Cómo medir la satisfacción del cliente
Esta obra, que llega ya a su segunda edición, ofrece información sobre cómo elaborar, evaluar y aplicar cuestionarios de satisfacción del cliente. El libro incluye, además, directrices para formular los cuestionarios, el concepto de calidad, métodos para aumentar los índices de respuesta y dos métodos para determinar las características más importantes del servicio.
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