Hoja de reclamaciones en la facultad

De los errores se aprende, dice el refrán. La Universidad de Cádiz (UCA) ha querido aplicarse el cuento. Desde hace dos años, un buzón de sugerencias electrónico al servicio de toda la comunidad universitaria -y de quienes utilizan sus instalaciones- recoge las críticas, quejas, y también los aplausos al funcionamiento de esta institución. En los últimos 12 meses, esta herramienta ha recibido 640 peticiones. Con este número se cumple el primer objetivo de Manuel Macías, director de la unidad de Evaluación y Calidad de la UCA: "Queríamos evitar la sensación de que estos buzones no valen para nada, y que nadie los utilizara precisamente por esta desconfianza".

El ejemplo de la utilidad de las críticas de este buzón está en los horarios de las bibliotecas. Cuando la del campus de Cádiz decidió recortar sus horas de apertura, las quejas se multiplicaron. Como respuesta, sus responsables dieron marcha atrás. Quedó así resuelta una demanda que hasta el momento ni siquiera se había detectado. "Es el segundo fallo de la mayoría de buzones de quejas: los destinatarios no tienen interés en aparecer en ellos; pero la intención debe ser la contraria, cuantas más quejas, más opciones de mejorar", explica Macías.

200 quejas se refieren a incidencias docentes

Según este criterio, las bibliotecas o los procesos de matriculación son algunos de los servicios con más oportunidades para avanzar. Aquí las críticas se concentran. Aunque también es cierto que se trata de "críticas de temporada", como las denomina el director de Evaluación y Calidad: con la llegada de las inscripciones o los exámenes parece que las preocupaciones de los usuarios se repiten. Con todo, estadísticamente, las incidencias docentes agrupan la mayoría de solicitudes recibidas, con más de 200 en un solo curso. En este caso, el éxito de la iniciativa se fundamenta en el anonimato: el usuario debe identificarse ante el sistema informático, pero al profesor afectado le llega sólo el cuerpo de la reclamación. "De este modo los alumnos no tienen miedo a señalarse y expresan abiertamente sus críticas", puntualiza Manuel Macías.

Otra de las garantías del buzón de atención al usuario de la UCA reside en su rapidez. En menos de dos semanas, el destinatario de la queja está obligado a responder, aunque la media es de ocho días: "El sistema funciona de forma automatizada. El usuario elige a quién va la reclamación -jefes de unidad, decanos, departamentos...-, y ésta llega automáticamente al responsable. Si en 15 días no ha habido una respuesta, recibimos un aviso en la unidad de Calidad y nos ponemos en contacto con quien no haya contestado. A partir de ahí damos otra semana de plazo antes de avisar al interventor. En caso de que la queja siga sin respuesta, el caso pasa al Defensor Universitario, que es al final el garante de que este sistema funcione".

Al Defensor llegan también aquellas reclamaciones que superan la importancia de una mera queja. "Para entendernos, este buzón es como una hoja de reclamaciones. Cuando algún destinatario detecta que se trata de algo más trascendente, avisa directamente al Defensor Universitario", aclara Macías.

El buzón, por cierto, también admite felicitaciones. En un año, 27. Van sobre todo al servicio de orientación para los alumnos que acceden a la Universidad o a la gestión de los fondos bibliográficos. El propio servicio de atención que ofrece el buzón ha recibido aplausos, aunque en este caso, los elogios vienen de fuera: otras universidades se han interesado por el funcionamiento de una herramienta que pretende reivindicar la utilidad de la crítica constructiva.