Crece el descontento de las empresas con la calidad del servicio de telecomunicaciones

Vuelve a activarse la batalla de los operadores de telecomunicaciones para lograr un mayor bocado en el mercado de las empresas, que representa el 9,3% del total de clientes pero el 39% del tiempo de consumo y el 42% de los ingresos de telefonía fija. Descontentas con la calidad del servicio y disgustadas por los descuentos, el 27% de las empresas declaran que piensan cambiar de proveedor, según una encuesta realizada a 236 compañías, la mayoría radicadas en Cataluña. El año pasado, las empresas que querían cambiar eran el 16%.

La encuesta ha sido realizada por un grupo independiente de asesores en tecnologías de la información. "Los cambios de operador recuperan protagonismo, porque las empresas buscan mejores condiciones en un entorno de contención de costes, pero siempre manteniendo o aumentando la calidad", resume las conclusiones del estudio Toni Macià, director general del Grupo Penteo, la empresa que ha recabado los datos.

La calidad ha desbancado al precio este año, por primera vez desde que el mercado de las telecomunicaciones se abrió a la competencia a finales de 1998, en la larga lista de razones que motivan la elección de proveedor de este tipo de servicio (véase el cuadro adjunto). Es un giro que, según Penteo, "denota la clara maduración del sector en España".

Pero pese a que, a tenor de las respuestas, las empresas prefieren la calidad a un precio más bajo, cuando se les pregunta por qué quieren cambiar de operador, se refleja un claro descontento, creciente en los últimos tres años, con las tarifas y la política de descuentos que les ofrecen.

"Está claro que, a pesar de que Telefónica intenta frenar la entrada de nuevos rivales, cada vez existe menos miedo al cambio", opina Ángel Rojo, director general de Colt Telecom, una empresa de las llamadas de nicho, por la que suelen optar clientes para los que las telecomunicaciones son estratégicas.

Colt es la empresa que saca mejor nota en cuanto a valoración en la encuesta de Penteo y la que los encuestados mencionan más veces (en el 20% de los casos) cuando se les pregunta a qué operador están dispuestos a cambiar. Para Rojo, que hace unos días participó en Barcelona en un coloquio en el Círculo Ecuestre sobre la estrategia del sector con el mercado empresarial, "la clave de la rotación sigue estando en el precio, y eso es engañoso porque competir sólo por precio es peligroso".El segundo operador por el que apuestan las empresas dispuestas a cambiar, BT Ignite (British Telecom), muy focalizado en el mercado de los negocios, asegura que, aunque el 25% de los ingresos le vienen de nuevos clientes, la mayor rotación se produce entre los servicios que ofrece la compañía y que difícilmente vende un paquete con una oferta global de servicios.

Telefónica y Auna son los que globalmente acaparan mayor cuota del mercado no residencial entre los encuestados (aunque, en número de clientes, los datos de 2001 de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones les atribuyen, respectivamente, el 15,26% y el 23%, si se suman a Retevisión los clientes de cable). Ambos aseguran que hablar de rotación en términos generales -lo que hace la encuesta de Penteo- no es justo. "Hay que ver de qué segmento de mercado hablamos. Para un operador de telefónía móvil, una tasa de rotación del 20% puede significar que hace las cosas muy bien", opina Antonio Rodríguez, director general de Auna Grandes Clientes, una división creada ex profeso para centrarse en las grandes corporaciones y administraciones. Según Auna, este mercado, que mueve unos 2.100 millones de euros en España, puede crecer a un ritmo de entre el 4% y el 5% en los próximos cinco años. Para Rodríguez, lo que importa cuando se habla de rotación es distinguir si se analiza un mercado que crece mucho o uno que crece poco. "Uno se preocupa más cuando el mercado crece", añade.

También para el primer operador español las tasas de fidelidad y rotación son variables. "En España, los estudios de fidelización siguen los mismos patrones que en Europa", dice José Rocillo, director general de empresas de Telefónica, quien subraya que cuando un cliente empresarial cambia, "los precios tienen mucho que decir".

Uni2 (France Telecom) y su filial catalana para empresas al-pi tienen claro que el producto que venden los operadores es difícil de diferenciar. "Las tecnologías son emulables. La enorme diferencia es la oferta, y hay que intentar lanzar productos que no tengan réplica", dice Juan Vindel, director ejecutivo comercial de Uni2.

Pese a la disparidad de puntos de vista, la encuesta de Penteo apunta que una oferta tentadora de los competidores pierde peso entre los motivos para un cambio de operador y prueba que el sector se va esmerando en la atención comercial (la principal crítica a los operadores hace dos años). Sin embargo, las empresas advierten al sector de que debe poner más énfasis en los descuentos en los precios, en la eficacia del servicio y en resolver deficiencias.