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Reportaje:gastronomía

El difícil arte de mimar al cliente

De la gestión de sentimientos al ritmo escénico, el servicio de sala en los restaurantes se reinventa

Ni bordes ni decimonónicos. En los restaurantes del siglo XXI, el esplendor de la sala pasa por la satisfacción de la clientela y la complicidad con el chef. El arte de recibir no luce guantes blancos, pero sí maneja sentimientos. La sutileza de los jefes de sala y sumilleres se mueve incluso con pasos coreográficos.

La sala es un ingrediente clave en el éxito del establecimiento pero ¿por qué no tiene tanto protagonismo como los chefs mediáticos de la cocina de vanguardia? ¿Por qué aparecen aún como actores secundarios en la película de las estrellas? Los hombres y mujeres que trabajan en sala reivindican reconocimiento en la revolución gastronómica y lo plantean a diario entre las mesas y también en las aulas de hostelería. Quieren convencer a las nuevas generaciones del valor de las palabras "camarero" y "servir". Aquí ofrecen argumentos profesionales con experiencia y premios nacionales de gastronomía.

- Comedia o thriller. "El esfuerzo económico y humano de tantas personas como hay en un restaurante se ve representado en el acto final: la sala. Cada establecimiento tiene su propia alma y en unas horas se intenta narrar un mundo de sensaciones. Y cada servicio puede ser drama, comedia o un gran thriller", cuenta José Ramón Calvo, jefe de sala de Mugaritz, cuyo guion culinario lo firma Andoni Luis Aduriz. "La cocina ha sabido reinventarse. Se equivocan los que piensan que en la sala está todo hecho. La relevancia de ser camarero se da cuando la persona que ejerce la profesión se siente importante". Así les dice a sus alumnos en los cursos. "Hay un movimiento que empuja para dignificar y ampliar la formación: ser camarero implica también dominar sumillería, coctelería, atención al cliente, gestión...".

- Baile armónico. Otro ingrediente para engrandecer el perfil de los trabajadores de sala resurgió de las cenizas de Mugaritz. Tras el estrés por el incendio del restaurante vasco, se repensó la cocina y la sala y en la escenografía entraron dos coreógrafos, Aiert Beobide y Gotzon Poza. Crearon conciencia del ritmo y en cada mesa se interpreta una danza diferente. "Sensaciones y posturas que en la danza son innatas nos sirven para dar una mayor calidad al servicio. Es gratificante ver que los argumentos que les planteamos les sirven para coger confianza", aseguran los artistas. Además de Mugaritz, también hacen bailar a los equipos de Ni Neu (Kursaal), y Nerua (Guggenheim Bilbao). En diciembre contarán a los universitarios del Basque Culinary Center los secretos de cómo coreografiar la sala.

- Seductores para seducir. "En una sociedad necesitada de entretenimiento, de vehicular válvulas de escape, la gastronomía aporta fulgor", piensa Josep Roca, sumiller y jefe de sala en ese trío de ases (con Joan y Jordi) que luce en El Celler de Can Roca (Girona). "Los camareros debemos reinterpretar nuestra profesión aprovechando el buen momento de los cocineros para crecer con ellos. Hay que evitar la vanidad y asumir nuestra responsabilidad de embajadores de felicidad entre la clientela. Los camareros somos seductores para que la cocina seduzca", manifiesta Roca. Más allá del conocimiento técnico (que implicaría incluso "explorar las tendencias de pasarela para revisar los uniformes"), hay que "gestionar la inteligencia emocional en la aproximación entre cocinero y comensal", "convertirse en narradores de cuentos y de platos y vinos". Como modelo, "el encantamiento de la ceremonia del té".

- El cliente, un dios. "Si la comida es buena pero el servicio fatal o el servicio es bueno y la comida pésima, nunca volverás al restaurante. Nuestra labor es ofrecer un momento mágico y memorable. Cada servicio tiene que ser único y personalizado: comida de negocios, de familia, enamorados, gente mayor... Hay que tener los ojos y los sentidos abiertos para captar los deseos de los comensales. Si ves que un cliente se pone un jersey, bajas el aire acondicionado antes de que te lo pida. En mi país decimos: 'los clientes son Dios", comenta Rie Yasui, jefa de sala del Sant Pau de Carme Ruscalleda en Sant Pol de Mar y Tokio y única maitre japonesa en un restaurante español con tres estrellas. "El jefe de sala es mensajero entre el chef y los clientes", dice, y ella los mensajes los puede transmitir en japonés, catalán, castellano, francés, inglés...

- Aptitud y actitud. "Hay que quitar el mito de que para camarero vale cualquiera. No hay que desprestigiar el trabajo de hostelería sino dignificarlo. Servir es algo importante, y más en un país de servicios como el nuestro. Es una cuestión de aptitud y actitud. Hay que ser un anfitrión perfecto, con paciencia y tacto", subraya el madrileño Paco Patón. Él empezó muy joven, en un bar de barrio, y ahora es responsable de sala y alimentación y bebidas de dos hoteles de lujo (Urban y Villa Real). Tiene 100 personas a su cargo.

- Refuerzo de la cocina. También en Madrid, en La Terraza del Casino, Alfonso Vega complementa en sala lo que Paco Roncero plantea en los fogones: "El buen trato y el buen hacer en sala es el 50%. Hace que la imagen de un restaurante salga reforzada". "Antes los clientes solo se fijaban si el servicio había sido malo. Ahora ya se fijan cuando es bueno".

- Cuestión de equipo. "Se habla de que la próxima revolución está en la sala: atender, recibir, despedir...". Son cualidades "que enriquecen la experiencia del restaurante y que están en todo el equipo". Así lo ven los protagonistas de la historia gastronómica de Azurmendi, liderada por el chef vizcaíno Eneko Atxa.

- Mimos y relax. "El arte de recibir hay que alimentarlo, no se puede perder. En estos tiempos que vamos a cien por hora, ofrecer mimo y una atmósfera de relax es la gran aportación del servicio". Es lo que piensa José Polo, anfitrión de sonrisa constante junto al cocinero Toño Pérez en Atrio. Tras 25 años, ha renacido como restaurante-hotel en el centro de Cáceres. Pero el objetivo es el mismo: "El lujo es que la gente se sienta como en casa".

Reglas de oro

Llevar la sala es una tarea compleja. Estas son algunas claves, según los profesionales:

- Compromiso y aceptación de un modo de vida.

- Ilusión por el trabajo y simpatía.

- Dominar la oferta gastronómica del establecimiento.

- Ser observadores y detallistas, atentos al confort de la sala.

- Saber leer la mente de los clientes.

- Discreción absoluta.

- Capacidad de reacción. - Aceptar las críticas.

- Elegancia y buena apariencia.

- Saber idiomas.

- Conocer la cultura de la zona.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 13 de noviembre de 2011

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