Servicio al cliente, la oportunidad definitiva para empresas y negocios
Con la reciente aceleración digital, la atención al cliente no sólo se ha convertido en el área de mejora sustancial, sino el terreno de fuego de la competencia; una oportunidad de oro para distinguirse en el mercado. ¿Cómo ser el mejor? Toma nota.
Los últimos dos años han sido testigos de un crecimiento exponencial en cuanto a los servicios de entrega a domicilio vía remota y de forma digital, así como el perfeccionamiento del comercio electrónico se refiere. Restaurantes, negocios locales, tiendas departamentales, marcas internacionales e incluso plataformas digitales enfocadas a comercializar el trabajo de artistas independientes, hoy forman parte de un mismo ecosistema de pequeños negocios, así como medianas y grandes empresas, en donde los gustos y necesidades del cliente son el trampolín principal para monetizar y destacarse de la competencia.
No obstante, y si bien hemos visto cuantiosos beneficios con esta sorpresiva aceleración digital de compra y consumo, es cierto que para muchos la experiencia de usuario digital representó una curva de aprendizaje intempestiva. De acuerdo con el informe Tendencias de la experiencia del cliente 2022 de Zendesk, empresa líder enfocada a los productos de software relacionados con la atención al cliente - quien además actualmente convoca a un webinar on demand especializado en el tema-, los consumidores dejarían de comprar con la marca después de una sola experiencia negativa.
Hoy más que nunca dentro de la evolución tecnológica a favor de los negocios, las ventas y los servicios comerciales, una experiencia de usuario de calidad es más vital e importante que nunca, especialmente ahora que ha transitado de ser una herramienta complementaria a ser parte determinante de la rentabilidad, la competitividad y el liderazgo.
Es ante este panorama que la información puntual, así como las soluciones tecnológicas focalizadas, accesibles y de alta respuesta fungen como elementos esenciales que marcan la diferencia entre un negocio que logra evolucionar, frente al que va rezagándose y sembrando pain points en el camino.
De acuerdo con el documento detallado de Zendesk, aplicado a más de 97.500 marcas entre los clientes de Zendesk en todo el mundo, el posible abandono del usuario tras una experiencia negativa es considerable. Geográficamente, esta incidencia mostró un porcentaje de 61% a nivel global, 71.3% para la región latinoamericana, 75% en Brasil y 64% en el caso de México.
En dicho reporte, el entorno derivado de la pandemia estimuló las exigencias de los clientes por tener una mejor atención, que responda de forma pronta, sencilla, segura y eficaz. Los resultados son reveladores: 60.7% a nivel mundial, 70.2% para Latam, 71% en Brasil y 68% para el caso de México.
El servicio al cliente hoy es una prioridad comercial crítica para la mayoría de las empresas, en un nivel por arriba del 80% para América Latina y hasta 90% en el caso de México, según el reporte de Zendesk. Asimismo, este servicio como fuente de ingresos frente al centro de costos, apunta el documento, resulta en un balance de 39.5% contra 34% a nivel global, de 5.5% frente a 23.8% en América Latina y para México de 53% contra 19%.
En este sentido queda expuesto que los líderes de servicio al cliente deben replantear el pensamiento hacia la lealtad y los ingresos, así como diseñar planes de acción para mejorar, cambiar procesos y adoptar nuevas tecnologías. Por ejemplo, las inversiones en bienestar de agentes, IA, automatización y canales de conversación (WhatsApp, Chat, Messenger) son clave para el crecimiento.
Para desbloquear el crecimiento, las empresas deben ofrecer las experiencias que esperan sus clientes. Es en este contexto que surgen preguntas puntuales como: ¿Qué están haciendo las mejores empresas de la industria en este campo para tener éxito?, ¿Por qué Latinoamérica sobresale con relación al promedio mundial en cuanto al nivel de madurez e inversiones de las empresas en esta área?
En este reporte de Zendesk, hay tres tendencias claras que nos ayudarán a mejorar y actuar en consecuencia: impulsar el crecimiento empresarial con CS, repensar el papel del liderazgo y los equipos de CX y siempre tomar en cuenta que las expectativas de los clientes nunca han sido más altas.
¿Te gustaría saber más y tener las mejores herramientas a tu alcance? Con sólo responder unas preguntas puedes averiguar cuál es tu posición y todo lo que puedes hacer para llevar el servicio de atención al cliente al siguiente nivel. Zendesk lo hace posible en su próximo webinar on demand especializado en la materia y podrás comenzar un sendero de éxito con lo que más importa: el cliente.