El calvario de los consumidores

Quién no ha tenido alguna vez un problema con su móvil, una empresa de viajes o un banco. Y quién, con el problema caliente, no ha llamado a un servicio de atención al cliente atendido por un contestador automático que le ha perdido por un laberinto de opciones que no daban respuesta a su reclamación. Quién, tras conseguir engañar a la máquina para hablar con un teleoperador, no ha llegado a exclamar: "¡Páseme con el responsable!".

Pero si el responsable hubiera podido hacer algo, quizá las asociaciones de consumidores no habrían registrado casi un millón de reclamaciones el año pasado. Los datos del Instituto Nacional de Consumo reflejan un aumento de 100.000 reclamaciones respecto al año anterior. La mayoría de las quejas están relacionadas con la telefonía, los viajes, la banca y la vivienda.

El sector de servicios de atención al cliente facturó 900 millones de euros en 2001

"Existe un alto grado de resignación que beneficia a las empresas"

"Se producen incidencias por las leyes de la naturaleza", dicen en el sector de viajes

Según indican los técnicos de consumo consultados, el sector más vapuleado por las reclamaciones es el de las telecomunicaciones. "Es un sector nuevo, en el que la normativa está poco desarrollada. El consumidor está más desprotegido porque, en la mayoría de los casos, no tiene un contacto personal con la empresa. Todo es virtual. Pero los problemas no y los riesgos son grandes para el usuario, que debería informarse bien en la Dirección General de Telecomunicaciones sobre sus derechos", dice Javier Padilla, técnico de consumo y ex abogado de una asociación de consumidores.

La intención de querer acercar y facilitar el servicio o el producto al cliente ha hecho proliferar los llamados "centros de antención al cliente" o call centers. Tanto que ya hay empresas que se dedican exclusivamente a montar estos sistemas. El sector facturó 900 millones de euros en 2001 y ha crecido un 82% en los dos últimos años, según la consultora DBK.

La atención al cliente la puede realizar "equipos de personas o de máquinas", explica María del Pino Velázquez, directora general de Unísono, la empresa que proporciona este servicio de atención a Cepsa, Vodafone o el RACE. "Normalmente un servicio empieza con personas, pero al crecer en clientes ya no puede sostenerse y se acaban utilizando máquinas", añade Velázquez, que prefiere las personas a las máquinas a la hora de resolver problemas. Un contestador es unas 10 veces más barato que un servicio personal. "Puede sustituir a toda la plantilla", dice Velázquez, "pero ese sería un mal servicio, el cliente siempre debe tener una salida".

Las organizaciones de consumidores mantienen una guerra con las compañías de telecomunicaciones que tienen estos servicios de atención al cliente: "Las empresas argumentan que es una forma de facilitarle a sus clientes la adquisición del producto, sin que tengan que moverse de casa y con sólo haciendo una llamada, introduciendo un código o apretando un botón", dice Ana Isabel Seballo, secretaria general de la asociación ASGECO (Asociación General de Consumidores), una de las más importantes de España con 350.000 socios. "Pero el problema es que, a la fácil adquisición, se opone una complicada y dificultosa posibilidad de reclamación porque los mismos servicios que ofrecen el producto directamente al cliente luego no tienen capacidad de resolver los problemas que se deriven de su uso".

Miguel Ángel Paredes, director de la División de Centros de Relación con el Cliente, es el responsable último de la satisfacción, la indiferencia o la indignación de los 19 millones de clientes de Telefónica Móviles cada vez que llaman a la empresa. Lleva 15 años en el negocio y su conclusión es que "lo peor que se puede hacer es marear al cliente".

Paredes subraya que hay llamadas que, aunque desde el punto de vista del clientes son quejas, no lo son para la empresa, porque aluden a problemas para los que ésta no tiene solución. "Muchas veces se trata de limitaciones tecnológicas. Un caso típico es el que llama para decir que en su casa de campo, o en el segundo sótano de su garaje no tiene cobertura. Ésa es un limitación tecnológica que no puede resolver llamanado a atención al cliente".

De esta forma, "el cliente entiende como quejas cosas que son reclamaciones imposibles". Entonces "hay una insatisfacción desde su punto de vista, aunque para tí esa reclamación es inviable", explica Paredes.

El servicio de atención al cliente de Telefónica Móviles lo forman 3.000 personas, de las que 550 son personal propio. Reciben seis millones de llamadas al mes, entre consultas, tramitaciones y quejas. Menos del 1% de las llamadas son quejas.

En Vodafone (9.399.207 clientes) más de 5.000 teleoperadores reciben unos cuatro millones y medio de llamadas al mes en el servicio de atención al cliente. Jaime Bustillo, responsable del servicio, explica el límite de compromiso de sus teleoperadores: "Los límites tienen que ver con la responsabilidad económica. La persona que te contesta tiene autonomía para abonarte una pequeña cantidad, luego la responsabilidad va subiendo hasta que tendrían que llega a mí". En la tercera compañía, Amena (7.667.000 clientes), reciben cinco millones de llamadas al mes. Menos del son 3% reclamaciones.

