El ‘via crucis’ de los cambios en la aplicación de EL PAÍS

“Llevo tres días intentando hablar por teléfono (el número que facilitan en la web) con el servicio de suscripciones y no he conseguido ser atendido por nadie”, escribió José Luis Vidal Coy a principios de semana al buzón de la defensora. “Las líneas están continuamente ocupadas, mañana, tarde y noche, y un mensaje grabado me invita a llamar más tarde, cosa que hago obteniendo el mismo resultado”. Reyes Coll-Tellechea relataba también un via crucis para contactar con el periódico: “He llamado por teléfono, escrito varios correos a EL PAÍS, no recibo contestación alguna”. O Isabel Villalonga: “No me cogen el teléfono, ni me responden a los mensajes que envío al chat de suscripciones”.

El servicio de atención al cliente no tuvo respiro entre el fin de semana pasado y los primeros días de esta última semana, pese a que fue reforzado con más operadores, por varias cuestiones que han coincidido en el tiempo. El periódico puso el viernes en marcha dos cambios de calado simultáneos, con efectos en la experiencia de usuario: el estreno de EL PAÍS Exprés y la renovación de la web de pasatiempos. Además, muchos lectores se han dado cuenta al inicio del mes de que con la suscripción básica ya no tienen la edición impresa.

Para colmo, no funcionaba el formulario de contacto que hay en la página web para reportar incidencias (se solucionó el martes). Ante la dificultad de contactar con atención al cliente, muchos suscriptores llamaron a la centralita del periódico para pedir ayuda y fueron atendidos por las secretarias de la redacción, que no tienen acceso a la base de datos de los suscriptores y no podían solucionar sus peticiones. También, escribieron al buzón de la defensora. Estas han sido sus demandas principales:

Renovación de los pasatiempos

“Como lector habitual del diario y jugador de los crucigramas en versión web, me gustaría comunicara que la reciente actualización de la versión móvil de los crucigramas hace más difícil su jugabilidad”, protestó Hugo Bernabéu, quien enunció varios fallos, que después han reportado otros suscriptores. La renovación ha consistido sobre todo en un cambio de imagen y en que se ha contratado un nuevo proveedor.

“Este tipo de cambios suele generar fricción al inicio, ya que para cada dispositivo y navegador funciona de una manera, y los usuarios tienen que acostumbrarse de nuevo”, explica Cristina de Diego, responsable de Marketing y Negocio digital de PRISA, quien añade que ya están trabajando en solucionar algunos de los problemas trasladados por los lectores.

La mayoría de los que han contactado con esta defensora ha hecho constar la importancia de los pasatiempos en su día a día. Como Ana Jiménez: “No entiendo que cambien lo que funciona para que no funcione. Tengo 70 años y para mí son algo más que un entretenimiento, son una gimnasia mental necesaria”. O David Turner: “Los crucigramas diarios son una razón importante por la que pagué la suscripción”.

Actualización de la app.

Con el estreno de EL PAÍS Exprés, se pidió a todos los lectores que actualizaran la aplicación. “Llevo un par de días en los que no me deja ver más que el comienzo de los contenidos, como si no estuviera suscrito”, escribió Víctor Errarte. “He mirado si estoy al día con los pagos, y así es. No sé si tiene algo que ver con los recientes cambios de formato, pero espero que lo solucionen pronto”. Tras las protestas, el equipo técnico detectó que el fallo solo ocurría en los móviles Android. “En la última versión de la aplicación, uno de los cambios que se hicieron fue una mejora en el sistema de autenticación de los usuarios”, explica Álvaro González-Ripoll, responsable de producto digital. Al actualizar la versión de la app, Android no carga siempre automáticamente los cambios, sino que puede tardar un tiempo indeterminado en sincronizar el perfil. Por eso, la solución a este problema es borrar la memoria guardada en caché o reinstalar la app.

El sábado pasado, el periódico publicó una información en la que explicaba esta solución. El martes, el equipo de suscripciones envió también un correo a los suscriptores con este tipo de móvil para recordar cómo reparar los posibles problemas.

Tres versiones más

Más de una semana después de la petición de actualizar la app, el periódico ya ha publicado tres nuevas versiones, que arreglan varios fallos detectados por los suscriptores. Como el que reportaba Guillermo Estrada: “El problema con la nueva actualización es que, tras entrar en una noticia, al volver a la portada no me lleva a donde estaba: me lleva arriba del todo, al inicio, con el engorro que supone ir cada vez (más) hacia abajo”.

Pérdida del PDF en la suscripción básica

El servicio de suscripciones informó a primeros de febrero en un correo electrónico de la reorganización de los abonos en dos modalidades: el básico, que permite leer la edición digital de EL PAÍS, y el premium, que a esto añade el diario económico Cinco Días, y las ediciones impresas de ambos. Desde entonces, a medida que van finalizando los contratos de los abonados a la fórmula sencilla, se retira el acceso a la edición impresa. “Quiero comunicar mi desacuerdo y disgusto por esta decisión, que considero desleal con los suscriptores”, se quejaba Clara Núñez.

Luis Baena, director de Marketing de PRISA Media, explica que la lectura en PDF de la edición impresa de EL PAÍS se ha llevado a la opción premium porque es un servicio de alto valor, con una experiencia de lectura que ha sido mejorada y se va a seguir potenciando este año. “Convertirlo en un servicio para el suscriptor premium nos va a permitir invertir en futuras mejoras en la experiencia de acceso y lectura”, precisa. Ahora solo es posible deslizar las páginas, sin que se puedan hacer búsquedas o adelantar la lectura de forma automática. El objetivo es mejorar la navegación de este formato en los próximos meses.

Para contactar con la defensora puede escribir un correo electrónico a defensora@elpais.es o enviar por WhatsApp un audio de hasta un minuto de duración al número +34 649 362 138 (este teléfono no atiende llamadas).