Estrategias para aumentar la rentabilidad de mi tienda en línea

Más de la mitad de los españoles compra por internet y, además, lo hace con cierta asiduidad. De media, tres veces al mes, de acuerdo con el estudio E-commerce 2022, publicado por la asociación mundial de comunicación, publicidad y marketing digital IAB Spain. La venta en línea forma parte de la vida cotidiana de 25 millones de ciudadanos, ya sea para reservar un hotel, hacer la compra en el supermercado o adquirir una bicicleta. Y cada vez más: la facturación del comercio electrónico en el segundo trimestre de 2022 (último periodo con datos publicados) aumentó un 33% respecto al mismo tramo del año anterior, según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Este auge deja claro que cualquier comercio que no cuente con una tienda en línea, independientemente de su tamaño, está perdiendo la oportunidad de llegar a un buen número de consumidores y aumentar así sus ventas. Pero hoy no basta con tener un e-commerce, hay que animar a que los clientes compren e incitarlos a que vuelvan. Para lograrlo, explica Marta Panera, profesora de Marketing en Esic Business & Marketing School, las empresas que ya cuentan con este espacio digital de venta, sean del tipo que sean, pueden tomar ciertas acciones con las que alcanzar el objetivo final de vender más.

1. Averiguar cuándo el cliente está más receptivo para la compra

Descubrir los hábitos de consumo del público. Conocer los días y las horas en que más se compra resulta útil para fortalecer la atención al cliente y asegurar las existencias de la tienda en línea en esos periodos. Pero, sobre todo, permite lanzar comunicaciones para invitarle a entrar en la web ya que estará más predispuesto a comprar. Carlos Sánchez, director comercial de PayComet, una plataforma de pagos para e-commerce, que participó en el webinar Estrategias para aumentar la rentabilidad y la eficiencia en tu e-commerce, organizado a través de HUB Empresa de Banco Sabadell, pone el ejemplo de una web de bicicletas que detectó un pico de visitas los domingos, cuando muchos aficionados salían a pedalear. Ofecer una promoción ese día sirve para aumentar más las ventas.

Estar en el radar de los compradores en ese momento en el que lo necesitan especialmente es esencial en un mundo en el que hay tanta competencia. En moda, explica David Morán, director del máster de E-commerce de IEBS Digital School, los días pico son los martes y los miércoles, ya que los usuarios esperan a que les llegue a tiempo su pedido para el fin de semana. “La newsletter no debe ser agresiva. Más que ofrecer descuentos, hay que proponer contenidos que aporten valor”, destaca este experto.

Una herramienta: Google Analytics 4. El programa de análisis de datos gratuito Google Analytics 4 permite conocer la evolución del tráfico en la tienda en línea: los picos y los valles de visitas, así como de dónde proceden, desde qué canal aterrizan y el género y la edad. Es un instrumento básico para cualquier empresa que no requiere de grandes conocimientos en informática o en procesamiento de datos.

2. Presentar una tienda en línea accesible

Un espacio ordenado y claro. Sánchez destaca que en la versión digital del comercio se ha de actuar como en la tienda física: “Si se tiene un local bien ordenado, bien iluminado y se atiende con amabilidad, es más fácil que el cliente compre que si se trata de un lugar desangelado en el que los precios no están claros. Debemos pensar en la tienda online de la misma manera”, argumenta este experto.

Una ficha clara y completa. Morán indica que los productos deben contar siempre con una ficha clara y completa. En ella, además de las imágenes que muestren en detalle el producto, conviene incorporar un vídeo explicativo y un texto descriptivo. “Se sabe que el usuario compara varios comercios, por lo que, cuanto mejor se muestre el producto, mayor será la diferenciación con respecto a las demás”, añade.

Vídeo, el elemento clave. Morán señala la importancia de la imagen. “El vídeo siempre debe primar sobre el texto”, puntualiza. No hace falta una superproducción audiovisual ya que las redes sociales nos han acostumbrado a contenidos de aspecto no profesional, pero debe mostrar las utilidades del producto o el servicio. Las fotografías, por el contrario, sí deben tener la máxima calidad posible. Si se van a tomar imágenes con regularidad, se puede recurrir al trabajo de un fotógrafo profesional, aunque esto supondrá un coste.

