Toyota despertó tarde de la pesadilla

La llamada al servicio de emergencias llegó a las 6.35 de la tarde del 28 de agosto desde un coche que iba a toda velocidad y fuera de control por la autopista 125 cerca de San Diego (California).

El autor de la llamada, una voz masculina, estaba aterrorizado: "Estamos en un Lexus... Vamos hacia el norte por la 125 y el acelerador está bloqueado... Tenemos problemas... Nos hemos quedado sin frenos... Nos estamos acercando al cruce... Espere... Espere y rece... Rece...".

La llamada terminó con el sonido de un choque.

El sedán Lexus ES 350, fabricado por Toyota, colisionó con un todoterreno, atravesó una valla a toda velocidad, volcó y estalló envuelto en llamas. Las cuatro personas que iban dentro perdieron la vida: el conductor, Mark Saylor, un miembro de la policía de servicio, y su esposa, hija y cuñado.

El presidente de la empresa no pidió perdón a los clientes hasta el viernes

El Congreso de EE UU investigará cómo ha llevado el asunto la compañía

Fue la tragedia que obligó a Toyota, que había recibido más de 2.000 quejas por aceleración involuntaria, a agilizar sus propias pesquisas, tras haber pasado por diversas investigaciones gubernamentales desde 2002.

No fue hasta la semana pasada cuando la empresa finalmente pareció tomar conciencia del alcance del problema (después de retirar millones de vehículos en todo el mundo, del daño incalculable para su antes intachable reputación de buena calidad y de las peticiones al Congreso para que celebrase una vista).

A instancias de la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en Carretera de EE UU, Toyota detuvo la producción y las ventas de ocho modelos, entre ellos, el más vendido, el sedán Camry. El jueves, la compañía japonesa reconoció que su modelo híbrido Prius tenía también problemas en su sistema de frenado antibloqueo.

En prácticamente cada uno de los pasos que la han llevado hasta la actual tesitura, Toyota ha subestimado la gravedad del problema de aceleración repentina que afectaba a sus coches más populares. Ha pasado de descartar los primeros informes sobre los problemas a anunciar con exceso de confianza diagnósticos y mejoras insuficientes.

En otoño, sin ir más lejos, Toyota seguía afirmando que confiaba en que las alfombrillas sueltas fuesen la única causa de cualquier aceleración repentina, y remitió un aviso a millones de propietarios de Toyota para que las retirasen. El día 2 de noviembre, la empresa afirmaba que "no había pruebas que apoyasen" ninguna otra conclusión, y añadía que su afirmación contaba con el respaldo del organismo de seguridad vial de EE UU.

Pero, de hecho, el organismo no había aceptado la explicación e hizo público un duro reproche. La declaración de Toyota era "engañosa e inexacta", decía el organismo. "Este asunto no está zanjado".

Los negocios de Toyota ya están notando las consecuencias. Se prevé que sus ventas en EE UU en enero caigan un 11% respecto al mismo mes del año anterior, y su cuota de mercado en este país probablemente alcance su punto más bajo desde 2006, según Edmunds.com, una página web de investigación de automóviles.

La empresa todavía no ha calculado el coste de sus retiradas de producto ni la caída en las ventas. Pero una desaceleración prolongada de las mismas podría hacer mucho daño a una empresa que antes obtenía grandes beneficios.

El modo en que Toyota está haciendo frente al problema es una muestra de cómo un fabricante de coches que durante mucho tiempo se consideró de confianza ha perdido de vista uno de sus principios básicos.

"Cada día es una lección y se aprende algo", decía Yoshimi Inaba, director ejecutivo de Toyota en América del Norte, en la muestra automovilística de Detroit en enero. "Esto ha sido una dura lección".

El presidente de Toyota Motor, Akio Toyoda, pidió el viernes perdón a sus clientes por los problemas causados por las revisiones masivas de vehículos y dijo que su compañía, primer fabricante mundial, trabaja para "mejorar la calidad". Fueron los primeros comentarios de Toyoda, nieto del fundador de Toyota, desde el estallido de la crisis.

Los problemas de seguridad de Toyota podrían acabar siendo una dura lección también para la Administración Nacional de Seguridad de Tráfico en Carretera. El organismo llevó a cabo seis investigaciones independientes de las quejas de los consumidores por la aceleración involuntaria, y ninguna de ellas encontró defectos en los coches de Toyota, aparte de las alfombrillas mal fijadas.

En al menos tres casos, el organismo denegó las peticiones de proseguir con las investigaciones porque no veía un patrón en los defectos y por una "necesidad de repartir y priorizar los recursos limitados de la Administración Nacional de Seguridad de Tráfico en las Carreteras" entre el resto de asuntos, según los documentos del organismo.

Las investigaciones y el modo en que Toyota ha llevado el asunto serán el tema de las vistas en el Congreso.

Pero la publicidad que ha rodeado al accidente en los alrededores de San Diego, y la reiterada incapacidad por parte de Toyota para atajar las preocupaciones de los consumidores con una solución definitiva, también ha dado pie a una oleada de procesos legales que recuerdan a los litigios que tuvieron lugar hace una década como consecuencia de los vuelcos de los Ford Explorer equipados con neumáticos Firestone.

