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ESPECIAL RSC

El tren en el que pueden viajar todos

El servicio Atendo de Renfe ayuda a personas con movilidad reducida a viajar con comodidad

A los 350 profesionales especializados en atención a personas con discapacidad se les puede reconocer por su chaqueta naranja.
A los 350 profesionales especializados en atención a personas con discapacidad se les puede reconocer por su chaqueta naranja.

Probablemente usted haya visto a algunos trabajadores ataviados con una llamativa chaqueta naranja pululando por las estaciones de Renfe. Se trata de los asistentes de movilidad, debidamente formados, capacitados y sensibilizados, cuya labor es ayudar y acompañar a las personas que tienen dificultades para moverse por una estación.

Forman parte del servicio Atendo que tiene como misión acompañar a personas con movilidad reducida o discapacidad a andar por la estación y embarcar en los trenes. “En 10 años aquí he visto muchísimas historias bonitas propiciadas por este servicio”, dice Daniel Domínguez, responsable de la Oficina Central Atendo, situada en la estación de Puerta de Atocha, Madrid. “Me daría para escribir un libro”.

El trato y la atención de los acompañantes es uno de los factores más valorado por los usuarios de Atendo

Atendo es un gran contrato de Renfe y forma parte de la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de la empresa, que invierte 10 millones de euros al año en prestar ese servicio. En este decenio, desde su puesta en marcha (lo que ocurrió el 1 de junio de 2008), el servicio ha realizado cinco millones de asistencias. “Por lo general las grandes estaciones pueden ser lugares complicados para personas con discapacidad o con movilidad reducida”, dice Domínguez. “Nosotros tratamos de que estos viajeros superen todos los obstáculos y tengan un viaje agradable, como cualquier otro usuario”. El asunto no es baladí, porque el 70% de los clientes atendidos afirman que viajan precisamente en tren, y no en otros medios de transporte, porque existe Atendo. “Esto no es anecdótico, es clave para la empresa y la movilidad nacional”, explican desde Renfe. Este servicio ha ido ampliando sus prestaciones desde sus comienzos, con cada vez más estaciones y trenes accesibles, con la reducción del tiempo previo necesario para la solicitud de la asistencia y con los servicios de asistencia permanente (es decir, sin la necesidad de solicitud) en las principales estaciones de la red.

Gratis y disponible para todos

En concreto, las tareas de Atendo consisten en orientar e informar a los viajeros con dificultades, ayudarles a embarcar en los trenes de alta velocidad y larga distancia. A día de hoy, el servicio Renfe Atendo asegura la accesibilidad al 90% de los viajeros de Larga Distancia y Media Distancia, tanto de Alta Velocidad como Convencional. Además, atiende las necesidades de personas con discapacidad física, visual, auditiva y cognitiva que previamente lo solicitan a través de la página web o de los teléfonos especialmente habilitados para este servicio. El 44% de las personas que solicita ayuda de Atendo tiene alguna de las discapacidades citadas. Otro 42% son personas mayores. El resto lo conforman personas con carrito de bebé o mujeres embarazadas. Y también pueden solicitarlo personas con movilidad reducida de forma temporal: aquellos que se han roto una pierna o hecho un esguince. El servicio, por supuesto, es gratuito.

El puesto de Atendo en Puerta de Atocha, Madrid, una de las 139 estaciones en las que se presta el servicio en España.
El puesto de Atendo en Puerta de Atocha, Madrid, una de las 139 estaciones en las que se presta el servicio en España.

Son más de 350 los profesionales especializados en atención a personas con discapacidad o problemas de desplazamiento las que forman parte del equipo Atendo de Renfe. Se les puede reconocer por la citada chaqueta naranja. “Además, en la Oficina Central, que coordina el servicio en toda España, somos todos personas con discapacidad, tenemos una sensibilidad especial, lo que nos permite empatizar mejor con las dificultades de estos usuarios”, dice Domínguez, que lleva 29 años en una silla de ruedas. Solo en Atocha pueden darse hasta 800 asistencias en un día de temporada alta. En situaciones anómalas como las recientes nevadas en Asturias o inundaciones en Málaga, que interfieren el correcto tránsito de los trenes, la ayuda es especialmente necesaria. “Tratamos de contactar con los viajeros que han sufrido alguna incidencia de este tipo para tranquilizarlos y darles soluciones a las problemáticas que puedan darse”, explica el coordinador.

Solo en Atocha pueden darse hasta 800 asistencias en un día de temporada alta

Más de 350 profesionales especializados forman parte del equipo de Atendo

El 100% de los trenes AVE y Avant son accesibles

El servicio se presta en 139 estaciones de todo el país: entre ellas hay estaciones que tienen atención permanente, siempre disponible; en otros casos, estaciones de menos tránsito, el servicio es puntual y es necesario solicitarlo con la suficiente antelación. El servicio no actúa dentro de los trenes, pero allí las personas con dificultades cuentan con la ayuda de la tripulación del convoy. Dentro de los trenes hay espacios, llamados Plaza H, aptos para embarcar una silla de ruedas y viajar sin ocupar asiento.

El servicio Atendo Renfe es muy valorado por los usuarios, que le otorgan una puntuación de hasta nueve puntos sobre 10. Entre los factores mejor valorados están el buen trato y la atención de los acompañantes. Además, más del 45% de los clientes declara que de no ser por el servicio Atendo no habrían optado por utilizar los servicios de Renfe.

En busca de la completa accesibilidad

“Queremos ofrecer un modo de transporte inclusivo”, explica Gonzalo Pastor, responsable de RSC de Renfe. En esta dirección trabaja el servicio Atendo y otros programas de la empresa. Por ejemplo, la celebración de las Jornadas de Familiarización con Cercanías en las que se explica a personas con discapacidad intelectual o trastornos del espectro autista cómo utilizar este servicio. “Se les explica la rutina que hay que seguir para realizar toda la cadena de viaje: desde la entrada a la estación, la compra de billete, bajar al andén, conocer el tren, y se toma un Cercanías desde la estación de Atocha a la de Sol, en Madrid”, dice Pastor. Ya han sido 92 jornadas por las que han pasado más de 900 personas.

Los principios que marcan la estrategia de Renfe en materia de accesibilidad se resumen, en palabras de Pastor; en tener muy claro en todo momento que “la movilidad es un derecho básico que condiciona la igualdad de oportunidades y los derechos de todos”. Que el tren sea transporte idóneo para cualquier viajero, también para quienes tengan limitaciones de movilidad, es el objetivo de un ambicioso plan de inversiones que la compañía está llevando a cabo para hacer accesibles trenes y estaciones de Cercanías, las que son competencia del operador ferroviario. Hasta el momento ya se ha alcanzado el 100% de accesibilidad en trenes en alta velocidad (AVE y Avant), el 68% en Larga Distancia y más del 50% en Cercanías y Media Distancia. “Y se sigue avanzando a buen ritmo”, añade.

Esta noticia, patrocinada por Renfe, ha sido elaborada por un colaborador de EL PAÍS.

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