"La gente llama porque está sola"

"Hay mucha soledad. La mayoría de la gente llama porque no tiene con quien hablar". Es la percepción de una de las 32 personas que trabajan como voluntarios en el Teléfono de la Esperanza Gipuzkoa (TEG), organización sin ánimo de lucro que recibe una media de 3.100 llamadas al año, unas doce al día desde hace 24 años.

Pilar, nombre ficticio, lleva desde septiembre de 2010 atendiendo los viernes por la mañana el teléfono. Lo primero que deja claro es que la confidencialidad y la discrección son la seña de identidad de la asociación que ha sido reconocida con el Premio al Voluntariado 2011 que entrega la Diputación.

No puede dar su nombre real ni ser reconocida en la fotografía. Hay familiares y amigos que incluso no saben que colabora con el TEG. La organización guarda con recelo tanto la identidad de los voluntarios como la de las personas que llaman. "Desde el primer día me llamó la atención este carácter anónimo del servicio. La gente llama porque no les conoces y no les vas a juzgar. Y eso les tranquiliza mucho", reconoce esta psicóloga de profesión.

"Tienes que estar muy centrado, fuerte emocionalmente y tomar distancia"

Hay personas que llaman varios días de la semana durante años

De lunes a jueves, esta voluntaria trabaja en una asociación para la rehabilitación de ludopatas. Su habilidad comunicativa y la soltura adquirida tras años en el sector de telemarketing le vinieron como un guante para coger el teléfono y atender a quien esté al otro lado de la línea.

Al principio le costó mucho soportar la carga emocional de las llamadas. No es fácil encarar los problemas de los demás. Asegura que los primeros tres días fueron los más duros: "Durante las primeras sesiones tuve dudas de si iba a poder continuar. Cuando salía me preguntaba: ¿en qué te estas metiendo? Tienes que estar muy centrada, emocionalmente fuerte y aprender a tomar distancia. Pero la gratificación de saber que solo escuchando estás ayudando a la gente es muy grande. La escucha es sanadora", recalca PIlar, que minutos antes de la entrevista ha atendido a un par de llamadas.

Los voluntarios del Teléfono de la Esperanza no pueden aconsejar, ni opinar. La primera lección que aprenden en su formación previa consiste en saber que lo único que pueden hacer es escuchar. Solo si el usuario pide información de recursos se les remite a los Servicios Sociales. "El que llama tiene que ir viendo cuál puede ser la solución a su problema. Les hacemos preguntas para que reflexionen", explica. En este sentido, existen unas pautas de trabajo que el voluntario va adquiriendo durante su formación y que consisten en la escucha activa, la empatía, la reformulación y claves para que el que pide ayuda pueda pasar a la acción.

El perfil del voluntario es variado pero mayoritariamente son mujeres. No necesitan una cualificación determinada y muchas son amas de casa con tiempo libre, abogados o psicólogos, entre otras profesiones. También son más mujeres las que llaman, un 62% con edades comprendidas entre los 40 y los 65 años, aunque cada vez son más jóvenes las personas que llaman al Teléfono de la Esperanza. Uno de los rasgos más característicos de los voluntarios es su fidelidad. La mitad de ellos llevan en la organización desde sus orígenes.

La duración de las llamadas oscila entre los cinco o diez minutos -por algo puntual- hasta las dos horas. Aunque la media es de 40 minutos. Existe un registro de llamadas y se elabora una ficha con el motivo de la consulta que permite la elaboración de estadísticas para consumo interno. El Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa es el único a nivel nacional en el que las llamadas son gratuitas para el usuario. Desde hace un año, cuando se cerró la sede en Vizcaya por problemas en la gestión, son muchas las llamadas desde este territorio que son atendidas desde San Sebastián.

"Al principio, no sabes cómo actuar ni cómo controlar el tiempo y las conversaciones son muy largas. En mi caso salía exhausta. Pero aprendes a centrar el tema, a reconducir la conversación para que se centren en lo que realmente les preocupa", explica Pilar. La organización cuenta con un protocolo especial para las personas que llaman habitualmente, a veces varios días todas las semanas durante años.

Lorena Pidal, responsable del Teléfono de la Esperanza en Gipuzkoa, asegura que cada año se incrementa el número de llamadas. El motivo, haberse dado a conocer más y la coyuntura económica y social actual que empuja al desánimo. A pesar de llevar casi 25 años funcionando este servicio de teleayuda, la organización reconoce que son aún poco conocidos por la discreción que les caracteriza. Desde 2006 llevan a cabo campañas de promoción a través de Osakidetza, los Servicios Sociales y asociaciones con las que trabajan en red. "Nuestro trabajo permite muchas veces que se descongestionen otros colectivos. Muchas veces tras un dolor crónico de cabeza o una úlcera hay un problema de fondo de soledad brutal", asegura Pidal.

¿Cuáles son los motivos de las llamadas? El principal es el problema de soledad, seguido de conflictos en la familia, ansiedad, depresión, trastornos psíquicos, malos tratos, entre otras cuestiones. "Una de las cosas que vemos, es lo que cuesta ponerle nombre a lo que te pasa. Hasta que lo verbalizas y decides pasar a la acción, el teléfono es como un recurso puente, el punto de partida, y a veces el último recurso porque la gente llama en casos de máxima desesperación", reconoce Pidal, que lleva seis años en la organización.

Escuchar es un arte. De esto saben mucho en el Teléfono de la Esperanza. Lo practican todos los días. Son personas que han aprendido desde el otro lado del teléfono a escuchar, empatizar, ser comprensivos, sin llegar a ofrecer una receta mágica pero empujando al usuario a la reflexión. "Hoy en día, si no cuentas tus problemas y te sientes comprendido, te sientes como un bicho raro. En esta sociedad se lleva lo del consejo fácil y no estamos preparados para hacer una escucha eficaz, con tiempo", insiste Pidal.

En el Teléfono de la Esperanza trabajan con una máxima; no se debe atender el servicio más de un turno a la semana. "Aquí tener personas contradas media jornada o jornada completa de escucha activa sería caer en la desgana por parte del que escucha. La periodicidad es la clave, por eso, se trabaja con voluntarios y no con profesionales. Un voluntariado formado, comprometido y en formación permanente", conluye.