La crisis dispara las reclamaciones en el sector bancario

La crisis y el deterioro generalizado de la economía española están incrementando las "dudas entre los usuarios de servicios financieros", lo que ha provocado a su vez un fuerte repunte del 53,5% en las quejas remitidas al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Según un informe publicado hoy por el antiguo instituto emisor, del total de 2.238 quejas presentadas en el cuarto trimestre de 2008, el 52,8% se presentaron en contra de los bancos y el 34% en contra de las cajas, mientras que en uno de cada cuatro las entidades se avinieron a las reclamaciones de sus clientes y, en consecuencia, les devolvieron en total 591.474,93 euros.

Asimismo, la entidad presidida por Miguel Ángel Fernández-Ordóñez destaca que el "importante incremento tanto en las consultas como en las reclamaciones presentadas" ha impedido atender la práctica totalidad de las reclamaciones, no así con las consultas, que sín han sido tramitadas en su totalidad. Por este motivo y a diferencia de lo sucedido en los dos trimestres anteriores, "se resolvieron menos reclamaciones de las que fueron presentadas".

En cuanto a los motivos de las reclamaciones, los principales fueron las incidencias relacionadas con operaciones de préstamos y créditos (27,5%), un sector vapuleado por las tensiones financieras internacionales y que ha provocado la falta de liquidez de familias y empresas. Por detrás, se han situado los depósitos a la vista, a plazo y estructurados (25,2%) y tarjetas de crédito y débito (16,8%).

En este punto, el presidente del Gobierno, José Luis Rodríguez Zapatero, ha afirmado hoy que el Ejecutivo ha constatado una "leve mejoría" en el acceso al crédito por parte de las empresas respecto a hace dos meses en un contexto de "seria dificultad". Además, ha señalado que las líneas del ICO están aumentando "progresivamente", con un total de 77.500 operaciones en favor de empresas y ciudadanos hasta la fecha. En concreto, la línea liquidez destinada a la recuperación del circulante ha financiado ya más de 12.000 pymes y ha empezado a adquirir "ritmo de velocidad de crucero" dentro de un proceso más amplio en el que las medidas aprobadas desde finales de 2008 ya se están "empezando a notar en la economía real".

Según Zapatero, este sector sabe que existe una mejor perspectiva para acceder a la financiación, aunque "aún queda mucha tarea para volver a una situación de cierta normalidad". Por otra parte, el presidente ha subrayado que la bajada del Euríbor por debajo del 1,9% supone un "clarísimo alivio" para la economía de las familias con más disponibilidad de renta que favorece "sin duda" las expectativas de recuperación del consumo.

Las comisiones por morosidad enervan a los clientes

Volviendo al informe del Banco de España, la falta de acuerdo con las condiciones aplicadas en la liquidación de préstamos y créditos -sobre todo cargos de comisiones y gastos relativos a situaciones de morosidad-, las discrepancias con la liquidación y/o cancelación de depósitos de alta remuneración y estructurados son algunos de los motivos más frecuentes de estas reclamaciones, añade el informe.

Las entidades a las que se trasladaron más reclamaciones, en proporción a su actividad financiera fueron Citibank (47), Banco Cetelem (41) y Open Bank Santander Consumer (24), filial del Banco Santander. Otro de los factores que sitúa a estas entidades a la cabeza de la lista por reclamaciones es su ratio, que pondera las quejas y reclamaciones de la clientela con el volumen de actividad financiera. Este índice se construye tomando en cuenta el número de reclamaciones de las que se dio traslado con el volumen medio de negocio y en el caso de Citibank se sitúa en el 28,4, en el de Banco Celetem, en el 24,1 y en el de Openbank, en el 11,7.

BBVA pasó a ser la entidad a la que se le dio más traslado de reclamaciones (81), pero mantuvo su ratio en el 0,4, similar al del trimestre anterior y ligeramente inferior a la media del grupo de entidades (0,6). El Santander, entidad a la que tradicionalmente se daba traslado de mayor número de reclamaciones, pasó a ser la segunda por número absoluto de traslados (74) y su ratio también se situó en el 0,4, inferior al del trimestre anterior. Por su parte, Banesto, fue la tercera entidad en la lista de reclamaciones (53), con un ratio del 0,8, como en trimestres anteriores. Asimismo, Caja Madrid, que recibió 71 reclamaciones, situó igualmente su ratio por debajo de la media, con un 0,5, mientras que la Caixa, con 27 reclamaciones, situó su ratio en los puestos más bajos, con un 0,2.