Los servicios públicos se controlarán cada semestre

Los servicios públicos con mayor incidencia entre los ciudadanos van a ser sometidos a controles semestrales de calidad. Losresultados de estas auditorías, vigiladas por el Ministerio para las Administraciones Públicas, se divulgarán ante las Cortes y los medios de comunicación con la mismaperiodicidad. Esta iniciativa forma parte de la segunda fase del Plan de Modernización de la Administración, que se hará pública en próximas fechas.

"Esperamos sacar 100 parámetros de medición a otros tantos servicios, desde el número de niños que tiene cada profesor en su clase al tiempo que tardan las cartas en llegar, cuánto se tarda en instalar un teléfono desde que se solicita, la eficacia de los procesos sanitarios o burocráticos, como la gestión de los carnés de identidad, de conducir... Con todo ello elaboraremos un índice de calidad global. Es un compromiso muy fuerte", declara Justo Zambrana, secretario de Estado para la Administración Pública.La identificación de estos parámetros no ha sido tarea fácil. El equipo de Zambrana ha invertido más de un año en negociar con los diferentes ministerios los servicios a evaluar y los índices de calidad que han de aplicarse para medir su eficacia. Cada auditoría semestral irá acompañada de encuestas específicas para comprobar si los ciudadanos perciben que los servicios funcionan conforme a los parámetros previamente establecidos.

Reivindicar la imagen

"Hay muchos tópicos y anécdotas chuscas al respecto", indica Zambrana. "Si a la gente se le pregunta cómo funciona la Administración responde enseguida: mal. Pero si le haces una pregunta concreta referida a su propia experiencia, entonces contesta que funciona bien. Me viene a la memoria ese tinglado ocurrido en el club de fútbol de Valencia, donde uno de sus ejecutivos se ha pillado los dedos con unos cheques falsos por creer que el correo sigue funcionando mal. Durante las navidades pasadas envió una carta pensando que tardaría mucho tiempo en llegar, pero la trama que urdió quedó al descubierto al recibirse la carta 48 horas después de depositarla en el buzón".

La mejora de los servicios de Correos fue uno de los objetivos de la primera fase del Plan de Modernización puesto en marcha en abril de 1992. El Plan contenía 204 proyectos de mejora de la calidad y la eficiencia de otros tantos servicios; 27 se han desechado por falta de financiación o dificultades técnicas. Otros 34 continúan en ejecución a pesar de haber expirado el plazo asignado para su cumplimiento.

El balance de este plan arroja sus mejores resultados, a juicio de la propia Administración, en el desarrollo de los servicios de información y el trato que se presta a los ciudadanos. Sin. embargo, según reconoce Justo Zambrana, queda pendiente la reivindicación social de la buena imagen de los funcionarios y la adaptación cultural de la burocracia que, de ser un instrumento de control jurídico, ha pasado a gestionar unos servicios, cuya eficacia es cada vez más criticada.