Trampas y estrategias de los clubes de vacaciones

"El control total empieza por ti mismo. Si no puedes controlarlos para que se sienten donde tú quieres, para que te presten atención, para que lean lo que tú les enseñas y para que sientan lo que tú pretendes, ¿cómo quieres que al final te den la tarjeta de crédito y te compren el Programa de Fidelización?".

Ésta es una de las conclusiones del manual con el que el club de vacaciones International Travel Network (ITN), con sede en Marbella y varias franquicias en Madrid, adiestra a sus agentes comerciales para que consigan el mayor número posible de fidelizaciones, es decir, clientes que se hacen socios con la promesa de que obtendrán sus vacaciones a precio de ganga.

Los clubes de vacaciones han proliferado en los últimos años al mismo ritmo que las denuncias por sus servicios. El caso más sonado es el de Mundo Mágico, ocurrido este verano en Málaga: unas 4.000 personas perdieron el dinero destinado a programas vacacionales que no disfrutaron. En Madrid, otras 150 parejas se han querellado recientemente contra el club de vacaciones ITN y algunas de sus franquicias (Discovery Planning, Viajes Premium, Indestur, Gardiner Tours, Kumana Tours y Carupa Vacaciones), a las que acusan de haberles engañado para que suscribieran un crédito bancario de 8.000 euros a cambio de entrar en el club y disfrutar de suculentos descuentos en viajes. Las parejas comprobaron después que las ventajas no eran tales. Al ir a darse de baja, recibieron la negativa de la agencia y no pudieron recuperar su dinero.

Falta de transparencia

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha recibido miles de llamadas relacionadas con estas agencias. Las últimas han llegado de las decenas de parejas afectadas por la presunta estafa de las franquicias de ITN en Madrid, muchas de las cuales se manifestaron hace un mes frente a la sede de una de ellas, en la calle Génova. Un portavoz de este organismo señala que la mayoría de las consultas se centran en la falta de transparencia y en las técnicas agresivas que los vendedores utilizan para que los potenciales clientes acaben firmando. "El problema es que para rescindir los contratos el usuario se ve obligado a acudir a los tribunales", señala.

Uno de esos potenciales clientes en la ciudad de Madrid, María (nombre ficticio), recibe un día una llamada. La voz al otro lado del teléfono le pregunta si le gusta viajar, si tiene pareja y si está dispuesta a asistir a una charla de 90 minutos en la sede del club. María tiene sus dudas, pero la voz insiste: no pierde nada, es más, obtendrá un viaje de una semana en Tenerife sólo por asistir a la reunión con su novio. Pocos días después, una sonrisa les recibe amablemente en un piso de la calle Goya. Un biombo y unos cuantos carteles que muestran hoteles de lujo en lugares paradisiacos son los únicos adornos en este apartamento amplio y de paredes blancas.

La pareja es presentada a una de las vendedoras y ésta los acompaña a dos mesas estratégicamente colocadas, una enfrente de otra. Una música estridente y machacona, que salta del merengue a la rumba y otra vez al merengue, envuelve toda la estancia haciendo imposible escuchar lo que otros agentes comerciales cuentan a otras parejas sentadas en torno a idénticas mesas.

La vendedora, una chica joven de buena presencia, empieza su perorata siguiendo las normas del buen agente comercial: se dirige a ellos en todo momento por sus nombres, les asegura el regalo que ya han obtenido sólo con su asistencia y trata de obtener toda la información posible haciéndoles preguntas sobre sus gustos.

"Nos encanta el turismo rural", cuenta la pareja. "Claro, es mucho más tranquilo, lejos de las aglomeraciones..." (el comercial acaba todas sus frases con una risita forzada). "Aunque la verdad es que también nos gustaría disfrutar de unas vacaciones en un hotel en la playa", añaden los clientes. "Claro, unas vacaciones en la playa no están nada mal", sonríe la vendedora. Las maneras de la agente coinciden con las reglas que establece el manual de ITN -"sonríe en todo momento, actúa como su amigo, elévales el ego y haz que se sientan especiales"-. "Ah, es usted informático, ¡qué interesante!", insiste la vendedora. Mientras la joven sigue buscando información, un hombre que hace de camarero pregunta a la pareja si desea algo de beber: "¿Café, refrescos, agua?, ¿está todo a su gusto?".

El novio de María hace una pregunta impertinente y la agente da un pequeño respingo: "¿El precio? Bueno, ésa es la gran equis [dibuja una gran cruz en un papel], pero todavía es pronto para eso, ahora vendrá el jefe de ventas y les dirá cuánto cuesta hacerse socio. Pero no se precipite usted, déjeme que les explique...".

La explicación se plasma en un folio que la joven llena de cifras y garabatos. En resumen, la oferta de éste y otros clubes de vacaciones consiste en disfrutar toda la vida de paquetes vacacionales a precio de mayorista (un 40% de descuento en cada uno de los viajes) a cambio de una cuota mensual irrisoria y un precio de matrícula: la equis, aún no descifrada.

Es el turno del jefe de ventas, un tipo joven y trajeado que intenta aparentar seriedad. Se presenta con un apretón de manos y vuelve a explicar las ventajas del producto. Después de unos minutos desvela por fin lo que se oculta tras la equis: 15.000 euros de matrícula.

Hay dos posibilidades de pago: a tocateja o pidiendo un préstamo a un banco. Éste es uno de los problemas que la OCU señala en este tipo de empresas: "Hay que leer con detenimiento los contratos", advierte un portavoz. "Suelen ser dos, el de la agencia que da el servicio y el del préstamo al consumo, ya que se trata de un desembolso que normalmente los clientes no tienen en efectivo".

La pareja, que hasta ahora se ha mostrado interesada por los viajes de la compañía, empieza a dar marcha atrás. El jefe de ventas contraataca con su promesa estrella: "No tenéis por qué pagar ahora, si dentro de un año no os gusta el producto os damos de baja". Los clientes no esconden sus dudas; es demasiado dinero. En el último momento, la pareja recula y el jefe de ventas se impacienta.

Para pasar de la hospitalidad a la hostilidad sólo hay que deshacerse de dos letras; el jefe de ventas empieza a subir el tono de voz y manifiesta que no comprende por qué se echan atrás: "¿Qué es lo que no os gusta? ¿Por qué cambiáis ahora de opinión? Os estáis equivocando...". La pareja pide tiempo y sugiere la posibilidad de estudiar el contrato en casa. "No se pueden sacar documentos de la empresa", contesta el joven. "Además, si no firmáis hoy, yo no puedo mantener todas las promesas que os he hecho". Eso basta para la pareja. Se levantan y se marchan. Los trabajadores de la compañía habían prometido que la charla no excedería de 90 minutos. Han pasado tres horas y media.