Operadores profesionales

Cuando alguien llama a un centro de atención telefónica no se para a pensar quién o desde dónde le contesta. Probablemente sea uno de los casi 40.000 teleoperadores que ya trabajan en los llamados call center españoles, un sector en auge en toda Europa y que ya está dando más de un quebradero de cabeza a los sindicatos y a los responsables de Recursos Humanos de las empresas especializadas en este tipo de servicios. A los primeros, por la escasez de regulación que arrastran todas y cada una de las formas de teletrabajo; y a los segundos, porque el ritmo de crecimiento del sector ha disparado la demanda, lo que provoca una avalancha de empleados sin preparación precisamente cuando los avances tecnológicos piden una mayor profesionalización de los mismos, asegura Rául de Pablos, de la empresa IZO System, especializada en gestión y evaluación de la calidad de este tipo de centros. Estas tendencias contrastan con la incapacidad de la mayoría de las empresas del sector para retener a unos operadores que, según diversos estudios, españoles y europeos, suelen ser en su mayoría estudiantes y mujeres con escasa preparación. Las tasas de rotación son, además, o tal vez por todo ello, muy elevadas.

El sector de los centros de llamadas crece en España a un ritmo del 40% anual y ha duplicado su volumen en tan sólo tres años, según el último informe del sindicato CC OO para el proyecto Euro-Telework, una iniciativa de la Confederación Europea de Sindicatos, financiada por la Comisión Europea y el Fondo Social Europeo, cuyo objetivo principal es estudiar y fomentar todas las formas de teletrabajo en la Unión Europea. Repartidos por España hay ya 1.300 centros de este tipo, dedicados a los más variados servicios. Si antes éstos se identificaban con el teléfono de información telefónica, los números de emergencia y los servicios de telemárketing hoy se han diversificado prácticamente hasta alcanzar a todos los sectores de actividad económica.

La mayor parte de estos centros de llamadas son de tamaño medio y grande, más de 31 empleados, y el 16% son grandes call center con plantillas superiores a los 250 trabajadores, constata un estudio de la consultora Datamonitor.

Etapa transitoria

Según su hermana IZO System, la mayoría de éstos son muy jóvenes -entre 18 y 25 años- y con poca formación. Es habitual, por ejemplo, encontrar frente a sus monitores a estudiantes en sus últimos años de carrera con un contrato por obra y servicio y que suelen escoger jornadas reducidas. Y que muchos de ellos vean su trabajo como una realidad transitoria hasta acabar los estudios o encontrar un empleo mejor. Un ejemplo de esta realidad es Atento, la filial del Grupo Telefónica especializada en estos servicios: da empleo a 12.000 operadores que gestionan 5.500 puestos de atención.

La evolución de los centros de llamadas está, sin embargo, modificando este perfil. Así, la introducción de nuevas tecnologías -sobre todo Internet- y la tendencia a la especialización -telecomunicaciones, servicios financieros, etcétera- son los principales motores de este cambio, asegura De Pablos, para quien uno de los principales desafíos del sector es precisamente su profesionalización. En lo que él llama los call center profesionales, que desarrollan su actividad en sectores punteros como telecomunicaciones o banca, la edad de los trabajadores sube -entre 22 y 32 años- y éstos, además, suelen tener algún tipo de especialización. Se buscan, por tanto, titulados en Economía, ingenieros y similares. También es común, según De Pablos, la retribución por objetivos de calidad, como puede ser la efectividad de la respuesta o el tiempo empleado en la misma.

Este problema tiene difícil solución si el sector sigue creciendo al ritmo actual, algo factible según las previsiones. Por eso, uno de los empeños de los sindicatos e instituciones europeas, que consideran el teletrabajo como uno de los motores del crecimiento económico en la actualidad y a medio plazo, es la formación y promoción profesionales de estos trabajadores. Otra es la prevención de riesgos laborales.

A pesar de ello, el teletrabajo sigue siendo 'un fenómeno poco conocido en España', asegura un estudio reciente. Los expertos de CC OO en esta materia dan varias razones para explicar este retraso con respecto al resto de los países miembro de la Unión Europea: el precio de los equipos, el peso de las pequeñas y medianas empresas en la actividad económica, que supera el 80%, y el precio y la baja calidad de los servicios de telecomunicaciones.