Los usuarios de Banca Online piden webs y estabilidad de conexión"

Los usuarios de Banca Online demandan webs y aplicaciones con "buen funcionamiento y estabilidad de conexión", que cuenten con "un diseño adaptativo" y les permita "una navegabilidad sencilla". Entre las quejas más numerosas de este colectivo, destacan los problemas de acceso a la web o 'app', el cobro de comisiones para hacer transferencias y la "desconfianza" para operar.

Son una parte de las conclusiones que se recogen en el "Estudio sobre usuarios de Banca Online" realizado por Laboral Kutxa, que abarca los primeros ocho meses del año y refleja los comentarios y quejas realizadas espontáneamente por los internautas a través de las principales plataformas de descargas de aplicaciones (apps), redes sociales, foros, blogs y medios de comunicación online.

Según ha informado la entidad vasca, para la elaboración técnica del trabajo, ha contado con la colaboración de la consultora especializada Asomo, que ha recogido las opiniones espontáneas volcadas en internet por los clientes de diferentes entidades financieras, periodistas y expertos en la actividad bancaria.

El resultado del informe refleja que las demandas de los usuarios "se traducen en una mayor autogestión, entendida como total autonomía y disponibilidad para la contratación de productos online", así como "una operatividad más rápida y fiable".

Los usuarios demandan "una mayor autogestión" para acceder a los servicios

Los datos indican que más de la mitad (55%) de los usuarios se encuentran satisfechos con los servicios de Banca Online de sus respectivas entidades. La mayor parte demanda autogestión y autonomía para poder contratar productos financieros, consultar saldos y movimientos y transferir dinero mediante canales digitales que operen las 24 horas del día y sin la necesidad de asistir a la sucursal. También desean poder realizar estas operaciones desde cualquier tablet, smartphone o PC.

Las quejas más repetidas a la hora de operar en la Banca Online son el cobro de comisiones así como la falta de seguridad, como las páginas que carecen de certificado de seguridad o el hecho de que las contraseñas se hagan visibles a la hora de registrarse.

Los encuestados creen "básico el buen funcionamiento de los servicios online de un banco". En concreto, el 37,7% da importancia a una accesibilidad sin errores de conexión, y reclama operar "sin dificultades" para la realización de las transacciones, así como actualizaciones "frecuentes y útiles".

El estudio indica que son muchos los usuarios que publican reseñas negativas por problemas para realizar operaciones a través de la web o app. Otras quejas frecuentes son el hecho de que la web "se caiga", pase tiempo "cargando" o esté "en mantenimiento".

El 43,5% de los internautas exige "una atención más personal", con implicación y compromiso de ayuda por parte de las entidades. El 22,8% valora que la resolución de los problemas se den "respuestas inmediatas y a tiempo", un 17% la "efectividad" y un 16,3% la cordialidad y la cercanía. Además, buscan soluciones de comunicación alternativas a los 902 y otros teléfonos de pago "que no satisfacen las necesidades ni las expectativas de los clientes".

El informe señala que las redes sociales se convierten en las herramientas más demandadas por los internautas en el sector de la banca, para interactuar con el usuario y ofrecer soluciones, especialmente en Twitter.

El 72% de los comentarios recogidos demandan servicios innovadores que fomenten la autogestión con una operatividad más rápida, segura y apuesten por las últimas novedades tecnológicas. No obstante, los usuarios de banca online, se muestran "especialmente comprometidos" a la hora de manejar su dinero. Por ello, exigen bancos transparentes, responsables y comprometidos con los ciudadanos.