Cómo captar nuevos clientes por internet para llevarlos a la tienda física

La tienda física sigue siendo el corazón del pequeño comercio e internet es el mejor aliado para llenarla de clientes. La red permite a muchas pequeñas y medianas empresas (pymes) vender lejos de su ámbito local, pero, a la vez, las capacita para atraer a nuevos consumidores hasta sus establecimientos.

Emina Mulagic, especialista en marketing digital de RocaSalvatella, destaca que en España la venta presencial sigue siendo el canal favorito para la mayoría de los clientes y que el digital ayuda a ampliar horizontes. “La tienda es el punto final donde vive la marca, pero sin la presencia en línea, muchos consumidores nunca llegarían a conocer sus productos y, por lo tanto, no los comprarían. Los clientes, además, hacen su investigación por internet y, según lo que ven, planifican su visita”, asegura esta experta que liderará el webinar Impulsa el tráfico en tu tienda física a través del marketing digital, organizado a través de HUB Empresa de Banco Sabadell.

Martín Piqueras, experto en estrategia digital en la consultora tecnológica Gartner y profesor de OBS Business School, lo ejemplifica: “Si colocamos un cartel en la puerta de la tienda solo lo verá quien entre en ella o quien aleatoriamente pase por ahí, sin tener la certeza de si nuestros productos y servicios les interesan o no. Pero si lo publicamos en línea, alcanzaremos a muchas más personas y será más fácil dar con los potenciales clientes que de verdad pueden llegar a necesitar nuestros productos y servicios”.

En esta estrategia que persigue pasar del canal online a la presencialidad, los expertos destacan dos herramientas vinculadas al marketing digital. Por un lado, Mulagic destaca las que permiten el posicionamiento geográfico, entre ellas, Google My Business, la plataforma de Google que ofrece visibilidad a los negocios en su buscador, es la más generalizada; y, por otro, WhatsApp Business, que habilita una comunicación directa con los usuarios: “Va a servir para dar una buena atención al cliente”, puntualiza Mulagic. Ambas permiten además que los consumidores hagan reservas, una función útil para restaurantes o peluquerías y dan la posibilidad a todo tipo de negocios de poner en marcha estrategias, a través de descuentos o demostraciones in situ, que propicien que el consumidor decida acercarse al local. Así funcionan:

Google My Business: para aparecer en el principal buscador

Google, el principal buscador, ofrece a las pymes Google My Business, una herramienta gratuita para que sus datos figuren en las búsquedas de los usuarios y en el mapa de Google Maps. Se trata de una plataforma gratuita en la que el comercio facilita información útil para los consumidores, como el horario de apertura, los menús, los catálogos de productos o servicios y su localización, entre otras muchas cosas. Piqueras señala que este perfil debe ser un reflejo de la tienda física: “Si se cierra por vacaciones o por cualquier otro motivo, hay que anunciarlo también en Google, si no, se generará una frustración en los clientes que se acerquen pensando que está abierto”.

Google da prioridad a los negocios con perfiles actualizados y con más comentarios positivos

Los resultados de las búsquedas se ordenan en la pantalla del usuario según la distancia a la que se encuentran los establecimientos si tiene activada la geolocalización, con los locales más cercanos en primer lugar. Y los muestra también sobre el mapa de la zona de Google Maps, donde además de calles, parques, monumentos y edificios públicos, se señalan los comercios.

Junto con la cercanía, el principal factor para figurar en el mapa, Google tiene en cuenta otros conceptos para dar relevancia a unos negocios sobre otros en el plano interactivo:

• La popularidad. Destaca los comercios más conocidos y transitados, como unos grandes almacenes o una cadena internacional especializada en deporte, por ejemplo.
• Las búsquedas previas del usuario. Resalta negocios vinculados a las preferencias del usuario basándose en búsquedas anteriores. Si accede habitualmente a información sobre perros y gatos, el sistema le destaca las tiendas de mascotas.
• Los negocios con perfiles actualizados y con comentarios positivos. Google da prioridad a los comercios con fichas lo más completas, actualizadas y dinámicas posible, en las que predominen los comentarios positivos, ya que la plataforma quiere recomendar los negocios de mayor calidad. No deben faltar datos como la dirección, el horario, el teléfono y el sitio web, en caso de tenerlo, así como imágenes actualizadas del local y de los productos. También es esencial fomentar la participación de los clientes, invitándoles a dejar comentarios y evaluaciones a cambio de algún beneficio como un descuento.

