La experiencia como motor transformador
Seguridad, confianza y servicio. Los mismos valores que alumbraron el nacimiento de American Express son el embrión de una transformación digital en busca de la excelencia
Las exigencias del día a día obligan a optimizar el tiempo y las compras online son una buena alternativa a través de los servicios online de supermercados, tiendas de moda o plataformas de venta por internet. Pero, ¿cómo diferenciarse cuando la digitalización tiende a homogeneizar los procesos?
Los titulares de American Express tienen la posibilidad de agilizarlos con Express List, un servicio exclusivo que permite crear una lista de tiendas frecuentes para reducir el número de notificaciones que validan las compras en la red. La seguridad y la protección contra el fraude están garantizadas con SafeKey, una tecnología 3-D Secure que verifica la identidad de cada usuario sin necesidad de recordar contraseñas.
La fórmula es la misma de siempre: seguridad, confianza y servicio. Estas tres premisas clásicas de American Express siguen manteniendo la vigencia desde el primer día. Sirvieron para inventar los cheques de viaje, germen de las tarjetas de crédito, y sirven para aportar valor a la digitalización de la compañía. Una compañía enfocada en “aquellas tecnologías que realmente ayudan a mejorar la vida de nuestros clientes”, dice Juan Orti, presidente y consejero delegado de American Express en España.
“Cuando un titular o comercio quiere algo más que poder pagar y cobrar de forma sencilla y segura, o un tratamiento personalizado, como conseguir reservar fechas gastronómicas únicas en algún lugar especial, o busca seguros de imprevistos más específicos, en definitiva, quiere más valor”, explica Orti, “es donde American Express entra en juego. Nosotros pretendemos anticipar, además, a las demandas de clientes actuales y futuros. Los millennials y los más jóvenes que vienen detrás parten de que su hub de operaciones es el móvil y buscan servicios sencillos, sin fricciones, intuitivos”, añade.
En 170 años hemos tenido que innovar muchas veces y movernos rápido para seguir avanzando. La clave de nuestro éxito está en enfocarnos en aquellas tecnologías que mejoran la vida de nuestros clientesJuan Orti, presidente y consejero delegado de American Express en España
Esta filosofía ha presidido su política de inversiones estratégicas llevadas a cabo a través de American Express Ventures, a la hora de adquisiciones o inversiones en empresas innovadoras centradas en la verificación de identidad y la prevención del fraude o en la creación de experiencias en todo el mundo.
Unos ejemplos de estas inversiones en los años 2018 y 2019 han sido Mezi y Resy. La primera de estas plataformas digitales funciona como un asistente personal para la planificación y reserva de viajes que, sumando la inteligencia artificial a la experiencia humana, ofrece recomendaciones y reservas de vuelos, hoteles y restaurantes de forma más eficiente a medida que conoce las preferencias y hábitos del usuario.
Resy es una app de reserva de restaurantes con servicio Premium en establecimientos exclusivos, permitiendo a los titulares de la tarjeta American Express tener acceso anticipado a los locales más demandados, disfrutar de eventos culinarios adaptados al perfil de los socios y disponer del programa de fidelización Membership Rewards.
Confianza y eficiencia
“Los comercios están interesados en herramientas antifraude que cubran todos los aspectos del proceso de pago, y nos complace poder ofrecer una solución líder en la industria”. Juan Orti habla de Accertify, empresa subsidiaria adquirida en 2010 y especializada en el control del fraude transaccional online basada en la inteligencia artificial, que ofrece servicios en todo el mundo dentro y fuera de American Express.
“Si bien brindamos servicios de control de fraude innovadores para las transacciones de American Express”, añade el responsable de la compañía, “los comercios desean cada vez más plataformas de fuente única para abordar todo tipo de transacciones, independientemente de la marca del medio de pago”.
“Entendemos las necesidades de pago de los comerciantes en una escala más amplia y estamos mejorando nuestro compromiso de ampliar las soluciones de comercio electrónico y los servicios de valor agregado. Accertify nos permite aumentar aún más la confianza en el espacio de pagos online”, subraya Orti.
American Express innova sabiendo que el móvil es un ‘hub’ de operaciones para jóvenes que buscan servicios intuitivos
Con un hub de operaciones basado en Madrid, Accertify proporciona una aplicación de software con un nivel adicional de seguridad a las transacciones en cualquier red de pago, ya sea American Express, Visa, MasterCard, Discover, PayPal o cualquier alternativa. Esto implica la prevención de diversos tipos de comportamientos delictivos, como puede ser el fraude relacionado con compras sin tarjeta, estafas online o políticas abusivas, con resultados positivos en los índices de eficiencia y productividad; según la propia compañía, se han registrado reducciones superiores al 50% en las pérdidas y quejas de clientes ante situaciones fraudulentas.
La app Express List simplifica las compras online y Accertify las hace más seguras. Detrás de ambas aplicaciones hay desarrollos tecnológicos pioneros. Con 170 años de experiencia, el secreto de American Express es “movernos rápido para seguir avanzando”.
La aventura de emprender
El interés estratégico de American Express Ventures se reparte en tres áreas de inversión. El consumidor, incluyendo pagos móviles, marketplaces, y productos de marketing y fidelización digital; el B2B con la automatización de procesos, los préstamos o los servicios a pequeñas empresas; y las capacidades principales, con atención a la adquisición de nuevos clientes, la seguridad y detección del fraude y el análisis de datos.
Desde su lanzamiento en 2011 y un mercado nacional e internacional, el grupo ha realizado más de cien inversiones en nuevas empresas centradas en alguna de estas áreas de negocio buscando beneficios para American Express y sus startups, ya sea incorporando tecnología emergente, aprovechando la experiencia en marketing para construir una cartera de empresas o dirigiendo el potencial de estas asociaciones a la atracción de valor para sus clientes.
Explican desde American Express que el objetivo es impulsar sus asociaciones y acelerar su crecimiento. Esto puede variar desde las primeras etapas en las que el equipo de Ventures tiene la posibilidad de ayudar al desarrollo de productos y su validación, hasta la fase intermedia, que suele ser hasta cuando se establecen acuerdos comerciales con otras empresas; actualmente, dos tercios de la cartera de empresas tienen acuerdos comerciales con algunas de las unidades de negocio de American Express.
Ejemplo de este tipo de alianzas es Mezi, asistente de viaje personal adquirido en enero de 2018 que opera como subsidiaria de la entidad financiera y continúa desarrollando su tecnología principal.
“Mejoramos contantemente nuestras capacidades”, dicen desde la compañía, “desarrollando o creando nuevos productos o servicios dentro de la empresa, a través de asociaciones o por adquisición; somos muy selectivos con las empresas que adquirimos”.