El Teléfono de la Esperanza, desbordado

Es un bálsamo para la gente que está angustiada las 24 horas del día, los 365 días del año. Ante la preocupación generalizada por la pandemia, son más los que están recurriendo a él. “Estamos desbordados”, reconoce la presidenta del Teléfono de la Esperanza de Barcelona, Maria Rosa Buxarrais. La ONG ha puesto en marcha una línea adicional esta semana para reforzar el servicio: “Con una línea recibíamos 80 llamadas diarias y con la nueva esperamos poder llegar a 150”. Los 200 voluntarios que ejercen de voz amiga han tenido que ampliar sus habituales turnos de cuatro horas.“El confinamiento ha incrementado las consultas sobre conflictos entre parejas, padres, hijos y con los abuelos”, explica Buxarrais. “El primer tema del que hablan es el coronavirus pero, cuando avanza la conversación, salen los problemas que tienen habitualmente”, valora otra voluntaria, Marta Prades, una funcionaria que normalmente atiende durante las noches del fin de semana y ahora también entre lunes y viernes. Carles Villanueva, un empresario que escucha a los usuarios de la línea desde hace 15 años, destaca que “parte de la gente que llama tiene un problema de salud mental al que, si le añades la intranquilidad actual, hace que llamen más, sobre todo de noche, cuando sienten más la soledad”.

Tenerse que organizar online ha sido un “descalabro”, reconoce Buxarrais. El Teléfono de la Esperanza ha cambiado el número fijo habitual por uno móvil (682 900 500), que reparte las llamadas a las dos líneas existentes. El trabajo que los voluntarios realizan en las cabinas de la sede de la ONG –con espacio para descansar en los turnos de noche– lo llevan a cabo ahora en sus casas. “Cuando tuvimos que cambiar el número, el teléfono no estuvo disponible durante unos días en los que era más necesario que nunca”, lamenta Prades.

“Una chica lloraba una barbaridad y cuando colgó estaba bien”, dice la voluntaria sobre una llamada que atendió recientemente. Asegura que la gente es muy agradecida y que se trata de una experiencia altruista “muy enriquecedora”. Villanueva habla de una sociedad en la que “parece que la gente escucha, pero no escucha” y se muestra escéptico ante un posible cambio de valores una vez superada la crisis sanitaria. “Ahora los sanitarios son nuestros héroes, pero dentro de unos meses, cuando corten la Meridiana para quejarse de los recortes, la gente se disgustará si no pueden circular para ir a su segunda residencia”, hipotetiza. Y concluye: “Tenemos muy poca memoria”.

El Teléfono de la Esperanza no da consejos. Practica la “escucha activa”, ayuda “a la gente a reflexionar”, explica la presidenta. Los diálogos se reparten en porcentajes de 70% mujeres y 30% hombres, proporción que coincide tanto en el perfil de voluntarios como en el de usuarios. Buxarrais alerta de que la pandemia puede llevar la ONG, que cuenta con una plantilla base de cinco personas, a una situación económica delicada: “Seguro que todo esto tendrá efecto en las donaciones y necesitamos ayuda urgente”