Los 'ombudsman" bancarios españoles recibieron 515 quejas de sus clientes en 1,987

Los dos ombudsman de las entidades financieras españolas recibieron 515 quejas de sus clientes en 1987, su primer año de funcionamiento. Las reclamaciones se refieren mayoritariamente al funcionamiento de los cajeros automáticos, los intereses, los apuntes indebidos en cuentas corrientes y la intermediación en operaciones bursátiles.

Sólo las 11 cajas de ahorro catalanas y el Banco de Bilbao tienen defensor del cliente, pese a que el Banco de España recomendó la creación de esa figura a todas las entidades de crédito y ahorro que operan en España.Alberto Ullastres fue el primer ombudsman bancario español, nombrado en junio de 1986 por el Banco de Bilbao. Desde octubre de ese mismo año hasta diciembre de 1987, el ex-embajador Ullastres recibió 365 quejas. Las 28 resoluciones favorables a los clientes han significado para éstos la ganancia de nueve millones, con el consiguiente menoscabo para la entidad.

De las 365 quejas recibidas por Ullastres, 65 no se admitieron a trámite, por no cumplir los requisitos de la institución o referirse a temas sobre los que el ombudsman no tiene poder, por ejemplo la concesión o no de un crédito, que el banco decide por sí mismo.

La mayor parte de las quejas se resolvieron con Ullastres en el papel de "amigable componedor" entre ambas partes. El ombudsman no dictó resolución, sino que se limitó a buscar una solución negociada.

Por último, hubo resolución en otros 38 casos. De ellos, 28 lo fueron a favor del cliente, y otros 10 a favor del Banco de Bilbao. Según los estatutos del ombudsman, el banco tiene la obligación de aceptar la resolución, mientras el cliente puede rechazarla.

La mayor parte de las quejas se refirió al papel del banco como intermediario en operaciones de bolsa, por ejemplo en órdenes presuntamente no cumplidas o cumplidas con retraso. También ha habido reclamaciones por apuntes indebidos en cuentas corrientes.

Cajas catalanas

Cesáreo Rodríguez Aguilera se convirtió en mayo de 1987 en el primer ombudsman, no de una entidad sino de un grupo formado por las 11 cajas de ahorro catalanas. Hasta un de año, Rodríguez Aguilera recibió 150 quejas, de las que se habían resuelto 123.De esas reclamaciones, 67 fueron resueltas a favor del cliente, y otras 51 en su contra, aunque -como en el Banco de Bilbao- el cliente no tiene por qué acatarlas. 99 reclamaciones las presentaron hombres, 40 mujeres, y otras 10 personas jurídicas.

El contenido de las reclamaciones fue muy variado, desde la cuestión personal a las derivaciones jurídicas. Las más frecuentes se refirieron al funcionamento de los cajeros automáticos, los intereses del ahorro, los préstamos a morosos o el trato al cliente.

El Banco de España, por su parte, abrió el año pasado una oficina de reclamaciones, donde pueden presentarse quejas contra cualquier banco español. Esta oficina no tiene el rango de ombudsman, pues sus decisiones no son vinculantes para los bancos, tienen el rango de meras recomendaciones.

Los resultados de esta oficina en el primer ejercicio se desconocen aún.