Reclamar

La competitividad ha acabado, paradójicamente, con el servicio de postventa. Ahora las empresas rivalizan por ver quien trata peor al cliente tras el coito. Con ello, ha desaparecido también la pequeña venganza de cambiar de proveedor, puesto que todos los bancos te tratan igual de mal; todas la compañías telefónicas te dejan tirado una vez que firmas el contrato; todas las empresas aéreas se lavan las manos después de haberte vendido el billete. A lo más que puedes aspirar, si la marca que te ha estafado tiene un logotipo grande en su fachada, es a descargar tu ira en una línea 902, donde se concentra lo que pomposamente llaman la Atención al Cliente.Pura retórica. Si investigas un poco, te darás cuenta de que el teleoperador (así los llaman) no sabe si trabaja en una tabacalera o en una planta atómica. Lee de manera mecánica unas respuestas absurdas de la pantalla de un ordenador. Si tu protesta se sale del formato, te desvía a un supervisor que añade algo un poco más absurdo a lo ya dicho hasta que cuelgas el teléfono en defensa propia. La ira te puede salir muy cara, porque las líneas 902, al ser especiales, tienen un sobreprecio que paga el que llama, o sea, el damnificado. Por otra parte, la persona a la que gritas con desesperación, además de ignorar de qué le hablas, no está ahí para arreglarte la vida, sino para recibir con paciencia tus improperios. No la han contratado para ayudarte, sino para soportarte. Mide tus palabras: podrías estar insultando a tu hijo o al hijo de un amigo que ha hecho un máster en biología molecular, aunque, como es lógico, ha acabado atendiendo un teléfono en el que la gente le grita cosas que no entiende por 60.000 pesetas al mes.

Antes se hablaba mucho de fidelizar al cliente. Con ese verbo horrible se quería decir que las empresas intentaban seducirle a uno para que siempre comprara el coche o la lavadora de la misma marca. Pero ahora, del mismo modo que sólo buscan trabajadores temporales que no sepan si venden material quirúrgico o cuchillos de cocina, sólo les interesan los clientes ocasionales que no tengan tampoco mucha idea de si lo que compran es un horno o un lavavajillas. En cuanto a la gasolina, bajará cuando aumente la competencia.