Orfebrería hotelera

Están ustedes ante un emprendedor atípico. "Mi padre no trabajó en su vida". Pablo Carrington, de 39 años y maneras exquisitas, pertenece a la primera generación familiar que se ha tenido que buscar las habichuelas. Tras licenciarse en Económicas probó suerte en el área financiera y en la consultoría. En 2003, una llamada de un conocido le cambió la vida. El reto era explotar comercialmente una villa del siglo XIX propiedad de su familia en San Sebastián. Surgía así el hotel Villa Soro. El éxito del proyecto sorprendió incluso al propio Carrington, que un año después decidió ampliar el negocio creando MHM (Hotel Management & Consulting).

Esta compañía está especializada en el desarrollo, lanzamiento y operación de hoteles singulares de cuatro y cinco estrellas. "No somos una cadena hotelera al uso, ya que los establecimientos para los que trabajamos son hoteles boutiques cuya titularidad queda en manos de sus propietarios. Contribuimos a desarrollar un concepto propio adecuado al establecimiento, además de garantizar su viabilidad y rentabilidad", explica. MHM gestiona en la actualidad seis hoteles: Villa Soro y Astoria7 (ambos en San Sebastián), Iturregui (Getaria), Palacio Guendulain (Pamplona), Viura (La Rioja) y Cap Rocat (Mallorca). Este último establecimiento acaba de echar a andar y es todo un reto: convertir en un hotel de máximo lujo una antigua fortaleza excavada en roca en la bahía de Palma.

"Intento que los hoteles que gestiono tengan identidad propia, que sean reflejo del lugar en el que están", señala Carrington. "El concepto de Cap Rocat, por ejemplo, es una gran casa de huéspedes de pago. El objetivo es que el cliente sienta que está pasando unos días en la casa de invitados de unos buenos amigos. Para lograr esta sensación hemos cuidado hasta el más mínimo detalle".

Este emprendedor reconoce que el crecimiento de su compañía se vio favorecido por los años de bonanza económica que vivió España, una época en la que muchos nuevos inversores probaron suerte en el mundo hotelero. "El exceso siempre es efímero. En España también ha habido burbuja hotelera, pero creo que es una burbuja geográfica. En Barcelona, el mercado está muy saturado, en Bilbao es una locura...". En su opinión, se han montado proyectos "absurdos" basándose en unos precios y en unas capacidades que solo funcionan en momentos de boom económico. "Para sobrevivir hay que tener un plan de negocio que aguante todas las fases del ciclo". Su experiencia le dice que si un hotel no puede generar un margen de explotación (Ebitda) del 30% sobre ventas a partir del tercer año "no es un proyecto viable".

Este apasionado de la aviación es cosmopolita por obligación y por vocación. Su experiencia internacional le lleva a una conclusión: en España estamos muy por detrás de otros países en cuanto al turismo de calidad. "No existe una filosofía de servicio e innovación. Deberíamos ser distintos y no dejarnos llevar por las modas. Es curioso, pero siendo una potencia turística solo tenemos dos hoteles entre los mejores del mundo, y además esos dos establecimientos están gestionados por cadenas extranjeras".

Carrington denuncia que uno de los mayores lastres del negocio hotelero en España es la formación de los empleados. "Este déficit se genera en dos niveles. En primer lugar, no tenemos ninguna academia de hostelería de prestigio. En segund, la formación interna en las cadenas españolas deja mucho que desear".

Le gusta insistir en el tema de la formación, ya que cree que el verdadero lujo de un hotel no está en sus instalaciones, sino en la actitud del personal. "Los momentos más importantes en un hotel son los cinco primeros minutos del cliente y los cinco últimos. Hay que sorprenderle al llegar y hacerle sentir importante al marcharse", explica.

Carrington está en contra de la moda de contratar a un cocinero de renombre para promocionar un hotel. "Es una tendencia que se va a acabar. ¿Los motivos? Se trata de un asesoramiento muy caro, hay muchos cocineros que sin ser mediáticos son muy buenos, y además el cliente que quiere probar este tipo de gastronomía prefiere ir al restaurante original". También se muestra muy crítico con lo que denomina la estrellitis de los hoteleros. "Las estrellas solo tienen importancia como filtro a la hora de hacer búsquedas en Internet. En España, las tres estrellas están estigmatizadas y no entiendo por qué. En cambio, en el segmento de las cuatro estrellas existe un rango de establecimientos demasiado amplio". La clave del éxito, por tanto, es saber cuál es el mercado al que quieres dirigirte y, a partir de ahí, "determinar qué precios medios puedes aplicar". -