Reclamaciones difíciles

Transportes Metropolitanos de Barcelona (TMB) sabe desde hace días cuántas personas utilizaron sus trenes y autobuses en 2003, pero ignora cuántas reclamaciones (supuestamente menos que viajeros) le presentaron, según aseguró un portavoz de la empresa.

Presentar una reclamación no es fácil. Las de los autobuses tienen que ser entregadas en cuatro puntos de la ciudad: Universitat, Provença, Espanya y Sagrada Familia. Aunque cabe que el pasajero no tenga que ir a ninguno de estos centros para nada.

Cuando es una línea de metro la que se para, el usuario tiene derecho a abandonar las instalaciones y ser compensado con un billete para utilizarlo en otra ocasión. Pero puede ocurrir que el empleado decida que hay una diferencia entre que no pasen trenes y que la línea esté parada y rechace entregar un billete sustitutivo del marcado y no utilizado. En ese caso, la empresa dispone de hojas de reclamación, pero no están en la ventanilla, sino que las tiene el jefe de estación, que se halla casi siempre en un lugar diferente de donde se acude a reclamar.

También se puede reclamar a través del 010 o por carta, pero el coste de la llamada o del sello es superior al del billete con el que el usuario debe ser compensado. El resultado es que reclamar, que además exige una inversión de tiempo, resulta más que disuasorio.

Metro dispone de unos sistemas de información extraños. Si se para la circulación, sólo se puede informar a los pasajeros por la megafonía de los andenes, pero el sonido no llega a los que están en el interior de los trenes, la inmensa mayoría. Hay paneles luminosos en las entradas de las estaciones, pero no fueron pensados para esa función, según TMB.