Daños a los clientes bancarios

La oleada de desregulación financiera internacional promovida por los grandes bancos y la Administración de Estados Unidos —que propugna debilitar a los reguladores, reducir las exigencias de capital y de las pruebas de resistencia— coge a España con sus propios problemas financieros previos: un sistema financiero instalado en las malas prácticas y la banca menos solvente de Europa.

Un indicador de las malas prácticas bancarias es la exorbitante cifra de reclamaciones que los ciudadanos realizan a las propias entidades. En 2024 se presentaron 2.086.706 reclamaciones, una cifra por sí sola intolerable, que más que duplica las 828.213 presentadas en 2020, según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España.

El malestar de los clientes quedó patente a la vista de cómo se resolvieron sus reclamaciones, ya que solo un 40% fueron favorables al reclamante. En el mismo ejercicio, las reclamaciones dirigidas al Banco de España alcanzaron una cifra récord, 56.099, un 69% más que el años anterior. Lo significativo es que las entidades no acataron un 21% de las resoluciones del supervisor, obligando a los clientes a acudir a los tribunales, como ha destacado Asufin.

La menor solvencia de la banca española ha quedado acreditada por la Autoridad Bancaria Europea, que puntúa el ratio de capital de los bancos españoles con un 13,18%, el más bajo de Europa, en donde 17 países superan el 17%.

Es significativa la preocupación del gobernador del Banco de España, José Luis Escrivá: “Hemos constatado que la rentabilidad del sector bancario español mejoró en 2024, gracias a que el aumento del margen de intereses y de los ingresos por comisiones fue superior al de los costes y provisiones. Por su parte, las ratios de capital permanecieron estables, cubriendo con creces las exigencias normativas, pero lejos de la media europea. Los beneficios obtenidos el pasado ejercicio no se aprovecharon para recortar esta diferencia con Europa”.

El comportamiento de las entidades viene preocupando a las autoridades desde hace tiempo. El anterior gobernador, Pablo Hernández de Cos, encargó una evaluación externa de la supervisión de conducta a tres expertos: Stefan Ingves, Hanzo van Beusekom y Pedro Duarte Neves. En respuesta a sus recomendaciones, el Banco de España se compromete a “poner el foco en el posible daño a la clientela, frente al enfoque anterior, más correctivo”. También divulgará “los principales riesgos sectoriales identificados desde la perspectiva de la conducta”. Iniciativas relevantes porque los daños han sido gravísimos (desahucios, intereses, comisiones y prácticas abusivas).

La Memoria de Supervisión de 2024 revela que de los 939 empleados con funciones de supervisión, solo un 7% estaban dedicados a asuntos de conducta y solo una de las 145 medidas supervisoras correspondía a expedientes sancionadores. En materia de sanciones, el supervisor está pendiente de un informe jurídico para considerar el aumento de las sanciones, el veto a ciertos productos y la utilización del llamado cliente misterioso o mystery shopping. Supone “la posibilidad de infiltrarnos en las entidades para conocer como tratan de verdad a los clientes”, en palabras de la subgobernadora Soledad Núñez. Medidas imprescindibles ante el asombroso poder de los bancos y la cuantía de los daños.