Google My Business permite también conocer el impacto que tiene en la marcha del negocio a través de cifras, como el número de usuarios que han usado la herramienta de Google Maps “Cómo llegar”, los que han contactado con la empresa a través del teléfono o el correo electrónico o en cuántas búsquedas ha aparecido.

Con WhatsApp Business los clientes contactan con el comercio para pedir información, concertar una cita o reservar un producto

WhatsApp Business: para comunicarse personalmente con los clientes

Entre todas las redes sociales que una pyme tiene a su disposición, WhatsApp destaca como una de las más útiles por su popularidad y sus prestaciones. Hoy cuenta con 33 millones de usuarios en España, lo que supone que el 70% de la población la tiene instalada en su teléfono, de acuerdo con el informe Digital 2022, elaborado por We Are Social, la agencia de la empresa internacional dedicada a la gestión de redes sociales, Hootsuite. Además, el hecho de que los mensajes le lleguen al consumidor a su bandeja de conversaciones, donde también se encuentran los chats personales, le proporciona una sensación de comunicación personalizada que no tienen otras redes sociales.

A través de su versión profesional y gratuita, denominada WhatsApp Business, los clientes pueden contactar con el comercio para pedir información, concertar una cita o reservar un producto que posteriormente recogerán en tienda. De forma que es posible gestionar todo el proceso de compra a través de esta aplicación y completarlo en el local. También se le pueden hacer llegar promociones con las que se incentive la visita, como los descuentos en tienda, los regalos o las degustaciones y las demostraciones. Por ejemplo, en el caso de un negocio de cosmética, una prueba de maquillaje gratuita o, si se trata de uno de productos exquisitos, una cata de quesos.

Las campañas de publicidad en internet permiten darse a conocer entre los internautas que tienen algún interés en los productos y los servicios que comercializan

La atención personalizada es uno de sus puntos fuertes gracias a funcionalidades como las respuestas automáticas, una opción que permite que la empresa esté disponible todo el año y a cualquier hora del día. Los mensajes automáticos pueden ser de bienvenida, indicar el horario comercial, avisar sobre cuándo se atenderá la consulta o para responder a preguntas frecuentes. Así, cuando un cliente escribe, se genera un aviso en el que se puede explicar cuándo será respondida su demanda.

Publicidad en internet: llegar a los clientes potenciales

Las campañas de publicidad en internet permiten a las empresas darse a conocer entre los internautas que tienen algún interés en los productos y los servicios que comercializan gracias a la segmentación. Esto quiere decir que los anuncios solo aparecen a los usuarios que han mostrado preferencias en la red por lo que vende la compañía.

Así, es posible atraer a los clientes potenciales y derivarlos a la tienda física ofreciéndoles algún beneficio. “En el mundo físico esta estrategia se logra instalándose en una zona muy transitada, donde hay más posibilidades de que pasen los posibles consumidores, pero conlleva un gasto muy alto de alquiler. Mudarse a estos lugares tiene un coste mayor que si se capta al comprador en internet y se le atrae al local, aunque esté en un sitio menos concurrido”, destaca Piqueras.

Google cuenta con la plataforma Google Ads, que realiza esta labor de segmentación y permite empezar campañas por cinco o 10 euros a la semana. “Cada clic cuesta entre 0,10 y 0,25 euros, por lo que, si se producen 100 impactos a 100 usuarios, la inversión es de 25 euros máximo, y si se consigue que entren 10 de ellos en la tienda y que dos compren, ya se está incrementando el negocio”, calcula este experto. Es el empresario el que determina cuánto quiere invertir, por ejemplo, 100 euros a la semana. Así, de esa cantidad se irán restando entre 0,10 y 0,25 euros cada vez que un internauta haga clic sobre el anuncio, hasta que se agoten.

Estas herramientas, destaca Mulagic, son fáciles de usar, pero requieren de tiempo para que tengan algún efecto sobre la afluencia de clientes y las ventas: “Es mejor hacer el marketing bien en una o dos plataformas, que mal en cinco. Mantén el contenido relevante. No compartas cosas que no tienen nada que ver con tu negocio para conseguir me gusta o seguidores. Te siguen porque quieren saber de tu negocio, producto o servicio”. Piqueras pone el énfasis en la necesidad de constancia: “Al igual que todo empresario tiene entre sus tareas mantener la tienda limpia y ordenada, también debe dedicar unos minutos al día a la gestión digital de su negocio”, concluye.