Respuestas rápidas, la clave de la atención al cliente

El futuro ya está aquí. La crisis sanitaria provocada por la covid-19, nos ha llevado a una era digital de la noche a la mañana. Hoy, las consultas al médico se hacen a través de la pantalla. Las videollamadas han sustituido a las salas de reuniones. Y las tiendas de barrio se han volcado a la red como una ventana más al mundo. No hay empresa u organización que se haya quedado sin una dosis de tecnología. Las más avezadas, por ejemplo, han apostado por herramientas de inteligencia artificial, aprendizaje automático (o ML: machine learning) y soluciones innovadoras que dan respuesta inmediata a sus procesos, pero sobre todo a la relación con sus usuarios. Nuestra vida se ha hecho digital. Pero, ¿cómo sacarle partido a todas estas herramientas y satisfacer las necesidades de los clientes?

Las empresas pueden mejorar sus servicios digitales, de cara al público, en torno a tres dimensiones, dice la consultora Mckinsey en un reciente análisis, ¿Qué es lo que sigue para los consumidores digitales? La primera: a través de la confianza en los servicios digitales. Es decir, aumentando la privacidad y seguridad. La segunda está relacionada con la experiencia: refinando las interfaces y creando más interacciones con el usuario. La tercera tiene que ver con la mejora del servicio posventa y ofreciendo mejores precios y ofertas en los canales en línea. Pero en un mercado saturado por la amplia oferta de productos tecnológicos, las empresas se enfrentan al abrumador desafío de elegir la solución adecuada para dar en el clavo, dicen los expertos de redk.

Esta consultora digital especializada en transformación CRM (Customer Relationship Management), lleva 15 años en el mercado y sabe que lo que más valoran los usuarios es una experiencia fluida de principio a fin: desde marketing hasta ventas o atención al cliente. Para lograr esa comunicación, redk trabaja con partners tecnológicos que han desarrollado, por ejemplo, novedosos bots dotados con sistemas de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML). Estos han sido ideados para entender, responder y aprender en cada momento que se les requiera.

En la actualidad, podemos entrenar, según sea cada caso, a diversos bots para dar respuesta a diferentes preguntas a través del procesamiento del lenguaje natural. Una vez que el bot se ha puesto en forma, entra en acción. Los bots potenciados por la IA ofrecen asistencia instantánea y personalizada. Pero también facilitan, de manera automática, una evaluación sobre la calidad de la conversación.

De esta manera, el bot aprende de los errores y a su vez se nutre con más información para sus próximas respuestas y reacciones. El uso de esta herramienta, los bots, es cada vez más común y tienen un futuro prometedor. Tan solo hace tres años, el mercado de chatbots tenía un valor de 1.200 millones de dólares (unos 984 millones de euros al tipo de cambio actual), según la consultora Research and Markets. Para 2024 sobrepasará los 7.500 millones de dólares (más de 6.100 millones de euros).

‘Chatbots’ hasta en el aire

Empresas de gran renombre de sectores diversos ya utilizan este tipo de sistemas para comunicarse con sus clientes. Los usuarios de una de las aerolíneas españolas de referencia, por ejemplo, pueden resolver sus dudas sobre su viaje, consultar el estado de su vuelo y facturar a través de la cuenta de WhatsApp de la compañía. Han trabajado con Mindsay, partner de redk, para el desarrollo de este nuevo canal de comunicación. Ambas firmas ya habían colaborado en la implantación de un servicio de chat a través de la aplicación para dispositivos móviles y Messenger.

Los clientes hacen preguntas a cualquier hora del día o de la noche y esperan recibir una respuesta. Además, quieren una disponibilidad completa en diferentes canales: redes sociales, SMS, correo electrónico, ‘apps’ móviles o página web

El bot desarrollado para la aerolínea ha reducido el volumen de llamadas de asistencia técnica. Sobre todo, ha dado un nuevo servicio con capacidad de respuesta y ha contribuido a aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. El bot también se ha conectado con las plataformas de negocio propias de la compañía para atender una gama aún más amplia de consultas. De esta manera puede proporcionar información sobre el billete, las dimensiones del equipaje, ayuda para la facturación, detalles de pago, guías de destinos, actualizaciones meteorológicas y respuestas a las preguntas más frecuentes.

Soluciones sin importar la hora

Los negocios en la era digital nunca cierran. Los clientes de hoy en día hacen preguntas a cualquier hora del día o de la noche y esperan recibir una respuesta. Y la forma en que se comunican también varía. Por eso, el soporte omnicanal es más que una simple palabra de moda en la industria: estamos ante un nuevo estándar. “Dominar la atención omnicanal puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente”, dicen los expertos de Zendesk, una empresa de software de relación con clientes. “Nuestros estudios indican que las empresas con mayor rendimiento tienen más probabilidades de adoptar una solución omnicanal, sobre todo en España, Francia e Italia”, arguyen los especialistas.

Los clientes, además, quieren una disponibilidad completa, ya sea en redes sociales, SMS, correo electrónico, apps móviles, página web o cualquier otro canal que elijan. Zendesk y su tecnología de gestión permite una conexión inmediata con el cliente, sin importar el canal que este prefiera. La herramienta puede integrarse fácilmente en la página web o a través de una app móvil. Con ello, se podrá dar a los usuarios la posibilidad de buscar sus propias soluciones, iniciar una conversación con un equipo de atención al cliente, realizar una llamada o enviar un email, todo ello sin abandonar la aplicación.

Una herramienta hecha a la medida

Baleària es un claro ejemplo de éxito en el uso de esta tecnología. La empresa líder en transporte marítimo de pasaje y de carga en España ha implantado la herramienta de Zendesk como solución de servicio omnicanal, en un proceso ágil y sencillo que ha logrado resultados desde el primer día. “Nuestro objetivo como partner [socio] de transformación CRM era ayudarles a simplificar y facilitar la experiencia del cliente”, dice Hideki Hashimura, cofundador y CMO (chief marketing officer) de redk.

La integración de Zendesk por parte de redk, su partner oficial, en la web de Baleària permite ofrecer a los clientes artículos de información relacionados con su consulta que pueden ayudarles a resolver antes de contactar con un agente

Baleària necesitaba un sistema que les permitiera gestionar las incidencias ágilmente, implementar procesos de automatización con los que evitar la saturación y conseguir la agilidad deseada. También había que dar soporte interno mediante una plataforma de gestión de reservas, y generar datos que permitieran mejorar la comunicación del equipo de marketing con los clientes. Así que Zendesk fue la solución perfecta para la compañía.

La integración de Zendesk por parte de redk, su partner oficial, en la web de Baleària permite ofrecer a los clientes artículos de información relacionados con su consulta que pueden ayudarles a resolver antes de contactar con un agente, lo que reduce en gran medida el número de tiques. En redes sociales, la integración de todos los canales facilita la labor de los agentes, y el uso de WhatsApp permite recibir la tarjeta de embarque ágilmente. La eficiencia es trascendental para seguir compitiendo en el mercado. Pero resulta imprescindible en un mundo donde la crisis sanitaria aún está vigente y se requieren soluciones digitales ágiles.