Mi 'smartphone' habla, mi hotel responde

La pregunta es qué ofrecerán los hoteles del futuro en terreno online y, lo más importante, qué necesitarán y les demandarán sus clientes.Florence Kaci, directora de la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África) y especialista en el mercado europeo de PhoCusWright, dibuja las principales tendencias tecnológicas del sector de viajes. Fabián González, responsable del departamento TIC del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), aterriza más en suelo hotelero. Ambos proclaman a los dispositivos móviles, léase smartphones y tabletas, como reyes y reinas absolutos de la nueva era. Kaci ha venido a España para ofrecer una charla en FITUR, dentro de FITURTECH (es la primera vez que esta compañía de investigación de mercado para la industria turística participa). ¿Su título? Innovation: Shaking Up the Travel Marketplace [Innovación: sacudiendo el mercado de los viajes].

Reservas móviles. En un par de años, reservar un hotel a través del teléfono inteligente o la tableta será algo habitual, afirma Kaci. Los dispositivos móviles han disparado la penetración de Internet y son una herramienta muy útil para un perfil viajero que suele reservar en el último minuto, decidir 24 horas antes dónde se quedará a dormir la noche siguiente.

Tecnología semántica. La gran apuesta de la informática no por traducir sino por interpretar. Aún le queda mucho desarrollo por delante y es incapaz de detectar la ironía o el sarcasmo, pero sí puede servir para que el hotel sepa qué opinan sus clientes, mejorar su servicio y aumentar la competitividad.

Redes sociales. Se conciben como parte de la estrategia de desarrollo de un establecimiento: es la forma de comunicarse con el cliente, ofrecerle servicios y personalizar sus ofertas. Un ejemplo muy claro lo encontramos en el Axel Hotels, heterofriendly, que ha puesto en marcha una red social efímera, con geolocalización, que permite a sus huéspedes conectarse entre sí el tiempo que dura su estancia, y convertirse en prescriptores unos de otros. Es un valor añadido que su clientela, mayoritariamente gay, valora mucho.

Pagar con el dedo. El Ushuaïa Ibiza Beach Hotel permite a sus huéspedes el PayTouch, un sistema de pago a través de la huella digital. “Con huella o con cualquier otro sistema biométrico, sudor, ADN, lo cierto es que esto es el futuro”, apunta Fabián González. Y no solo para pagar, también para abrir y cerrar la puerta de la habitación. Es más seguro y mejora la experiencia del huésped, que ya no tiene, por ejemplo, que bajar a la playa con la cartera y el dinero: basta con poner el dedo en una máquina y habrá pagado su consumición.

La Internet de las cosas. Poder regular las luces o bajar las persianas a través del teléfono inteligente ya es una realidad. También que los distintos dispositivos, tablet, smart TV, se comuniquen entre sí dentro de la habitación. Tiene que ver con una mejora de la experiencia pero también con la necesidad que tiene un hotel de responder a las expectativas tecnológicas de un cliente cada vez más 2.0., crítico, exigente y poderoso.