La empresa que factura 3.000 millones de euros vendiendo móviles de segunda mano

Ha encontrado un filón en la venta de dispositivos electrónicos usados que adquieren una segunda vida tras pasar por el taller. Creada por tres emprendedores de origen francés en 2014, Back Market se ha convertido en uno de los actores principales del reacondicionamiento de teléfonos móviles, que cuando empezaron tenían una penetración del 4% en el mercado europeo y que hoy abarca el 36% de los smartphones comercializados en países como Francia y España, explica Thibaud Hug de Zaraluce, fundador (junto a Quentin Le Brouster y Vianney Vaute) y consejero delegado de la compañía, por videoconferencia desde Barcelona, la tercera oficina más grande de la firma.

“La penetración ha aumentado muchísimo”, destaca el emprendedor. “En 2025 estamos creciendo más del 30% sobre el año pasado y vamos a lograr 3.000 millones de euros de volumen de ventas”. Aunque no se conforma, pues la idea que abraza es que los móviles reacondicionados se conviertan en la compra más habitual, “el nuevo normal”, como ocurre con los coches de segunda mano: “Es raro comprar un vehículo nuevo porque cuesta mucho y, al hacerlo, se pierde un 25% del valor en el mismo día. Queremos hacer lo mismo con los productos electrónicos”, explica. Back Market se ha trazado el objetivo de que estos artículos alcancen la mitad del sector de electrónica de consumo dentro de 10 años.

Para conseguirlo van a aumentar la cartera de productos que ofrece la plataforma “a buenos precios y con la mejor calidad posible”. “Esos son los ingredientes de la estrategia que funciona”, asegura. Además, lanzarán nuevos servicios. Desde hace poco más de un mes ofrecen reparación de móviles en España, que es el banco de pruebas de la compañía para el resto del mundo. Más tarde lo ampliarán a tabletas y ordenadores portátiles. Porque, insiste en la misma idea, quieren “mejorar la calidad y ofrecer más servicios al consumidor para que no tenga que comprar productos nuevos y adopte la economía circular”. También van a incidir en la reventa del producto usado por parte del cliente, una opción disponible en la plataforma, pero que todavía tiene mucho recorrido, aprecia el directivo. (En España ha permitido canjear 86.000 dispositivos desde 2023 a una media de 129 euros por unidad). Y antes de finales de año estrenarán el servicio express replacement por el cual los compradores no satisfechos recibirán un móvil igual o de mejor calidad.

“Tiene sentido invertir en España porque es un mercado donde hay muchos consumidores y también mucho talento. Innovamos cerca de donde están nuestros ingenieros”, dice el consejero delegado.

Las ventas de Back Market se centran en los móviles (casi el 60% de su facturación), las tabletas y los portátiles. Aunque ahora la categoría que más crece es la de pequeños electrodomésticos de marcas como Dyson, Shark y Ninja, dice Hug de Zaraluce, que pretende firmar acuerdos con estas empresas para aumentar su cartera de productos. El precio medio del smartphone tipo en España es de 360 euros, y mayoritariamente se trata de iphones y samsungs de dos o tres años de antigüedad. Ofrece un descuento medio de 300 euros en relación con el producto nuevo, según el ejecutivo, cuya ambición es proporcionar el mismo nivel de calidad y de servicio de los dispositivos nuevos. La empresa da 30 días para probar el producto y una garantía de dos años. “Y somos la única plataforma que opera directamente su propio servicio al cliente: si pasa algo, queremos responsabilizarnos”.

Quejas de los usuarios

Sin embargo, las quejas de los usuarios son cuantiosas. Les acusan de que sus aparatos se reparan sin los componentes originales o no se reacondicionan tanto como asegura Back Market (algo que también expresan sus competidores). Incluso Autocontrol, asociación que regula las prácticas publicitarias, les achacan publicidad engañosa. El consejero delegado se defiende: “Vamos a seguir invirtiendo en la calidad, eso no es negociable”, afirma al tiempo que explica que no ha sido hasta junio de este año cuando la ley europea ha obligado a las marcas a tener siete años a disposición de los consumidores los componentes de los productos que descatalogan. “Eso es una victoria muy importante. Antes no los vendían y necesitábamos invertir para conseguir componentes de igual calidad. Ahora será mucho más fácil. Pero tenemos que seguir empujando las leyes. Lograr que el software de los dispositivos se pueda usar 10 años o más”.

Hug de Zaraluce ofrece datos sobre la mejora de la calidad de la compañía: si en 2014 el 15% de los dispositivos vendidos tenían algún defecto, ahora son menos del 4%. “Disponemos de dos laboratorios, en Burdeos y Nueva York, donde nuestros ingenieros prueban los componentes antes de comprarlos para asegurar su calidad. Tenemos que seguir este trabajo de selección de componentes. La calidad está mejorando mucho, pero ahora que tenemos los componentes de las marcas la mejora se va a acelerar”, prevé.

En 2024, la empresa lanzó dos iniciativas en este sentido: el servicio premium (aparatos solo con piezas originales, que ya representa cerca del 20% de sus ventas) y el programa que permite escoger nueva batería, pues casi la mitad de las quejas de los usuarios tienen que ver con los problemas con este elemento. Hoy ronda el 10% de la facturación.

La mayoría de los compradores de Back Market tienen entre 18 y 34 años. Son clientes que buscan “un producto reacondicionado que gana por precio y es mucho mejor para el medio ambiente, pues reduce las emisiones un 90% respecto al producto nuevo”, dice el directivo, que cree que la gente gasta su dinero en las cosas que quiere, no en las que necesita.

España es el tercer país para la empresa (tras Francia y Alemania) y el primero en el que desembarcó (en marzo de 2016) cuando la palabra reacondicionado todavía no existía, recuerda. Representa el 18% del negocio de la marca y es el mercado que “ofrece la propuesta de valor más competitiva porque Back Market tiene una cuota del 70% en el mercado de los reacondicionados online; somos el segundo vendedor de smartphones en línea tras Amazon”.

La empresa, que emplea a 700 trabajadores y está presente en 16 países, prevé un crecimiento medio del 20% para los próximos tres años. Aunque todavía no ha alcanzado la rentabilidad, Back Market espera hacerlo el año próximo. Pero sí ofrecerá resultados en Europa por segundo año consecutivo en 2025, según Hug de Zaraluce, que rechaza hacerlos públicos.

Desde 2014, Back Market ha levantado 850 millones de euros en rondas de financiación. Su capital está en manos de los fundadores y de varios inversores, entre ellos personalidades como Bernard Arnault, el presidente del imperio del lujo LVMH, a través de su fondo de inversión Aglae; o el exvicepresidente de EE UU Al Gore mediante Generation Investment Management. Además de estos fondos participan en la empresa francesa General Atlantic, Goldman Sachs y Daphni. Aunque Hug de Zaraluce no precisa cómo se distribuyen las participaciones, sí asegura que los fundadores tienen todavía el control de las decisiones del consejo de administración. Su última ronda de financiación fue en 2022 y el ejecutivo no cree que vaya a haber ninguna más a corto plazo. Sí puede haber salidas de algunos de los fondos.