Reportaje:

Obscenidades en el 112

Las operadoras del número de emergencias reciben cada día decenas de llamadas procaces - Una de cada cuatro comunicaciones no son sobre urgencias

Los hay habituales. Hombres que llaman hasta 100 veces en un solo turno. Si coge el teléfono un operador del 112, cuelgan. Esperan a que lo descuelgue una operadora. Y cuando oyen la voz femenina al otro lado de la línea, se lanzan con insultos y amenazas soeces. "Te dicen verdaderas salvajadas. Y es todos, todos los días", afirma Concha Palacín, operadora del teléfono de emergencias desde hace 12 años.

"En una llamada te insultan y la siguiente es un señor que se está muriendo. Estás mal, pero tienes que seguir haciendo tu trabajo", explica. El habitual más famoso de la sala del 112 es un tal J. C. Todas las operadoras le conocen. Llama todos los días y a todas las horas. "Nos preguntamos cuándo duerme", ironiza Palacín. Lleva haciendo eso cinco o seis años. Tiene sus días buenos. "A veces te dice 'A ver cuándo quedamos, guapa' o 'vienes a casa, te invito a una copita y a ver qué pasa', pero otros días...".

El servicio ha sancionado a una operadora por contestar mal

Porque también tiene días malos. Muchos. Marian de la Cruz, supervisora y presidenta del comité de empresa, también conoce a J. C.: "Cuando está violento te llama 'hija de puta' en cuanto coges el teléfono". Ese hombre, que quizá padece un trastorno psiquiátrico, o quizá no, está ocupando una línea de emergencias. Otra persona podría estar esperando. Por eso los operadores aseguran que llevan años denunciando la situación. "Hemos luchado durante mucho tiempo para que hagan algo. Que les pongan una multa, que les inhabiliten el teléfono, lo que sea", insiste Palacín. Porque en algunos casos saben perfectamente quiénes son. Número de teléfono, zona desde la que llaman con su móvil, y a veces nombre y dirección.

"Cuando hemos planteado la situación, los jefes contestan que son enfermos psiquiátricos y que hay que atenderlos porque un día pueden tener una emergencia de verdad", explica De la Cruz. Así que hay que aguantarlos. "Hay otros muchos que no son habituales y que llaman para decir obscenidades por la noche porque saben que el teléfono es gratuito", añade. "Oyes cómo se masturban contigo", dice Palacín con un deje de asco en la voz. También están los que insultan a los hombres. "Pero en el caso de las mujeres es peor, porque siempre va por derroteros sexuales", dice otro operador, Juan Cabrejas.

Una de cada cuatro llamadas al 112 no es una emergencia. Son las comunicaciones "no procedentes". Desde coches en segunda fila hasta vecinos ruidosos, pasando por bromistas, perturbados y acosadores. "Recibimos 17.000 llamadas todos los días", explica el gerente del 112, Eduardo San Román. "No podemos dejar de responder ninguna, porque detrás puede haber una emergencia". Los operadores del 112 "reciben formación para saber contestar y saber discriminar si se trata de una emergencia o no", añade. El gerente admite que hasta ahora no se ha tomado ninguna medida contra los habituales. El Código Penal no tipifica estas conductas. "Sólo los avisos de bomba y las amenazas de muerte", precisa.

Las quejas de los operadores por las llamadas insultantes se han recrudecido a raíz de un expediente sancionador a una operadora, Pilar Leal, por "un trato incorrecto" a una persona que llamaba. La frase que lo motivó, pronunciada a las 5.33 de la madrugada, es ésta: "No me joda usted a mí". Era una emergencia real. "El hombre estaba tan nervioso que no acertaba a decir su situación. La frase no era agresiva, sino de empatía, para que dijera dónde estaba", explica Leal.

"No lo podemos permitir", afirma el gerente. "Nuestros operadores son trabajadores públicos". El expediente ha encendido la llama. "No puede ser que nosotros aguantemos lo que aguantamos y no se haga nada, y una frase así merezca una falta grave", se queja De la Cruz. El gerente responde que ha pedido "a los servicios jurídicos que estudien qué se puede hacer". Pero mientras J. C. sigue llamando. Cada día.

Sobre la firma

Elena G. Sevillano

Es corresponsal de EL PAÍS en Alemania. Antes se ocupó de la información judicial y económica y formó parte del equipo de Investigación. Como especialista en sanidad, siguió la crisis del coronavirus y coescribió el libro Estado de Alarma (Península, 2020). Es licenciada en Traducción y en Periodismo por la UPF y máster de Periodismo UAM/El País.

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