La pujanza de las finanzas en la Red

La banca por Internet en España ha pasado en poco tiempo de ser un canal minoritario, de segmentos muy concretos de usuarios, a convertirse en uno de los negocios más dinámicos y de más rapido desarrollo del sector financiero. Hoy, los servicios de la banca on line son una alternativa real a la banca tradicional en la que compiten bancos y cajas, cada uno con su oferta de productos y servicios dirigidos a conquistar el mundo de la Red.

Las entidades han reducido su inversión, pero han potenciado la especialización en los servicios que complementan mejor su modelo de negocio

Tras una etapa inicial en la que ambos sectores depositaron grandes expectativas de crecimiento en el canal electrónico, y también cuantiosas inversiones -no pocas decepcionantes-, han terminado por imponerse la especialización, y sobre todo, la rentabilidad, como objetivos prioritarios. Según el reciente informe de la Fundación Auna eEspaña 2003 sobre la eBanca, las entidades financieras han tenido que replantear la estrategia de sus deficitarias filiales on line, de cuyo futuro se auguraban cambios revolucionarios en la cultura y gestión bancarias, integrándolas con los canales tradicionales y reduciendo las inversiones.

Entidades como Patagon, la filial electrónica del grupo SCH, ING Direct, y Popular-e han entrado en beneficios tras varios años de pérdidas, y otras, como Uno-e, del BBVA, y Terra-Lycos, las han reducido considerablemente.

"Los bancos on line han iniciado pautas de especialización en productos especificos, así como en perfiles de usuarios concretos", señala el informe. "No obstante, la característica más destacada del sector es la apuesta por rentabilizar el canal on line de sus negocios. Para ello, durante 2002 se ha reducido la inversión y se ha potenciado la especialización en aquellos servicios que cada entidad ha entendido que configuran mejor o complementan su modelo de negocio. Por tanto, la banca on line ha comenzado a ver saneadas sus cuentas y constituye un canal de negocio aceptado por los clientes". La caída de las inversiones, como consecuencia de haber concluido "el periodo de la experimentación", fue del 19% en 2002, a 1.700 millones de euros.

En España, el número de clientes de este canal ascendía a 2,9 millones en 2001, según la consultora Datamonitor, que estima que en 2006 podrían llegar a 7,2 millones. Otras proyecciones, como las de Nielsen/Netratings, aventuran que en 2002 sólo había 1,1 millones de usuarios. Por consiguiente, cajas y bancos han emprendido una estrategia de especialización en servicios y productos en la que cada día están poniendo más énfasis. El informe eEspaña, asegura que el año pasado tres de cada diez nuevos depósitos correspondieron a la banca on line, que captó unos 5.500 millones de euros en depósitos, alrededor del 2% del total de la banca. Patagon e ING Direct, la filial del holandés ING Bank, concentran el 80% de los depósitos, con crecimientos del 22% y del 54%, respectivamente.

El siguiente paso que ha contribuido a la renovación del modelo de banca on line es el intento de las entidades de combinar la oferta comercial, y una operatividad y contenidos atractivos, con otros complementos que fidelicen al cliente.

Gama de servicios

"Entre los determinantes de la migración del cliente al canal Internet aparecen también factores tales como la confianza y seguridad en las transacciones, la usabilidad del sitio web, elementos como el asesoramiento, que propician la interactividad del usuario-cliente e, incluso, la oferta de servicios complementarios que refuercen la relación con el cliente, principal activo de la entidad y en torno a la cual se pretenden optimizar los sistemas de distribución", afirma la consultora AFInet, del Grupo Analistas Financieros, autora del informe Servicio de benchmarching. Banca on line en España.

El estudio constata que tanto las cajas como los bancos siguen apostando por tener una amplia gama de servicios de consultas, primer paso para la fidelización del cliente, y descargar a la red de oficinas de esas de tareas. Además, revela que son las cajas las que ofrecen la gama más variada de servicios, canalizándolos a través de portales temáticos, mientras que los bancos se limitan en la mayoría de los casos a ofrecer un portal de empresas. No obstante, tanto las herramientas como los sistemas de asesoramiento financiero y fiscal siguen "sin ser suficientes", pues los usuarios deben recurrir a canales alternativos donde apoyarse para tomar decisiones.