El tren en el que pueden viajar todos

Probablemente usted haya visto a algunos trabajadores ataviados con una llamativa chaqueta naranja pululando por las estaciones de Renfe. Se trata de los asistentes de movilidad, debidamente formados, capacitados y sensibilizados, cuya labor es ayudar y acompañar a las personas que tienen dificultades para moverse por una estación.

Forman parte del servicio Atendo que tiene como misión acompañar a personas con movilidad reducida o discapacidad a andar por la estación y embarcar en los trenes. “En 10 años aquí he visto muchísimas historias bonitas propiciadas por este servicio”, dice Daniel Domínguez, responsable de la Oficina Central Atendo, situada en la estación de Puerta de Atocha, Madrid. “Me daría para escribir un libro”.

El trato y la atención de los acompañantes es uno de los factores más valorado por los usuarios de Atendo

Atendo es un gran contrato de Renfe y forma parte de la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de la empresa, que invierte 10 millones de euros al año en prestar ese servicio. En este decenio, desde su puesta en marcha (lo que ocurrió el 1 de junio de 2008), el servicio ha realizado cinco millones de asistencias. “Por lo general las grandes estaciones pueden ser lugares complicados para personas con discapacidad o con movilidad reducida”, dice Domínguez. “Nosotros tratamos de que estos viajeros superen todos los obstáculos y tengan un viaje agradable, como cualquier otro usuario”. El asunto no es baladí, porque el 70% de los clientes atendidos afirman que viajan precisamente en tren, y no en otros medios de transporte, porque existe Atendo. “Esto no es anecdótico, es clave para la empresa y la movilidad nacional”, explican desde Renfe. Este servicio ha ido ampliando sus prestaciones desde sus comienzos, con cada vez más estaciones y trenes accesibles, con la reducción del tiempo previo necesario para la solicitud de la asistencia y con los servicios de asistencia permanente (es decir, sin la necesidad de solicitud) en las principales estaciones de la red.

Gratis y disponible para todos

En concreto, las tareas de Atendo consisten en orientar e informar a los viajeros con dificultades, ayudarles a embarcar en los trenes de alta velocidad y larga distancia. A día de hoy, el servicio Renfe Atendo asegura la accesibilidad al 90% de los viajeros de Larga Distancia y Media Distancia, tanto de Alta Velocidad como Convencional. Además, atiende las necesidades de personas con discapacidad física, visual, auditiva y cognitiva que previamente lo solicitan a través de la página web o de los teléfonos especialmente habilitados para este servicio. El 44% de las personas que solicita ayuda de Atendo tiene alguna de las discapacidades citadas. Otro 42% son personas mayores. El resto lo conforman personas con carrito de bebé o mujeres embarazadas. Y también pueden solicitarlo personas con movilidad reducida de forma temporal: aquellos que se han roto una pierna o hecho un esguince. El servicio, por supuesto, es gratuito.

Son más de 350 los profesionales especializados en atención a personas con discapacidad o problemas de desplazamiento las que forman parte del equipo Atendo de Renfe. Se les puede reconocer por la citada chaqueta naranja. “Además, en la Oficina Central, que coordina el servicio en toda España, somos todos personas con discapacidad, tenemos una sensibilidad especial, lo que nos permite empatizar mejor con las dificultades de estos usuarios”, dice Domínguez, que lleva 29 años en una silla de ruedas. Solo en Atocha pueden darse hasta 800 asistencias en un día de temporada alta. En situaciones anómalas como las recientes nevadas en Asturias o inundaciones en Málaga, que interfieren el correcto tránsito de los trenes, la ayuda es especialmente necesaria. “Tratamos de contactar con los viajeros que han sufrido alguna incidencia de este tipo para tranquilizarlos y darles soluciones a las problemáticas que puedan darse”, explica el coordinador.

Solo en Atocha pueden darse hasta 800 asistencias en un día de temporada alta

El servicio se presta en 139 estaciones de todo el país: entre ellas hay estaciones que tienen atención permanente, siempre disponible; en otros casos, estaciones de menos tránsito, el servicio es puntual y es necesario solicitarlo con la suficiente antelación. El servicio no actúa dentro de los trenes, pero allí las personas con dificultades cuentan con la ayuda de la tripulación del convoy. Dentro de los trenes hay espacios, llamados Plaza H, aptos para embarcar una silla de ruedas y viajar sin ocupar asiento.

El servicio Atendo Renfe es muy valorado por los usuarios, que le otorgan una puntuación de hasta nueve puntos sobre 10. Entre los factores mejor valorados están el buen trato y la atención de los acompañantes. Además, más del 45% de los clientes declara que de no ser por el servicio Atendo no habrían optado por utilizar los servicios de Renfe.

Esta noticia, patrocinada por Renfe, ha sido elaborada por un colaborador de EL PAÍS.