Amadeus vuela a lomos de la inteligencia artificial

Amadeus está, pero no se ve. Es el motor que conecta los deseos de millones de viajeros con sus destinos. El gigante tecnológico fundado en 1987 por cuatro aerolíneas europeas (Iberia entre ellas), con más de 19.000 empleados, consiguió unas ventas en los primeros nueve meses de 2024 de 4.600 millones de euros, un 12% más que el año anterior. Con sede en Madrid y centros de desarrollo por medio continente, va a terminar uno de sus mejores ejercicios. Pero no puede, o no debe, bajar la guardia, piensa Christian Boutin, su director general para España y Portugal. “Nuestra función es conseguir que la experiencia para el viajero y la industria sea la mejor posible”, resume el ejecutivo. Cada año sus sistemas ayudan a completar unos 450 millones de reservas en 190 países. En julio consiguieron superar los volúmenes que tenían antes de la pandemia y son optimistas respecto al futuro. “Vemos muchas oportunidades de crecimiento por la digitalización. Las inversiones que estamos haciendo en tecnología van a ayudar a nuestros clientes a mejorar la experiencia del viaje”. En cifras redondas, emplean cada año un 20% de su facturación en investigar y desarrollar nuevos productos.

La inteligencia artificial (IA) no tarda en aparecer en la conversación. Boutin proyecta lo que va a ocurrir gracias a ella. “Hoy, cuando uno prepara un viaje se suele meter en un buscador para encontrar vuelos, en una página de alojamientos… pero todo eso va a cambiar, la búsqueda partirá de una conversación. Diremos: “Me quiero ir un fin de semana con mi pareja, nos gusta el arte, la comida y no pasar frío. Tenemos x dinero”. Y con estos criterios la IA te permitirá generar paquetes de manera eficiente con toda la información detrás”. Las agencias de viaje, cree, podrán responder gracias a su tecnología en menos tiempo y con propuestas más ajustadas a lo que cada uno busca. Pero la aportación de la IA no acabará ahí. “Hemos creado un asesor digital que podrá, durante el viaje, recomendarte dónde hacer una inmersión si te gusta el buceo; dónde ir a comer según tus preferencias; te recordará cuándo tienes que hacer las maletas…”.

Las empresas que utilicen estas aplicaciones podrán con ellas facturarle más dinero a los viajeros, por ejemplo llevándose una comisión por cada nuevo servicio que añadan al paquete. “Si tu vuelo se retrasa, [la IA] te podrá ofrecer un transfer para que te lleve al hotel cuando llegues, y notificarle al alojamiento que tu vuelo se retrasa”. ¿Es el principio del fin de la libertad de elección o de poder comparar precios? “Al contrario. Te va a proponer cosas no en base a la publicidad, sino a tu perfil de viajero. Cuando hacemos la propuesta para un viaje, en todo momento ofrecemos distintas alternativas. Te da posibilidades añadidas, tú puedes seguir eligiendo”, defiende el directivo de Amadeus.

Menos trámites

La tecnología también promete trámites menos engorrosos. Amadeus adquirió este año una empresa portuguesa llamada Vision-Box de soluciones biométricas para controles fronterizos. “Nos permitirá acelerar el crecimiento en los aeropuertos”, pronostica. Hace seis años pagó más de 1.500 millones por TravelClick, un proveedor norteamericano de gestión hotelera, y ha creado una filial propia, Outpayce, de medios virtuales de pago. “El Banco de España nos ha dado la acreditación como emisores de tarjetas virtuales para operar sin depender de terceros. Con todo ello tenemos una base de negocio suficiente para seguir diversificando”. Eso es precisamente lo que se propusieron en Amadeus hace un cuarto de siglo y en lo que más deben aplicarse. Porque la compañía sigue dependiendo en gran medida de todo lo que rodea a las aerolíneas: un 84% de sus ingresos proceden de la distribución de billetes y de las soluciones tecnológicas para la industria aérea. “Nuestra ambición desde el principio es ser la compañía líder de tecnología para el sector de los viajes”, abunda Boutin. Aunque conectan ofertas para más de un millón de alojamientos, creen que el potencial de crecimiento por esa vía es enorme. También lo podría ser en medios de transporte, ya que trabajan con más de 400 aerolíneas pero solo con 25 operadores ferroviarios.

En lo que respecta a las previsiones sobre la demanda, es optimista: “Sigue estando fuerte pese a los conflictos geopolíticos”. Los destinos cambian, y si ahora no es buen momento para aterrizar en Jerusalén, los viajeros optarán por otra ciudad antes que quedarse en casa. “El deseo sigue estando ahí”, cree el directivo. Lo que no está tan claro es que el poder adquisitivo acompañe. “El viajero se está ajustando a sus posibilidades, a viajes más cortos”. ¿Y más sostenibles? Depende. Su tecnología permite que los turistas reciban la información sobre el impacto de las emisiones contaminantes de sus viajes. “El viajero es quien toma la decisión más acorde a su conciencia de sostenibilidad”.

La mitad de la plantilla en Amadeus, unas 10.000 personas, cuenta con una licencia de Copilot el asistente de IA de Microsoft, para trabajar de forma más eficiente. “A nivel interno lo utilizamos para desarrollar nuestras soluciones. Hemos creado una oficina de IA para asegurarnos que se utiliza de una manera ética, responsable”. Esa es una de las amenazas que conlleva la tecnología, la vigilancia sobre su uso. Las otras dos son el aumento de la inversión en ciberseguridad y la reducción de plantilla. Amadeus dice que no le sobra talento y presume de saber retener a los empleados con unos planes de carrera atractivos, movilidad geográfica, flexibilidad laboral —un mes al año el teletrabajo se puede realizar desde cualquier lugar del mundo— y una remuneración adecuada. En cuanto a los ciberasaltos, sus equipos entrenan constantemente a los empleados con programas de formación obligatorios, simulacros periódicos de amenazas y un reporte que recibe directamente el consejero delegado. Con esos mimbres, Boutin cree que en 2025 seguirán mejorando en rentabilidad. “Nuestra dirección general lo está haciendo muy bien. Pero no somos complacientes, tenemos que seguir avanzando”. El viaje continúa.