311, un buzón de quejas en Nueva York

El servicio de asistencia telefónica 311 se ha convertido en tres años en toda una institución en Nueva York. Es el número gratuito al que recurren decenas de miles de neoyorquinos todos los días para presentar sus quejas al gobierno local por el ruido, la acumulación de basuras, los socavones, los charcos en las calles o los semáforos que no funcionan. Y sirvió de orientación a decenas de miles de ciudadanos durante el gran apagón de agosto de 2003 y los días de la huelga en el metro, acontecimientos que paralizaron la ciudad de los rascacielos.

El servicio se activó en marzo de 2003, a iniciativa del alcalde, Michael Bloomberg, y ha recibido más de 30 millones de llamadas. Algunos se atreven a decir incluso que se trata de la mejor invención en la ciudad desde la creación del censo. Dean Schloyer, responsable del sistema, no va tan lejos, aunque explica que el 311 es un servicio que da más visibilidad a la gestión local "porque trata de las cosas que más importan a los ciudadanos" y "ayuda a afrontar los problemas de una manera más eficaz, organizada y democrática".

La centralita dispone de un sistema de traducción simultánea a 170 lenguas. No podía ser de otra manera en una ciudad tan cosmopolita

Los operadores, que disponen de una base de datos con 6.000 motivos de información, atienden el 80% de las llamadas en cinco segundos

El sistema está operativo en inglés y en español las 24 horas, del día y dispone de un servicio de interpretación simultánea a 170 lenguas. No podía ser de otra manera en una ciudad tan cosmopolita. El 311 no es un teléfono de emergencia -para eso está el 911-. Y tampoco sirve de listín -ya existe el 411-. Su centralita está establecida en pleno corazón financiero de Manhattan y consolida 40 centros de llamadas que operaban en la ciudad, lo que permite ahora a los ciudadanos acceder a los servicios e información del gobierno de la ciudad con una sola llamada.

Además de recoger las quejas, el servicio de llamada única permite conocer dónde se encuentran los centros de recreo más cercanos y otro tipo de instalaciones públicas, o recabar información sobre servicios públicos, entidades y espectáculos. "Una vez llamaron pidiendo asistencia porque encontraron un pollo agresivo en el apartamento", comenta una operadora que resalta el número de llamadas que se reciben sobre asuntos relacionados con animales. O los centenares de llamadas de ex convictos que piden asistencia para recuperar las propiedades que les quitaron antes de entrar en prisión.

El 311 cuenta con 275 telefonistas y un presupuesto anual de 15 millones de dólares (12 millones de euros). En síntesis, el operador atiende las llamadas con datos básicos y, si el cliente necesita más ayuda, se transfiere a una agencia gubernamental capaz de atender la queja o la petición. Un sistema informático impide que se dupliquen las llamadas y evita una respuesta excesiva de las autoridades locales. Los operadores, que disponen de un ordenador conectado a una base de datos con 6.000 motivos de información, atienden el 80% de las llamadas en cinco segundos.

"Se evita así la frustración burocrática de ir saltando de una agencia a otra buscando respuesta", como señala en un comunicado Michael Bloomberg. La media de llamadas ronda las 47.000 diarias. La jornada de mayor actividad suele ser el lunes, después de un tranquilo domingo, y los picos más altos se alcanzan los días de mucho frío, cuando se superan las 100.000 llamadas por problemas con la calefacción o el agua caliente. El día del gran apagón fue el más intenso, porque el servicio no daba abasto con las llamadas. El récord se alcanzó el día de la huelga de metro, con 260.000 llamadas.

Schloyer explica que lo importante no está en el volumen, sino en la eficacia al responder a los problemas de los ciudadanos. Y puso como ejemplo el servicio que prestó el 311 a los diabéticos que la noche del gran apagón temieron por perder las dosis que tenían en sus neveras. En otra ocasión, añade, "una de las operadoras se dio cuenta de que la comunicante era víctima de la violencia doméstica". La central telefónica dispone de un equipo de analistas que identifican tendencias entre las quejas.

Un sistema conocido

El 311 se introdujo hace una década en Baltimore (Maryland). Chicago (Illinois), Austin (Tejas), Houston (Tejas) y Orange (Florida). El sistema está liberando de carga en todas esas ciudades a los centros de emergencia 911. En Nueva York, en el último año se rebajaron en 250.000 las llamadas de alerta, sobre un total de ocho millones. En el caso de Baltimore, el descenso de las llamadas al cuerpo de bomberos y de policía fue del 50% desde la adopción del servicio 311 en 1996.

En Houston, las llamadas al 911 cayeron un 14% desde la implantación del sistema, y un 20% en Austin. "No sólo se evita el colapso de las líneas 911, sino que salva a los ciudadanos que tienen una emergencia real de una señal de ocupado", señalan desde el departamento de policía de Austin.