Reclamaciones más rápidas

La Dirección General de Seguros quiere ser más eficiente. Parte de una situación que el propio Ricardo Lozano, director general, reconoce que no es la más adecuada. Este organismo tarda unos seis meses en resolver las reclamaciones de los clientes de las aseguradoras. "El objetivo va a exigir un esfuerzo adicional porque el volumen de quejas es importante", según Lozano. Hoy, desde que se produce el incidente hasta su resolución pueden transcurrir hasta diez meses.

El mayor número de quejas se producen en el ramo de multirriesgo y en el de coches por diferencias en la valoración del siniestro

La Dirección General de Seguros quiere acelerar trámites. Lozano reconoció que además de lo que este organismo tarda en resolver hay que añadir el tiempo que se emplea en la tramitación de la reclamación en la propia compañía. Según la normativa actual, cuando un cliente tiene un siniestro, primero debe esperar a que el perito visite el lugar afectado y realice el informe. Después, la compañía emite su opinión, favorable o contraria al asegurado. Si no se está conforme, se puede presentar alegaciones y volver a esperar el veredicto de la empresa. Si con el segundo se mantiene la discrepancia, el cliente debe acudir al defensor del asegurado, que tiene un plazo de dos meses para responder. Hasta que el defensor no se ha pronunciado, no se puede acudir a la Dirección General de Seguros para que interceda en la disputa.

En la práctica, y teniendo en cuenta que no son igual de eficientes todas las compañías, sólo en el proceso con la aseguradora se puede tardar más de cuatro meses. A esta demora hay que añadir los seis meses de la Administración, con lo que la reclamación se aclara, a favor o en contra del cliente, a los diez meses del siniestro. Si se rebaja en dos meses la tramitación del expediente por parte de Seguros, el proceso se quedaría en ocho meses, un periodo nada despreciable. Mientras tanto, deberá ser el asegurado el que haga frente a los costes de subsanar los daños causados.

"Todo el proceso es un largo periodo de tiempo", reconoce el máximo responsable de Seguros. "Para evitar reclamaciones, lo primero debería ser que las entidades realicen un esfuerzo en información en el momento de la contratación del seguro, no cuando se ha producido un siniestro", apuntó Lozano.

Si esto se produjera, "se evitaría el consumo de recursos públicos que supone el estudio de las reclamaciones por parte de la Dirección General de Seguros y llegarían menos reclamaciones. Es un beneficio para todos".

En 2006, Seguros recibió 4.829 escritos, aunque sólo el 60% cumplía los requisitos para iniciar la reclamación. Esta cifra es casi igual a la de 2005. El 94% de las reclamaciones recibidas han estado relacionadas con los seguros; 108 son de planes y fondos de pensiones; 16 referentes a la mediación y 58 quejas sobre la comercialización de los seguros. El año pasado la actividad del regulador fue especialmente intensa. Resolvió 3.351 informes, y por primera vez se superó la cifra de los 3.000.

El 37% de las quejas iniciadas en 2006 estuvo relacionada con el seguro de multirriesgos. La mayoría de ellas se originaron por la diferente interpretación sobre la póliza contratada. Dentro de este ramo, el siguiente motivo es por la valoración del siniestro y por el pago de la indemnización.

El siguiente ramo más conflictivo es el de vehículos. También la divergencia en la aplicación de la póliza es lo más discutido, seguido de la subida de las primas, la valoración del siniestro y el impago de la indemnización. El ramo de vida es el tercero en el ranking de las quejas. Se puso de manifiesto los problemas relacionados con las cláusulas de participación en beneficios y los gastos en las operaciones de vida, "puesto que no se detallan con claridad en la póliza". También hay problemas por los derechos de rescate.

Seguros reconoció que el número de quejas que recibe es un elemento que puede determinar una inspección. "El baremo más importante es el ratio de reclamaciones en proporción al volumen de primas, porque si no lo normal es que quien más volumen tiene sea el que más problemas presente".

Algunas compañías, como Axa, Groupama y Mutua Madrileña han mejorado su atención a las reclamaciones de los clientes. En concreto, Groupama efectúa los trámites a través de la web para que el asegurado pueda conocer el estado de su reclamación. Según esta firma, por término medio, en menos de 10 días están todas las reclamaciones contestadas. En 2006 ha incorporado la posibilidad de recurrir a la figura externa del Defensor del Asegurado y Partícipe, como tienen otras compañías. De esta forma quieren mejorar la atención al cliente cuando se producen reclamaciones. De las 69 reclamaciones que recibió Groupama en 2006 ante Seguros, sólo el 22% fueron contra la empresa.