Un servicio diferenciado

Estamos acostumbrados a recibir servicios por parte de nuestros proveedores, y siempre decimos que nos atiende nuestro comercial asignado, ejecutivo de cuenta, responsable comercial de zona, etcétera. En un mundo en el que la prestación de servicios profesionales es tan maduro, las organizaciones que lideran sus respectivos mercados tienen que ofrecer a los clientes un servicio diferenciado, corporativo y adaptado a sus necesidades.

Llevamos varios años perfeccionando una figura que consideramos crucial para la relación con el cliente, el client advocate. Ésta es la figura a la que se le ha asignado la responsabilidad primaria de gestionar la relación integral de negocio con un cliente dado. Esta responsabilidad va desde la primera comunicación con el cliente, pasa por el diseño a medida de todo el modelo de servicios para ser ofrecido a un determinado cliente en todas sus áreas de riesgos, el control del estado de gestión de los siniestros de su cliente y hasta la supervisión de cómo se está entregando ese servicio área a área. En definitiva, opera como un portal capaz de abrir la compañía al mundo del cliente en su totalidad. Es un gestor de información que conoce todo lo que la empresa ofrece y cómo adaptarlo a la necesidad específica de su cliente, es decir, que la figura del client advocate garantiza un servicio coordinado, a medida y personalizado dentro de una compañía global.

Tiene la responsabilidad primaria de gestionar la relación integral de negocio con un cliente dado

Como hemos visto, entre los cometidos del client advocate hay elementos de la venta y gestión de carteras, ejecutivo de cuentas o director-tutor, pero sin ser exactamente sinónimo de ninguno de ellos. El objetivo último del modelo client advocacy es crear un vínculo estrecho entre el cliente y la empresa, para beneficio mutuo, siendo la confianza, el conocimiento y la comunicación los ingredientes principales de dicha receta.

Para que los client advocates puedan desempeñar con éxito su función, además de recibir una formación específica, trabajan estrechamente con muchas otras figuras y unidades de negocio para crear y mantener un equipo dedicado a la identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes asignados. Esas figuras son:

- El advocate partner: que tiene un contacto y un compromiso continuo con el cliente desde la alta dirección.

- El ejecutivo de cuenta: responsable del servicio prestado al cliente en el día a día, en el país donde opere el cliente y para la línea de negocio que gestione.

- El equipo de servicio al cliente: esta descripción abarca todas las funciones asociadas con la administración eficaz del negocio del cliente (documentación, condicionado de la póliza, primas y tramitaciones de siniestros, etcétera).

La estructura interna del modelo de client advocacy debe ser fiel reflejo de la estructura de la organización del cliente, de forma que sean personas del mismo nivel, función y responsabilidad quienes se traten entre sí. Es tarea del client advocate asegurar que esa equivalencia de niveles es adecuada y eficaz a ojos del cliente. De esta manera podremos garantizar la correcta comunicación con el cliente en todo momento, y a la vez asegurar que cada estamento del cliente tiene un interlocutor que le atienda, entienda y le proporcione respuestas adecuadas a sus cuestiones.

Gracias a todo el trabajo que hemos realizado, tenemos la convicción de que el client advocacy es el modelo de gestión de clientes más avanzado en el sector de la mediación de seguros, por adaptación a las necesidades del cliente, comunicación, coordinación y, en definitiva, asociación con nuestro cliente, y tal es así que hemos decidido incluirlo como una marca registrada. Pero lo más importante para nosotros es el convencimiento que el modelo de client advocacy satisface a los clientes y garantiza la correcta prestación de todos los servicios en materia de mediación de seguros que una compañía puede ofrecerles.

Luis J. Galán es client advocate coordinator de Willis Iberia.