Los 'call centers' españoles crecen al ritmo del 30% en medio de la crisis económica

En medio de la crisis económica, sólo ellos crecen a un ritmo del 30% anual. Son los call centers, los centros telefónicos de atención al cliente. Un sector nacido en la década de 1990 y que, con la aparición de la web en Internet, se pensó que tenía los días contados. Craso error.

Si a principios de la década de 1990, el crecimiento era del 10%, en el año 2000 el crecimiento alcanzó su cúspide con un 52%, y el pasado año se cerró con un aumento del 30% y una facturación superior a los 900 millones de euros, según la firma consultora DBK (www.dbk.es).

Pese a las apabullantes cifras en medio de una situación económica adversa, especialmente en el sector tecnológico, los call centers se han convertido en una figura vital dentro de las grandes empresas.

'De ser un mero canal de ventas o de atención, los call centers se han ido convirtiendo en una estrategia esencial para empresas con un gran volumen de clientes', explica José Luis Ramos, director general de DTG, una de las cinco principales compañías del sector. 'Abren unas posibilidades enormes de ofrecer otros servicios y productos, además disminuyen los costes, y permiten dar soluciones en el momento'.

Un sector estratégico

La empresa DTG es una de las cinco grandes del sector, junto con Atento, Sitel Ibérica, Power Line y CATSA; ellas captan el 59% del mercado. Sin embargo, las buenas perspectivas del negocio han hecho que en los últimos cuatro años, el sector de los call centers pasara de 40 operadoras a 60, si bien las 15 primeras concentran el 88% del negocio.

Los centros de atención al cliente son un sector estratégico para las empresas. Aparte de ser una de las fórmulas más baratas y eficaces de mercadotecnia es, a menudo, el único nexo de unión entre la empresas y sus clientes. De una voz desconocida depende, finalmente, la captación de un cliente o de su huida para siempre.

Si en un principio, los call centers se vieron como una fórmula de las empresas para abaratar servicios, ahora se exige calidad y formación.

'La rotación de los trabajadores es muy alta', explica Teresa Sáez-Benito, Directora de Marketing y Clientes de Atento, filial de Telefónica que cuenta con 50.000 teleoperadores en el mundo. 'La gestión de los Recursos Humanos es el aspecto más crítico de estas empresas. Es lo que marca la diferencia entre competidores. De repente un cliente nos solicita que le demos un servicio con 300 operadores. Has de encontrar a las personas adecuadas y darles formación en tiempo récord'.