Bancaixa invierte 10 millones en cajeros automáticos para evitar colas en las sucursales
La entidad persigue liberar personal de ventanilla para ofrecer servicios comerciales
Bancaixa anunció ayer la inversión de 10 millones en euros en la ampliación del parque de cajeros automáticos para intentar atajar las colas ante las ventanillas. Es imposible estimar la pérdida de clientes ante las deficiencias del servicio, pero los trabajadores de ventanilla de un creciente número de sucursales reciben la orden de derivar hacia los cajeros automáticos operaciones de actualización de cartillas, reintegro de fondos o pago de impuestos para evitar colas y disponer de más tiempo para atender la vertiente comercial y negociar créditos con los clientes.
Fernando García Checa, director general de Bancaixa, dedicó una hora larga de su tiempo para presentar ayer a un grupo de periodistas la capacidad de los cajeros automáticos de Bancaixa para realizar tres operaciones: actualización de libretas, reintegros inferiores a 500 euros y pago de tributos cuyas notificaciones incluyen un código de barras.
Los cajeros de Bancaixa son capaces de asumir tales operaciones desde hace años, pero la dirección ha apostado por una importante ampliación del parque y una potente campaña para modificar los hábitos de los clientes.
Ciertos datos avalan la estrategia. A lo largo del año pasado, se realizaron diez millones de operaciones en ventanillas de la entidad en las que el empleado no puede aportar ninguna mejora sobre la gestión de la máquina.
Trasladar esas operaciones a cajeros automáticos ahorraría a cientos de trabajadores, un tiempo considerable y aliviaría uno de los principales problemas de Bancaixa, la aglomeración de público en muchas sucursales.
García Checa evitó estimar las posibles bajas de clientes derivadas de las colas que registran algunas oficinas, pero asumió la gravedad del problema, sugirió que sus efectos pueden manifestarse a medio y largo plazo, incluso ofreció su propia experiencia: 'Yo no me quejo nunca en un restaurante, pero si no me gusta lo que me ofrecen, no vuelvo'.
El plan pretende elevar a 1148 el número de cajeros automáticos que asumirían un total de 27 millones de operaciones a finales de año, pero el director general reiteró que la ampliación del parque no tendrá ninguna repercusión sobre el número de empleados. Todo lo contrario, el personal liberado de la ventanilla podrá destinar sus esfuerzos a tareas propias de banca comercial y 'tratar en privado con los clientes las condiciones de una hipoteca o el crédito para comprar un coche', en palabras de García Checa.
La agresiva apuesta por la vertiente comercial en los usos de la entidad financiera sugiere algún desfase en el volumen de los pasivos, según una fuente del consejo de administración.
El 'olvido' del pensionista
La apuesta por modificar los hábitos del cliente de Bancaixa en tres operaciones habituales se experimentó en tres zonas pilotos, dos barrios periféricos de Valencia y la localidad de Puçol. La estrategia de reeducación pasa por remitir a los clientes a cajeros automáticos cuando solicitan en ventanilla operaciones mecánicas. Un empleado dispuesto para el caso atiende a los clientes más reacios a tratar con la máquina y procura descubrirles la bondad del automatismo.
La experiencia piloto fue 'un éxito', según la dirección de Bancaixa. Pero al extender la apuesta a otras zonas del centro de Valencia han empezado a surgir algunos problemas. Muchos pensionistas que mantienen su cartilla en Bancaixa desde hace años y pueden dedicar una mañana a sacar un poco de dinero se sienten agredidos cuando son remitidos a la fría máquina y expuestos a extraer sus ahorros casi a la intemperie. Además, el cajero sólo ofrece cambio si dispone de billetes.
Las asociaciones de consumidores todavía no han recibido quejas, pero los sindicatos sí. La competencia obliga a atajar las colas y liberar personal para atender servicios comerciales, pero ¿entraña el olvido del pensionista?
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