La Costa del Sol, centralita de los países nórdicos
'Call centers' escandinavos se instalan en Málaga para gestionar multas de tráfico o atender reclamaciones de sus ciudadanos
En los largos pasillos todo es silencio. Apenas se escucha el sonido de una máquina de vending y el de una cafetera en una enorme cocina. A lo largo de las paredes de los corredores hay numerosas puertas cerradas. Tras ellas hay hasta 250 personas trabajando. El 70% son mujeres. El 100%, finlandeses. Es la nacionalidad también de su empresa, Barona. Desde Fuengirola (Málaga) ofrece servicios de teleoperadores para firmas de Finlandia.
Unos ayudan a solventar una multa de tráfico, otros se encargan de dar cita con médicos de la sanidad privada, otros resuelven un problema en la electricidad o el router de una vivienda enviando a un técnico. Algunos empleados venden conexiones a Internet o recambios para coches. Lo que no saben sus interlocutores, en Finlandia, es que están siendo atendidos a más de 3.000 kilómetros de distancia. Y sin coste adicional.
El clima, las buenas conexiones aéreas y la tranquilidad de la ciudad costasoleña fueron algunos de los factores que conquistaron a esta firma en 2015, año en el que adquirió Argentea, compañía que ya proveía de servicios de teleoperadores y ventas desde Fuengirola. Antes, la sueca Call4u se había instalado en Marbella, la noruega Sector Alarm en Mijas Costa —donde tiene su centro de atención al cliente a Escandinavia y España— y la francesa Webhelp, con mayoría de clientes nórdicos, lo había hecho en Benalmádena. Allí también se ubica HeroBase, que llegó en 2015 para comercializar un software que automatiza las llamadas facilitando el trabajo, precisamente, a los call centers. Entre todas suman un millar de trabajadores, pero son solo las mayores empresas “porque en toda la costa hay varias decenas más”, según explica la directora comercial de HeroBase en España, Mayte Prevosto.
Estas plantillas resultan más asequibles que en sus países de origen: los sueldos que perciben los empleados en la Costa del Sol están ajustados al mercado español, más barato que el de Finlandia, Suecia o Dinamarca. “Para trabajar solo necesitamos conexión a Internet, así que podemos estar en cualquier parte del mundo”, apunta Janne Westman, el máximo responsable de Barona en Fuengirola.
Con oficinas abiertas las 24 horas del día, el equipo de Barona da servicio de atención al cliente a diferentes corporaciones finlandesas como las operadoras móviles Telia y DNA. Sus 2.500 metros cuadrados en los bajos del estadio deportivo Elola están divididos en cubículos de mayor o menor tamaño según el número de trabajadores asignados a cada firma. Desde allí realizan dos millones de contactos anuales vía teléfono, chat, correo electrónico o redes sociales. La de Fuengirola es la delegación de atención al cliente más grande de la empresa, que posee tres más en las ciudades de Kuusamu, Oulu y Joensuu -todas en Finlandia- y otra en Katowice (Polonia), con 550 trabajadores en total.
Barona no eligió Fuengirola por casualidad. La localidad cuenta con unos 5.000 residentes finlandeses, aunque según la temporada la cifra se puede triplicar. El sol de invierno atrae a los ciudadanos nórdicos. “Apostamos por esta área debido a la gran comunidad escandinava existente. Esto nos brinda la capacidad de ofrecer servicios a nuestros clientes en idiomas nativos, un factor clave de éxito”, destaca Sandra Laurie, directora de Webhelp en Benalmádena, quien explica que la proximidad del aeropuerto, el buen transporte público, la existencia de una amplia comunidad culturalmente diversa y la luz son factores para que sus empleados puedan “tanto trabajar como disfrutar”. Su experiencia ha sido tan buena que en 2020 la compañía se mudará a una nueva oficina con capacidad de hasta un millar de empleados.
Actualmente, Webhelp tiene 400 trabajadores en Málaga, multiplicando por 20 la plantilla con la que se instaló en la provincia en 2012. Operan principalmente en idiomas escandinavos, pero también en francés, alemán, italiano, holandés o español ofreciendo servicios de atención al cliente, ventas y marketing las 24 horas de los 365 días del año. Su mayor contrato es con el transporte aéreo noruego: “Apoyamos a su clientela con todo, desde solicitudes de viaje básicas hasta reembolsos complejos”, relata Laurie, que destaca que también trabajan para firmas como Sky, Direct Energie, Vodafone o Valentino.
Mientras, Call4u, firma sueca instalada en Marbella, también está dedicada a la atención al cliente para empresas de Suecia y otros países europeos, principalmente los nórdicos. Su plantilla, de 30 trabajadores, es en su mayoría de nacionalidad sueca y noruega. Esta compañía aterrizó en la ciudad marbellí por casualidad, al adquirir una empresa que ya poseía un centro de atención telefónica en la localidad. “Apostamos por él y no nos hemos arrepentido”, subraya Björn Mattsson, CEO de Call4U. Como a ellos, la Costa del Sol ha convencido a firmas nórdicas que la han convertido en su centralita.
