 4.000 euros, pero la chica, se supone, quedó encantada con el susto.

El departamento de los 'milagros' del Hotel W consigue "lo que sea cuando sea"

Cuando la ostentación económica pasa por una de sus cíclicas crisis y cuando no todos los hoteles pueden presumir de pasado y de gloriosas alfombras, el lujo hostelero se reinventa en busca de nuevas fórmulas que atraigan a la caprichosa clientela. Vincenzo Santamello es el italiano de 29 años que dirige el departamento de "los milagros" del W. "Nos encanta organizar cosas raras pero no queremos destacar por eso sino por los detalles. Tuvimos una clienta italiana a la que no le gustaba nuestro café y compramos su marca favorita con su cafetera habitual". Según Santamello, cualquier cosa "legal" se puede pedir y en pocas horas el hotel tendrá una solución para el cliente que esté dispuesto a pagarlo. "Un huésped quería regalarle a su mujer un chapuzón en el mar con tiburones. Nosotros nunca decimos que no porque el reto es encontrar una posibilidad, una solución. Así que al día siguiente ya teníamos todo listo: darse el chapuzón en el acuario de la ciudad con sus tiburones. Pero al final el cliente se echó para atrás: el precio era caro, 6.000 euros, y además creo que a la mujer no le hizo mucha gracia la sorpresa".

Pedir lo imposible, dicen aquí, no es un problema: "Si el cliente nos pide un elefante en su habitación, no decimos que es una locura. A lo mejor intentamos explicarle que no es lo correcto y, con un guiño, llenaremos su cuarto de fotografías de elefantes y peluches. Jugamos mucho con el humor".

Una pila de barbies en las oficinas del hotel demuestran este humor del que habla Santamello: "Muchos hombres nos piden mujeres de compañía, y nos pareció una manera correcta y graciosa de decirles que ese no es nuestro trabajo. Les subimos una Barbie en una bandeja, o con el desayuno y la verdad es que de momento nadie se lo ha tomado mal".

En el W el eterno botones ha pasado a llamarse un "talento"; la gobernanta, "directora de estilo", y los encargados de las habitaciones, "estilistas". Pamela, una boliviana sonriente y dispuesta, es una insider, "que es la encargada de organizar los momentos wow", explica ella. Los momentos wow son, según relata, desde inventarse originales regalos de bienvenida para un cliente especial ("a un conocido dj le preparamos un vinilo de chocolate con su últimos disco grabado y una cubeta con Red Bull y cervezas, que eso les gusta mucho a los djs") a preparar una bañera de espuma tricolor o noches especiales como la que un chico de Madrid organizó a su novia barcelonesa para declarase: "Cogió una Spectacular Suite (solo tenemos dos), y después de varias entrevistas con él para saber los gustos de su novia decoramos la habitación y preparamos la cena. Todo muy romántico. Luego, después de la cena, él la acompañó a la terraza y allí pusimos una gran proyección sobre el mar que decía "¿Ana, quieres casarte conmigo?" ¡Fue genial! Ah, y para terminar, preparamos una bañera de chocolate. Fue un gran momento wow"

El W es un hotel "de experiencias" donde, según su equipo, "los sentidos tienen una importancia del 80% y el intelecto del 20%". Julie Franz, en prácticas en el departamento de relaciones públicas, cuenta que basó su tesis (La autenticidad como motivación turística) en la captación de los nuevos clientes a través de los sentidos. "Es lo que se logra con la tecnología punta en los parques temáticos", dice.

Cada mañana, a las 9.30, Elena Sacristán, la directora de estilo, reúne al equipo de estilistas de las 473 habitaciones para su tormenta de ideas. Ella habla de "los puntos de impacto directo al cliente" al referirse a cristales impolutos o el carro ordenado. "Además de controlar las entradas y salidas, lo normal en cualquier hotel, lo nuestro es interactuar", explica. En esta cadena, que ahora abrirá también en Londres, París y Hollywood, aseguran que nadie ha sentido nunca que era espiado o que invadían su intimidad. "Al contrario", apunta Luis Ediser, un filipino de 28 años que se encarga de llevar la limpieza de las plantas 24 y 25. "Una vez vi que a un cliente le gustaban mucho los jabones y geles de ducha del hotel (de la marca Bliss, encargada del spa) y le dejé una ración doble con una nota. A la mañana siguiente, el hombre me abrazó tan agradecido que yo me emocioné".