El 25% de las empresas no contesta al 'e-mail'

Una de cada cuatro empresas españolas con servicio de venta a través de Internet no contesta a los correos electrónicos que los usuarios envían a la dirección que facilitan en su página web. Éste es uno de los resultados de un estudio de la consultora Netydea, especializada en aprovechamiento de la red para servicios empresariales. El dato es aún más revelador si se compara con la realidad de 2004, cuando los que no contestaban suponían un 23% del total. En un año, por tanto, ha aumentado en un 2% el número de firmas que dan la callada por respuesta. En 2003, cuando se realizó la primera investigación, el porcentaje de silencios fue del 33%. Los autores del estudio han puesto a prueba a 135 empresas de servicios y tiendas online españolas.

Las compañías que se preocupan por dar una respuesta rápida en menos de dos horas han pasado del 28% al 42% en un año

No todo son malas noticias. En el lado positivo, el porcentaje de empresas que responden a los correos electrónicos de forma inmediata -en menos de dos horas- ha pasado en un año del 28% al 42%. Según los responsables de Netydea, este hecho refleja que "entre las empresas que sí responden a los correos electrónicos existe el objetivo de mejorar al máximo los plazos de respuesta para satisfacer a los usuarios". Por el contrario, las que muestran deficiencias en la atención al cliente se ven abocadas a un "deterioro de la imagen de la empresa", al revelar "que no consideran este canal como una herramienta de fidelización".

El estudio de Netydea destaca también el aumento en el número de tiendas que informa correctamente de las condiciones de compra (un 92%) y las que aceptan medios de pago alternativos a la tarjeta (65%), como transferencias y contrarreembolsos. Además, sus autores subrayan como elemento positivo de 2005 el que una de cada tres firmas disponga de módulo de seguimiento del pedido en su sitio de Internet, algo que apenas existía en 2004.

En conjunto, y pese a las deficiencias, la conclusión a la que llegan es que "las tiendas online en España apuestan cada vez más por Internet como canal de ventas". No sólo para el mercado español. Las que suministran sus productos al extranjero han pasado del 37% en 2004 al 48%. Entre los aspectos a mejorar está la seguridad, ya que todavía hoy el 20% de las firmas analizadas no dispone de un servidor seguro y fiable para efectuar las transacciones.