La telefonía es, tras la vivienda, el sector que más quejas registra, según la UCE

'La liberalización de las telecomunicaciones ha incrementado la competencia de las compañías, que ofrecen cada vez más planes de ahorro en telefonía, nada transparentes para el usuario', asegura Ana Zarzuela, secretaria de la Unión de Consumidores (UCE) de la Comunidad Valenciana. La responsable de la UCE asevera que el usuario 'debe hacer un verdadero master' para calibrar qué es más rentable, concertar un plan descuento, o bien pagar el importe de llamadas efectuadas para hablar por teléfono, sin los cada vez más en boga planes de ahorro, con una tarifa mensual fija. Más si cabe porque a la profusión de compañías hay que añadir las múltiples formas de tarifar: establecimiento de llamada, cobro por minuto, etc., lo que dificulta el contraste para el público.

El estudio de la Unión de Consumidores del primer semestre de 2002 concluye que la telefonía, con 328 reclamaciones y 580 consultas es el segundo sector que más inquieta al ciudadano, tras la vivienda, con 2.652 consultas y quejas.

El vía crucis del usuario comienza con la ausencia de una oficina al público para atender las quejas del intangible mundo de las telecomunicaciones. Ahora todo pasa a través del teleoperador y el consumidor no sabe muy bien dónde reclamar. En Telefónica, por ejemplo, se atienden a partir del servicio 1004. Demandas sin ubicación y contratos apalabrados: 'Se puede cerrar un plan mensual a través del teléfono. Es el sistema de contrato por preasignación. Este sistema favorece la duplicidad en los cobros. Tenemos una denuncia de una persona que contrató las llamadas interprovinciales con Uni2 previamente y, por otra parte, Telefónica cobraba este servicio saltándose este bono'. Telefónica tuvo que devolver las cantidades cobradas al cliente. 'Los operadores saben qué servicios prestan a cada cliente. Por tanto, sí que existe una falta de claridad intencionada', dice Zarzuela.

Otra omisión de información se da cuando el teleoperador dice que no tiene acceso a la factura del cliente al intentar convencerlo de que contrate el plan descuento. De esta manera el cliente está desarmado para cotejar y generalmente, el operador telefónico elude la oferta si el precio del bono supera la factura.

'Recomendamos al consumidor que pida el desglose de la factura para ver si le conviene la tarifa plana o las llamadas efectuadas. Aunque casi nadie lo hace porque ese extracto tienes que solicitarlo y tiene un coste', apostilla Zarzuela. Además advierte de no caer en la trampa de la periodicidad, pues el precio de los planes es mensual, mientras que las facturas de Telefónica son bimensuales.

En opinión de la responsable de la asociación de consumidores el incremento de operadores trae aparejado tarifas más competitivas, pero no incremento de calidad, a tenor de las abultadas quejas que la Unión ha recibido en 2002.