Ha llamado a emergencias. Tenga paciencia

Una persona acaba de sufrir un accidente o está siendo víctima de un delito. Saca su teléfono y, con dedos temblorosos y chorreando adrenalina, marca un número de emergencias. Los que más se utilizan son el 112, el 092 y el 062. Entonces una voz masculina grabada, en el tono de quien tiene todo el tiempo del mundo, comienza a hablar.

“Emergencias 112. Si desea mantener una emergencia, manténgase a la escucha. En caso contrario, le rogamos que evite utilizar este número”. Ese es el mensaje que se oye al marcar el 112 y que dura ocho segundos. Ocho segundos son pocos segundos, salvo que uno esté siendo agredido o necesite desesperadamente una ambulancia.

El mensaje grabado del 092 es aún más largo: “Policía Municipal de Madrid, 092. Atención exclusiva de emergencias policiales. Para cualquier información u otros asuntos, pulse cualquier tecla. Si no, espere”. En total, 10 segundos.

En el 062 de la Guardia Civil ocurre lo mismo: “Ha contactado con la Comandancia de la Guardia Civil de Madrid. Teléfono de emergencias 062. Va a ser atendido por un operador. Espere”. Tiempo: 11 segundos. Solo tras esa espera es posible comunicar la emergencia.

¿Por qué esos desesperantes mensajes grabados? La razón que dan desde la Consejería de Presidencia y Justicia, de la que depende el 112, es que su mensaje se introdujo en 2004 porque se daban muchos errores en las llamadas cuando los móviles incorporaron este número como el prefijado para las emergencias. Según su versión, el comunicante puede colgar al darse cuenta de su error. “Así se consigue que no se colapsen los operadores y se gana en eficiencia. El que llama comunica realmente una emergencia”.

El Ayuntamiento de Madrid, que gestiona el 092 en la capital, afirma que el mensaje solo salta cuando los operadores de sala están ocupados. En las distintas comprobaciones que ha hecho este periódico, en distintas horas del día, siempre ha salido la grabación.

Similar contestación dan en la Guardia Civil. “Cuesta mucho más tiempo responder a una persona que se ha confundido y decirle donde ha llamado que el mensaje de 11 segundos”, afirma una portavoz de la Comandancia. Cada mes se reciben 3.000 llamadas erróneas en el número 062.