El defensor del cliente de Telefónica respalda al abonado en el 80% de las quejas

El Servicio de Defensa del Cliente (SDC) de Telefónica ha cerrado sus primeros cinco meses de funcionamiento con la tramitación completa de 325 quejas, en las que dio la razón al abonado en el 80% de los casos. El SDC está encargado de revisar las resoluciones resueltas por el servicio de atención al cliente del grupo tanto de fijo como de móvil. La compañía se plantea tramitar el triple de quejas en 2007.

Se puso en marcha en julio pasado como un proyecto piloto, casi de incógnito, sin publicidad ninguna con el fin de no provocar una avalancha de reclamaciones. Cinco meses después ha hecho su primer balance el SDC, un área creada con el fin de dar una segunda oportunidad al abonado que no está de acuerdo con el trato dispensado por los servicios de atención al cliente.

Y es que el SDC sólo tramita las reclamaciones de los abonados que se hayan dirigido con anterioridad y formalmente al servicio 1004 de Telefónica de España o al 609 de Movistar, y no esté de acuerdo con la respuesta recibida o no haya recibido respuesta por parte de los mismos en un plazo máximo de 30 días.

En esos cinco meses de andadura recibió 500 quejas, aunque sólo tramitó completamente 325 que consideraba realmente de su competencia. De ellas, en el 80% de los casos le dio la razón al abonado, revisando o revocando la resolución de atención al cliente, informaron en fuentes del grupo. Y es que una de las características del SDC es que sus resoluciones son irrevocables y vinculantes, y por eso es un área independiente de las líneas de negocio del grupo Telefónica.

Facturaciones indebidas

Con todo, su actividad es aún muy reducida, ya que a atención al cliente llegan anualmente 100.000 quejas. Hasta ahora sólo se tramitan las que llegan por escrito.

La mayoría de las reclamaciones se referían a facturaciones indebidas o al retraso o mala provisión de un servicio. El SDC no discrimina ninguna petición por mínima que sea la cuantía económica. De hecho, resolvió a favor la queja de un abonado que reclamaba 32 céntimos de euro.

Del total de quejas, el 40% correspondía a abonados de la Comunidad de Madrid; el 14% de Cataluña; el 10% de la Comunidad Valenciana y el 6% de Castilla-La Mancha.

El SDC tiene el compromiso de dictar una resolución en menos de dos meses. Si el cliente tampoco está de acuerdo, sólo puede dirigirse a las juntas arbitrales de consumo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, las organizaciones de consumidores o los tribunales.

Telefónica es el único operador de telecomunicaciones europeo que cuenta con un SDC, un área muy común en sectores, como el bancario, ya que las entidades financieras están obligadas por la legislación a disponer de un defensor del cliente.

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Sobre la firma

Ramón Muñoz

Es periodista de la sección de Economía, especializado en Telecomunicaciones y Transporte. Ha desarrollado su carrera en varios medios como Europa Press, El Mundo y ahora EL PAÍS. Es también autor del libro 'España, destino Tercer Mundo'.

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