Además de los casos relacionados con accidentes concretos, se han registrado varias querellas colectivas contra Toyota. Los procesos seguramente se centrarán en la razón por la que el Gobierno y el fabricante de coches fueron incapaces de identificar ningún problema aparte del de las alfombrillas, a pesar de la gran cantidad de casos de coches fuera de control.

David Ennis, un abogado de Washington, dice que está trabajando en tres procesos legales que llevaban cinco meses gestándose. "Desde hace 24 horas, todo el mundo es abogado especializado en Toyota", decía la semana pasada.

Toyota cree ahora que el problema de sus coches es doble: una combinación de alfombrillas sueltas que pueden interferir con el pedal de aceleración y el propio pedal, que puede quedarse atascado cuando el conductor lo pisa. Antes del pasado agosto, Toyota había puesto en marcha tres retiradas de producto limitadas para sustituir las alfombrillas y cambiar una pieza interior que podía engancharse con el acelerador. Pero a raíz del choque mortal cerca de San Diego y la publicación de la grabación del servicio de emergencias, Toyota se vio obligada a, como dijo en otoño, "analizarlo con más cuidado".

Ese accidente, asegura Clarence M. Ditlow, director ejecutivo del Centro de Seguridad Automovilística de Washington, "fue un acontecimiento decisivo. Captó en una grabación las muertes de cuatro personas en una aceleración incontrolada en la que el conductor era un miembro experimentado de las patrullas de tráfico", afirma. "Si él no era capaz de controlar el coche, ¿quién podría hacerlo?".

En algunos de los procesos legales contra Toyota también se insinúa que el sistema electrónico del fabricante podría ser defectuoso.

Un portavoz de Toyota afirma que la empresa ha analizado exhaustivamente su sistema de aceleración electrónico informatizado, que controla la velocidad de sus coches, y no ha encontrado fallos en él. "Si descubriésemos algo, tomaríamos las medidas apropiadas", asegura el portavoz, Mike Michels. "Pero seguimos pensando que es absolutamente improbable que un defecto electrónico sea la causa".

Un abogado de California cuya esposa murió en 2007 en un accidente con un Toyota Camry afirma que la empresa está evitando un problema que podría ser más general centrándose en las alfombrillas y los pedales bloqueados en lugar de fijarse en la electrónica.

"Hay miles de reclamaciones, y no vemos alfombrillas ni aceleradores bloqueados", señala el abogado, Donald H. Slavik, de Milwaukee. El organismo de seguridad vial "simplemente no tiene los recursos necesarios para analizar los sistemas electrónicos de estos coches".

El organismo, que forma parte del Departamento de Transporte, ha intensificado drásticamente su supervisión de Toyota desde el accidente fatal en el que se vio involucrada la familia Saylor.

Las discusiones entre los funcionarios federales y Toyota se hicieron más intensas en diciembre, cuando el director en funciones del organismo, Ronald Medford, viajó a Japón para mantener una serie de reuniones con la directiva de la empresa, según un funcionario gubernamental que tenía conocimiento del viaje, pero que no tenía autorización para hablar en público.

El día 19 de enero, dos días antes de la retirada del producto por el problema de la aceleración repentina, Inaba, de Toyota, se reunía en Washington con Medford y el nuevo director del organismo, David Strickland.

La semana pasada, el secretario de Transporte, Ray LaHood, afirmaba en una entrevista concedida a una emisora de radio de Chicago que Toyota había detenido la producción de los vehículos retirados "porque se lo hemos pedido".

De hecho, ha sido necesario que las instituciones ordenaran a Toyota cancelar la producción y suspender las ventas de los coches y camiones de la última retirada hasta que tuviese las piezas necesarias para repararlos. Fue un ejemplo más de respuesta lenta por parte de una empresa famosa durante mucho tiempo por su meticulosidad en la fabricación de automóviles y la atención a los clientes.

Algunos de los propietarios de los coches Toyota retirados dicen ahora que les da miedo conducirlos. "Sólo vivo a 800 metros de la oficina y voy en coche hasta allí", dice Elaine Byrnes, propietaria de un Camry en Los Ángeles. "Si tuviese que ir más lejos, no me lo plantearía".

Y la vigilancia a que están sometidos los Toyota no terminará con su nuevo plan de sustituir los pedales. Las instituciones federales están prestando una atención inmediata a los accidentes.

El 26 de diciembre, un Toyota Avalon de 2008 -uno de los coches retirados- se estrelló a las afueras de Dallas. Roderick Page, un funcionario de policía de Southlake (Texas), decía en una entrevista que "por motivos desconocidos, el coche se salió de la calzada principal y atravesó una valla de tubos de metal, golpeó un árbol y salió volando, y aterrizó boca abajo en un estanque". Los cuatro ocupantes del coche murieron. "No había pruebas de que tratasen de pisar el freno o desacelerar", afirmaba. "Para ser sincero, mi reacción es '¡Vaya!".

Dos semanas después, un investigador de la Administración Nacional de Seguridad de Tráfico en Carretera visitó Southlake para inspeccionar el coche, acompañado de un ingeniero de Toyota. Page dijo que un factor que descartaron inmediatamente fueron las alfombrillas, que estaban en el maletero.

(c) New York Times News Service.