"Hacemos vacaciones más cortas, pero más frecuentes"

Marcos Luengo (Cartagena, 1971) ha aterrizado hace cuatro meses al frente de la filial española de Lasminute.com en un momento de cambios en el sector. Tras años de crecimientos vertiginosos -prevé haber cerrado 2006 con una cifra de negocios de 200 millones de euros, el doble que el ejercicio anterior-, el aumento de la competencia y el auge de las aerolíneas de bajo coste inquieta a las web de viajes y ocio.

Pregunta. ¿Qué retos tiene y qué objetivos se ha marcado?

Respuesta. El mercado español vive un momento de cambios. La comercialización de viajes online es sin lugar a dudas el mercado estrella de Internet. Eso está provocando la entrada de nuevos competidores tradicionales que están viendo que sus mercados están creciendo muy poco e incluso reduciéndose, como el paquete vacacional. Ven que tienen que estar en Internet, como Marsans por ejemplo, que en verano sacó dos marcas. Por otro lado, el mercado online, que ha crecido mucho, ya está empezando a consolidarse. En 2005, el crecimiento fue del 100%, en 2006 del 65%, y este año estimamos que de alrededor del 47%. Crece, pero no tanto como antes. Eso implica trabajar mucho en la fidelización del cliente. En tercer lugar, el mercado en general también asiste a cambios: Iberia eliminará las comisiones en la venta de vuelos y ya hay compañías como Clickair que no cobran gastos de emisión. Se abre un gran interrogante sobre el modelo de retribución. Nuevos competidores, el cliente como el centro de negocio y nuevo modelo retributivo: éstos son nuestros tres grandes retos.

"Nos enfrentamos a la entrada de nuevos competidores y a un nuevo modelo de retribuir la venta de vuelos y la emisión de billetes"

P. ¿Y cómo los piensa asumir?

R. Desde dos grandes frentes. Uno es seguir dando a nuestros clientes la mejor oferta en precios y el mejor producto.

P. ¿Cómo?

R. Trabajamos en dos grandes direcciones: mejorando la tecnología y ampliando la contratación, tanto en viajes como en ocio. La segunda gran línea son los clientes, procurar una relación y un contacto continuo con ellos. En la huelga de El Prat, por ejemplo, contactamos con nuestros clientes afectados ese día y los dos siguientes hasta que El Prat no volvió a la normalidad. Les ofrecimos tres alternativas: esperar, aplazar o cancelar.

P. Su negocio central son hoy los vuelos, con casi el 70% de las ventas, seguido del paquete de vuelo más hotel. ¿Piensa cambiar este modelo teniendo en cuenta que las aerolíneas de bajo coste hacen menos necesario un intermediario como ustedes?

R. La entrada de competencia aumenta el mercado. Hoy los viajes contratados en Internet representan alrededor del 10% del mercado total de viajes en España. Para 2009 se estima que esté en el 27%, que es la media de hoy en el Reino Unido y Alemania. Por otro lado, la entrada de las low cost, no sólo está aumentando el mercado en Internet, sino que además está generando más demanda en general. El 75% de las ventas que hacen las low cost procede de personas que antes no habían viajado con una compañía tradicional.

P. ¿Cómo casa que su negocio se base en la gran flexibilidad del cliente -venden ofertas en el último instante- con el hecho de que contratar un viaje con antelación resulta mucho más barato?

R. Somos latinos, mediterráneos, y nos encanta el último minuto. Por otro lado, están cambiando nuestros hábitos de consumo. Antes viajábamos una vez al año, en vacaciones. Ahora, gracias a Internet, estamos acortando nuestro periodo vacacional, pero los hacemos más frecuentes. Para nuestro negocio eso significa que compran más y apuran más la última hora. En cuanto al precio, si una persona quiere ir a un lugar concreto y en unas fechas determinadas, lo normal es que con cierta anticipación encuentre buenos precios. Pero las personas que tienen flexibilidad de destino y fechas, en el último minuto encuentran mejores precios de los que encontrarían con anticipación: están las ofertas que no se han vendido. Hoy el 40% de nuestra demanda es de último minuto.