Siemens busca su futuro en los servicios

Cuando aprieta el frío, uno prefiere no salir a la calle; pero si no se sale, hay que mantener la casa caliente. Cuando hay crisis, muchas empresas prefieren no hacer nuevas adquisiciones; pero si no se crece comprando, hay que concentrarse en optimizar lo que ya se tiene.

Siemens se ha dado cuenta de que hace frío y ha decidido potenciar su oferta de prestación de servicios frente a la de ventas. Actualmente los servicios suponen un 20% de su facturación en España, un porcentaje que la compañía pretende elevar hasta el 30% en los próximos años.

El cambio forma parte de la nueva estrategia de la empresa a nivel mundial, llamada One Siemens, cuya máxima es estar más cerca de los usuarios. No se trata solo del efecto estabilizador que ofrece la prestación de servicios en tiempos de crisis, sino también de mantener un contacto más estrecho con los clientes, lo que le permite conocer mejor sus necesidades y ganarse su confianza para que cuando vuelva el calor y se animen las compras.

Nueva estrategia de la empresa, 'One Siemens', busca la cercanía al cliente

Ganarse la confianza del cliente prestando servicios significa no fallar nunca. O casi nunca. El responsable de service en el área de industria de Siemens España, Francisco Mendoza, lo explica así: "El éxito se mide por la falta de fracaso. Al contrario que las ventas, cuyo buen funcionamiento se refleja en los números de un gran pedido, aquí lo importante es mantener día a día los compromisos adquiridos con nuestros clientes. Si nos comprometemos a que un equipo esté funcionando correctamente el 99,7% del tiempo y no lo cumplimos la penalización puede ser muy alta, incluso del ciento por ciento del valor del contrato". Y a veces pasa, reconoce el directivo, si bien asegura que "en un mínimo de ocasiones", y además entiende que las condiciones de los contratos sean muy exigentes: "El cliente pone en nuestras manos su producción; es normal que al firmar un contrato de mantenimiento quiera asegurarse totalmente de que funciona porque es su vida; es de lo que obtiene sus ingresos".

Mendoza pone como ejemplo uno de los servicios más habituales de la compañía: el mantenimiento integral de instalaciones. Desde la sede de Siemens España, en Madrid, se controla de forma remota el funcionamiento de unos quinientos edificios de todo el país, vigilando los niveles de climatización, el consumo energético y los sistemas antiincendios. ¿Qué pasa? ¿Cuándo pasa? ¿Por qué pasa? Son las preguntas que se hacen los técnicos e ingenieros al cargo de los mecanismos de telediagnóstico y teleasistencia, según explica uno de ellos.

La dinámica de este centro de control consiste, por una parte, en supervisar a distancia los datos de diferentes dispositivos de los edificios para comprobar, por ejemplo, que los niveles de temperatura o de iluminación se mantienen donde les corresponde. Por otra parte, se reciben las incidencias que comunican los usuarios. El primer nivel de atención es telefónica; si es necesario, se accede a los equipos de los clientes de forma remota para solucionar problemas y, si estos persisten, se van derivando a ingenieros cada vez más especializados, en una cadena cuyo extremo se sitúa en la sede central de la empresa matriz, en Alemania.

Cuando las incidencias no se pueden arreglar a distancia se avisa al equipo técnico que opera in situ, pero en Siemens aseguran que entre el 30% y el 40% de los problemas se solventan de manera remota. Eso requiere una tecnología muy avanzada, constante investigación y desarrollo de herramientas y formación continua de los empleados, con cursos presenciales y a través de la Red. "Hay muchas empresas locales que son muy competitivas en mano de obra; nosotros basamos nuestros servicios en el conocimiento. Cada año invertimos entre 6.000 y 7.000 euros por empleado en formación; la tecnología se queda obsoleta en muy poco tiempo, por lo que si no lo hiciéramos no tendríamos nada que ofrecer en el mercado", comenta Mendoza.

Otro de los grandes servicios de monitorización remota que presta Siemens es el mantenimiento de plantas de energía solar, que funciona desde hace aproximadamente un año. También desde la sede de Madrid, en un cuarto de unos 20 metros cuadrados, dos empleados vigilan que todas las plantas que controla la empresa en España e Italia funcionen correctamente.

El área de servicios se ocupa de un amplio abanico de tareas, desde estos grandes proyectos de mantenimiento hasta programas de asesoramiento para reducir el consumo energético, pasando por actividades de menor envergadura, como la puesta en marcha de un equipo de fabricación o la resolución de fallos durante los periodos de garantía de los productos Siemens. En cualquiera de los casos, el servicio siempre genera un acercamiento mucho mayor al cliente que la mera venta y contribuye a su fidelización. "Cuando un usuario está trabajando contigo año tras año y duerme tranquilo, a lo mejor si el día de mañana se plantea renovar sus instalaciones es probable que te lo encargue a ti", explica Mendoza.