"Las empresas tienen poca política dedicada al cliente"

Cuando se entra en la sede de Unísono, en Madrid, lo primero que llama la atención es la juventud de los que allí trabajan. Y no sólo la de los agentes y coordinadores que atienden el centro de llamadas (call center), sino también la del equipo directivo. Unísono es una empresa joven, creada por una persona joven y en un mundo, el de la tecnología, que se renueva a una enorme velocidad. "Aquí la tecnología se queda obsoleta rápidamente", dice María del Pino Velázquez, directora general y accionista mayoritaria (60%) de la empresa.

María del Pino, 36 años, creó Unísono Soluciones CRM en junio de 1999 cuando vio claramente que existía hueco para ello. Era entonces directora de atención al cliente de Vodafone (antigua Airtel) y echó en falta en las empresas con las que trabajaba un servicio más profesionalizado. De manera que se lanzó a ello.Tenía la suficiente formación -licenciada en Matemáticas y MBA por el IESE de Barcelona- y experiencia profesional -había sido también consultora senior en Andersen Consulting, en AT Kearney, y había estado en el gabinete de presidencia del BCH-, pero aún así la realidad la sorprendió. "Es mucho más cutre de lo que parece, pero apasionante porque tienes que estar decidiendo todo el tiempo", dice. Unísono, empresa de gestión de atención al cliente, tiene ahora 2.500 empleados, factura casi 40 millones de euros y está en plena expansión.

"Creo que somos un sector poco conocido, pero es que ni siquiera nosotros mismos tenemos la conciencia de sector"

Pregunta. ¿Cuáles son sus próximos objetivos?

Respuesta. Seguir creciendo, más que en el número de clientes, en facturación. Ahora tenemos 30, y hasta 40 clientes está bien. Si son muchos más, la calidad del servicio se resiente.

P. La atención al cliente parece más una moda que una herramienta de gestión consistente. Por un lado, son pocas las empresas que la utilizan, y, por otro, incluso entre quienes la tienen, los clientes no se sienten muy atendidos.

R. Es una cuestión de coste, de política de empresa y hasta de costumbre. Estamos habituados a las políticas comerciales y de marketing, pero las empresas no están acostumbradas a las políticas dedicadas al cliente. Y un buen servicio es un servicio caro porque, tecnología aparte, requiere unos recursos humanos con una buena formación.

P. La base de su negocio son los call center y precisamente no tienen fama de contar con personal especializado.

R. Eso está cambiando mucho. Depende del tipo de servicio que se solicite, pero le puedo decir que para algunos, como banca, tenemos diplomados en económicas o empresariales, y otros clientes tecnológicos tienen diplomados en informática o telecomunicaciones. La formación, la selección y la supervisión del personal son las claves de nuestro negocio, así que no las podemos descuidar.

P. Su sector aparece siempre entre los que sufren la deslocalización, ¿es así?

R. Mucho menos de lo que parece, porque una buena atención al cliente requiere formación y conocer la cultura de quienes se va a atender. Nosotros probamos instalar un centro en Argentina y desechamos la idea después de ver que, incluso tras un periodo de formación muy intenso, los operadores no se acercaban suficientemente a la cultura del cliente a atender. Eso sí, los costes son mucho más bajos. Nosotros tenemos un centro en Asturias y estamos a punto de abrir el cuarto en Madrid, y sí queremos salir fuera, pero estamos pensando en España y en una gran ciudad.

P. ¿Cree que son un sector desconocido?

R. Sí, nos denominan telemarketing, pero la atención al cliente es un concepto que va mucho más allá. Creo que somos un sector maltratado, pero es que ni nosotros mismos tenemos la conciencia de sector.

P. ¿Y en qué momento se encuentra ahora?

R. Tiene pendiente un proceso de consolidación.

P. Qué le piden las empresas?

R. Lo que más piden son servicios de información general, comercial, e incidencias y reclamaciones.