Por regla general, cuando la empresa en cuestión no atiende la queja del cliente, el proceso de reclamación puede realizarse por dos vías. Una pública, mediante las OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) que suelen existir en prácticamente todos los municipios. Y otra privada, mediante las asociaciones de consumidores y usuarios. Éstas se financian con las cuotas de sus socios y subvenciones del INC (2.041.000 euros el año pasado) o de las distintas administraciones interesadas en proyectos concretos.

En el primer caso, el consumidor puede solicitar que la OMIC actúe como organismo de mediación para resolver el conflicto de común acuerdo. Incluso, el ente público puede sancionar a la empresa con una multa. También puede derivar el caso a una de las 73 Juntas de Arbitraje de Consumo que hay en España y que ofrecen un procedimiento extrajudicial gratuito y rápido (máximo cuatro meses) entre empresarios y consumidores. Tiene limitaciones, como por ejemplo que no se haya producido algún hecho grave (muerte, intoxicaciones o lesiones).

Pero el inconveniente es que el procedimiento es voluntario. Por eso, desde los organismos que defienden los derechos de los consumidores, se insiste en la en la importancia de establecer contratos con establecimientos y empresas que estén adheridas al sistema arbitral. Existe un icono que identifica a estas empresas (ver gráfico). Si no, el consumidor tendrá que resolver el conflicto vía judicial, que es más largo y más costoso. Es el caso, según técnicos de consumo consultados, de la mayoría de las agencias de viajes.

"Existe un cierto recelo por parte de los empresarios de Agencias de Viajes hacia el sistema de arbitraje porque hay una cierta tendencia a pensar que, por defecto, se le dará la razón al cliente", explica Jesús Martínez Millán, presidente de la Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes (FEAAV). "Además", continúa, "la extraordinaria calidad de las agencias hace que las reclamaciones sean ínfimas. Hacemos 25 millones de transacciones al año y la casuística es muy grande. Inevitablemente se producen incidencias por las leyes de la naturaleza".

Según Martínez Millán la agencia de viajes, en caso de retrasos, cancelciones, pérdidas de equipajes, malos entendidos, etc... es "responsable solidario" porque es quien ha establecido el contacto más directo con el cliente. "Normalmente las agencias le compran los paquetes de viaje a otros mayoristas, pero en cualquier caso, debe ser la agencia la que se pelee con ellos, con la compañía o con la recepción del hotel cuando surja algún problema. Y si no lo hace el cliente siempre puede llegar hasta la vía judicial".

A esa vía judicial no llega la OMIC, que trata de resolver los conflictos antes, y ahí es donde entran en juego las asociaciones de consumidores que cuentan con sus propios abogados, aunque en los casos de reclamaciones inferiores a 900 euros el consumidor puede presentarse sin abogado.

Para contar con la ayuda de una asociación de consumidores, es necesario estar asociado y pagar una cuota anual, que en el caso de ASGECO, por ejemplo, es de 30 euros al año. "Pese a que las cantidades son ridículas y las prestaciones muy buenas, los españoles, frente a los consumidores estadounidenses, franceses o alemanes, no tienen conciencia de los beneficios de estar asociado para sus intereses más directos. En este país no se paga una cuota ni a la Iglesia", dice Seballo.

"La mayoría se acuerda de las asociaciones de consumidores cuando tiene algún problema. Es entonces cuando se interesan, buscan un número de teléfono y preguntan qué pueden hacer. Pero muchas veces, cuando se les explican las opciones que tienen y que han de traer el tícket, o la factura, o los documentos que acrediten que fue sujeto de un abuso, responden: '¿la factura?, no tengo. Es que así me salía más barato'. Y eso es lo que no puede ser porque al final estamos todos en la misma rueda", agrega Seballo.

Según organizaciones de consumidores y usuarios y técnicos de consumo, la mayoría de los casos de reclamación (un 98%) se resuelven antes de llegar a juicio. "Bien es verdad que existe un alto grado de resignación que beneficia a las empresas a las que, al final, les sale más rentable hacer las cosas mal que hacerlas bien porque total para cuatro multas de cuatro que reclaman", explica Seballo. El resultado es que la fuerza de las asociaciones de consumidores es poca, "nadie es consciente aquí de que una huelga de consumo podría paralizar un país, cosa que no le interesa ni a las empresas ni a la Administración Pública, por supuesto", añade.

Otro ejemplo: "No verás a los Top Manta por las calles de París, los encontrarás en todo caso en países de Latinoamérica o del norte de África. ¿Por qué? Porque lo toleramos, porque admitimos que nos vendan cosas sin garantía, porque no somos consumidores concienciados de nuestros derechos, del mismo modo que aceptamos que no nos den factura para que nos salga más barato el producto. Son trampas fraudulentas que, desde el punto de vista del consumidor, deberían ser inadmisibles y que revelan una escasa conciencia de lo que significa ser un ciudadano sujeto de derechos y obligaciones. Eso es lo importante y es lo que está en el fondo de esta cuestión", dice Seballo.