Hospitales públicos de Quironsalud instan a confirmar por sms sus citas, contra el criterio de Sanidad

Hospitales públicos de gestión privada de la Comunidad, del grupo Quironsalud, envían a sus pacientes sms de aviso de próximas citas médicas que instan a confirmarlas respondiendo también por mensaje de texto, con el posible coste. Esta práctica es contraria a las directrices de la Consejería de Sanidad, que establece que los recordatorios enviados a los móviles son solo informativos y no deben requerir al paciente que confirme, modifique o cancele la cita, según ha confirmado a EL PAÍS el director general de Sistemas de Información Sanitaria, José Antonio Alonso.

Sanidad, ha asegurado Alonso, no tenía conocimiento del envío de este tipo de sms desde la compañía privada, que es responsable de gestionar directamente el servicio de alertas con los pacientes de sus hospitales.

Al igual que otros mensajes de aviso, los enviados por Quironsalud desde un número de teléfono móvil al uso, recuerdan al receptor, al que se refieren por su nombre de pila, que tienen una cita en su hospital, además de la fecha, la hora y el nombre del centro. Sin embargo, a renglón seguido instan a responder con otro sms: “Si va a acudir a esta cita envie [sic] CONFIRMAR, si desea cambiarla envie CAMBIAR, si desea anularla envie CANCELAR”. Al final del mensaje aparece un número de tres o cuatro cifras. Por la redacción, no se aclara si la respuesta debe enviarse al número desde el que se remite el sms o a esos números incluidos al final. Cuando se llama al número de teléfono desde el que se ha recibido el mensaje de texto, una locución de Movistar indica que el número no corresponde a ningún cliente.

“Ese procedimiento no es el que tenemos establecido. Ahora mismo el recordatorio de citas es simplemente un mensaje que se envía al ciudadano recordando la cita con la periodicidad suficiente para que le dé tiempo, pero no se le está exigiendo nada, ni se le pide respuesta en ningún sentido”, ha asegurado Alonso. “Las directrices para todos los hospitales, la forma de hacer la comunicación y la información que se puede facilitar en el mensaje son las mismas”, ha añadido.

Si no se confirma la cita, sin embargo, no ocurre nada. Una paciente contactada por EL PAÍS, que no respondió al sms de su cita en una de las dependencias de la Fundación Jiménez Díaz, gestionada por Quirónsalud, no vio afectada su cita. Al responder con la palabra "cambiar" a otra cita, se le respondió por sms que se pondrían en contacto con ella para modificarla. Otro de los usuarios afectados, confundido por el mensaje, llamó por teléfono al Hospital General de Villaba, gestionado por el mismo grupo, donde le indicaron que a pesar de lo que señalaba el sms, no era necesario que confirmara la cita.

A diferencia de los sms irregulares enviados desde los hospitales de gestión privada, en los mensajes gestionados desde Sanidad se informa al paciente de que si quiere modificar la cita puede hacerlo a través de un número de teléfono largo. 

Una portavoz de Quironsalud admite que se envían mensajes a los pacientes con los datos de sus citas como recordatorio. No tiene constancia de que se pida confirmar la cita, pero sí la cancelación. La misma responsable no ha ofrecido información sobre una posible explicación de que se les pida responder por sms a los pacientes, cuántos mensajes con este requerimiento se han enviado y el motivo de la confusa redacción del texto.

El servicio de recordatorio de cita, tanto con el médico como para realizarse una prueba, es una prestación de los hospitales de la red sanitaria madrileña. En el caso de las encomiendas privadas, son sus hospitales los que gestionan el servicio de alertas. Desde Sanidad se aclara que las compañías asumen todos los costes de la comunicación y no repercuten a la consejería el gasto de envío de cada comunicación al paciente, sms incluidos.

Sanidad trabaja con “algún centro hospitalario”, que no ha revelado, en un sistema de avisos interactivos con el paciente. Se le hará una llamada a través de una centralita automática en la que se le recordará la cita y se le permitirá hacer cambio o cancelación. Se trata, en todo caso, de un proyecto piloto, ajeno a los sms irregulares remitidos desde Quironsalud.

La Consejería se ha puesto en contacto con Quironsalud al respecto. Según un portavoz de Sanidad, no es necesario contestar a los mensajes para mantener la cita y los sms remitidos tienen el coste ordinario que factura la compañía, sin beneficio económico para el hospital.