"El éxito está en saber quién duerme en el hotel cada noche"

Como Ciro, el rey de los persas, que sabía llamar por su nombre a todos los soldados de sus ejércitos, Agustín Martínez Bueno (Zamora, 56 años), director general del Ercilla, conoce la identidad de todos los clientes que pasan por su hotel. Quizá por eso, el 90% repite. El hotel se inauguró hace 26 años y Martínez Bueno se hizo cargo un año después, tras casarse con Marian Anasagasti, hija del propietario. Por entonces, era un joven periodista enganchado a la noticia. Tantos años y experiencias después, mientras se sumerge en el torbellino de las enhorabuenas por el último premio recibido, el del Gobierno vasco al mejor empresario del sector turístico, sigue espantando la nostalgia en un diario personal que escribe "desde siempre". Martínez Bueno está seguro de que cuando abandone la hostelería publicará su gran reportaje: el de su vida."Creo que somos una de las empresas que más premios tiene. Yo siempre lo baso en que quizá hemos llevado el hotel muy personalmente. La clave del éxito está en saber quién duerme en el hotel cada noche. Llamarle por su nombre. Siempre he huido un poquito de ese hotelero sin el director general presente en el hall porque creo que hay que llevar un hotel de forma directa".

Agustín Martínez Bueno es el quinto de una familia de seis hijos de agricultores humildes de Zamora. La necesidad le obligó a abandonar el hogar con apenas 15 años. Llegó a "trabajar de lo que fuese" a Bilbao, donde vivía una hermana. Pronto, aquel adolescente inexperto comenzó un camino en el que la suerte y el esfuerzo le llevaron a tocar el éxito. Estudiante tardío, se adentró en el mundo del periodismo desde abajo, hasta que la osadía y el momento oportuno le transformaron en un redactor que se "apuntaba a todo".

Y llegó el cambio. Se casó y "fue un lío". Estaba enganchado al periodismo, ya era jefe de sección con maneras de director. "Quería ser uno de los mejores", pero su suegro le necesitaba. "Yo no quería y era reticente, pero sabía que estaba desesperado y, la verdad, me sentí muy presionado. Le hice firmar un papel en el que yo reconocía que iba a ser un fracaso porque no tenía ni idea". Se equivocó.

Trabajó "lo indecible", lo que, unido a su "sentido común, la base de casi todo", le aupó al éxito. Fue convirtiendo el Ercilla en el establecimiento que él buscaba como cliente. "Huyo de esos hoteles en los que nadie te ve. Lo que le encanta a la gente es que sepan cómo se llama".

Desechó un establecimiento que sólo ofreciera un lugar para pernoctar. Y apostó por incrementar la oferta. Buscó los mejores cocineros y nació el restaurante Bermeo. "Es una de nuestras claves". Otras, fueron la celebración de ruedas de prensa que le permitieron "seguir el contacto con el mundo del periodismo". Hubo más. La recuperación de la Semana Grande de Bilbao. Actores, toreros, políticos, gente en busca de fama por unas horas, todos visitan el hotel. "Ése es el momento mejor de mi vida profesional. Es una maravilla".

Reconoce que es un hotel vivo, con ambiente familiar y de trabajo. "Pero, es que, además, somos uno de los que más invierte y puedo asegurar que el Ercilla en dos años sufrirá un cambio tremendo".

Acostumbrado a "las grandes avalanchas" de contratiempos profesionales, la posible competencia de los nuevos hoteles de lujo que se abrirán en Bilbao no le preocupa. "Lo haría si no estuviera a la altura de las circunstancias, pero lo estaremos. Es muy difícil que un cliente se vaya si está a gusto. No voy a decir que no pruebe otros hoteles, pero vuelve. Más del 90% repite".

En el momento de recordar momentos tristes, destaca -"todavía me estremezco"- el accidente aéreo del monte Oiz. El hotel albergó a los familiares de las víctimas y fue observador mudo de muchas lágrimas.

En sus habitaciones y salas se han fraguado muchos de los principales acontecimientos de la historia vasca del último cuarto de siglo. Por sus pasillos han caminado también nombres del arte y del espectáculo. Pero al director del hotel le han dejado especial huella dos: Dolores Ibarruri, La Pasionaria, y el cantante galés Tom Jones, recuperado ahora por Angelica Huston para el cine. "No he visto una persona más educada en mi vida. Maravilloso. Y me encantó conocer a La Pasionaria, un personaje mítico. Fue tremendo. La de cosas que han pasado aquí".