Texto para posicionarse. El texto sigue siendo indispensable porque sirve para posicionarse en los buscadores, que funcionan rastreando palabras en internet. El escrito debe contener las palabras más usadas en las búsquedas. Google Trends y Google Keyword Planner son dos herramientas gratuitas que permiten conocer esos conceptos. Morán advierte de que es importante que se incluya también información sobre la política de devoluciones y de reembolso, así como los tiempos y los costes de envío, para que el usuario no se lleve sorpresas cuando vaya a pagar.

Proponer una versión superior. La ficha es el lugar en el que ofrecer al comprador productos similares de mayor categoría y precio, técnica de mercado que se conoce por su nombre en inglés: upselling. En el caso de la tienda de bicicletas se puede ofrecer un modelo con más prestaciones o de categoría superior.

3. Facilitar la navegación

Reducir el número de clics. El usuario, explica Panera, sigue un itinerario delimitado desde que entra en la página web hasta que finaliza la adquisición del producto. Cuantos menos trámites haga el cliente dentro de la tienda en línea mayor es la probabilidad de que compre. Por eso es importante que ese recorrido sea lo más sencillo y corto posible. En ocasiones, indica Morán, se obliga al usuario a pasar por varias pantallas para registrarse que no son necesarias. Deberían ser, como mucho, dos o tres, una para mostrar el carro de la compra, otra para introducir los datos y una última de confirmación.

Incentivar la venta cruzada. En la pantalla del carrito siempre se pueden proponer al comprador productos complementarios, una técnica denominada venta cruzada (conocida por su nombre en inglés, cross selling). En el caso de comprar una bicicleta, se le puede ofrecer un bidón de agua o un equipo de sujección para el coche.

Optimizar el buscador y crear un menú por categorías. Contar con un buscador dentro de la página web ayuda a que los usuarios den con lo que desean con facilidad. Panera recomienda colocarlo en la parte superior derecha, donde suele dirigir la vista el navegante de forma natural. Es importante crear un menú que acredite en varias pestañas todo el catálogo. En esta tarea, de nuevo Google Trends y Google Keyword Planner sirven para conocer las categorías más buscadas y crear el menú a partir de ellas. También se pueden seguir criterios lógicos para segmentar, explica Panera: hombre, mujer o tipo de actividad, por ejemplo.

4. Simplificar el momento del pago

Diversificar los métodos de pago. El comprador ha llegado al momento del pago. Ya casi ha completado el proceso de compra, pero en este punto, aseguran los expertos, es muy fácil que se marche sin finalizar. No contar con diversas opciones de pago, explica Sánchez, se ha convertido en un error común. En España, el pago con tarjeta es el más generalizado, pero los consumidores también están familiarizados con PayPal y con Bizum. Existen empresas que proporcionan la integración de estas plataformas de pago en la página web, además de garantizar la seguridad del proceso de compra. “Se trata de una herramienta con un coste asumible por empresas de todos los tamaños”, explica el director comercial de PayComet.

Conocer los métodos de pago de otros países se vuelve esencial cuando el objetivo es internacionalizar la tienda en línea. Panera cuenta el caso de la tienda digital de una empresa que perdía muchos clientes justo en el momento de pago. Tras hacer un análisis del origen de sus consumidores, detectó que buena parte compraba desde Holanda, donde están acostumbrados a un método de pago llamado iDEAL. “Lo integró en su sistema y empezó a generar ventas”, destaca esta experta.

No olvidar la opción de financiación. Hoy es posible financiar la compra de unas zapatillas de deporte o de un traje de vestir. En el mercado existen empresas que proporcionan este servicio a las tiendas en línea. Esto, asegura Sánchez, aumenta el tique medio, es decir, lo que se gasta de media cada usuario. Puede que el consumidor no disponga de los 1.500 euros que cuesta una bicicleta, pero si tiene la opción de dividir el pago, seguramente se animará, y añadirá otros productos complementarios, como una funda de sillín. Además, opina este experto, le estarás fidelizando porque estarás dando solución a su problema.