El futuro de los pagos digitales
El estudio La banca digital en América Latina señala las tendencias que impulsan el futuro de las transacciones electrónicas en pleno 2020 y más allá. Esto es lo que la gente espera de sus bancos
Nuestra región, que históricamente se ha caracterizado por sus bajos niveles de inclusión financiera, comienza a sorprender gratamente.
A decir de la consultora Americas Market Intelligence (AMI), América Latina experimenta una de las mayores transformaciones digitales del mundo, lo que contribuye a la adopción de servicios financieros de nueva generación.
AMI basa sus afirmaciones en su estudio La banca digital en América Latina: mejores prácticas y el giro hacia la banca como servicio, el cual señala que el 55% de los consumidores latinoamericanos dispone de una cuenta de banco y que más de la mitad de ellos realizan sus transacciones bancarias en línea.
Dichos números, sumados al nivel de penetración de los smartphones que alcanza más del 70% entre nuestros países, son claros indicios de que “los bancos nunca habían tenido una oportunidad tan palpable, como ahora, de aprovechar el canal móvil para servir a una población crónicamente desatendida en lo que respecta a los servicios financieros”, se lee en el documento.
La investigación, presentada en abril de este año, plantea cuatro tendencias que definirán el futuro de los pagos digitales, lecciones que la banca no debe perder de vista al momento de diseñar productos para los clientes financieros de una nueva era:
♦ La primera tendencia destaca la alineación con las necesidades de la clientela. Para AMI, la gran adopción de internet y teléfonos inteligentes en América Latina es una evidencia contundente de que los consumidores bancarizados exigirán cada vez más servicios financieros instantáneos y potenciados en la palma de su mano.
♦ En segundo lugar, “La banca digital en América Latina” señala la imperiosa necesidad de que los servicios financieros digitales brinden una facilidad de uso sobresaliente. “Como nunca antes, los consumidores quieren cuentas bancarias 100% digitales y sin barreras para ingresar”, comenta la empresa de investigación de mercados.
♦ La tercera tendencia subraya la importancia de que los bancos desarrollen mejores canales de comunicación y servicio al cliente. El estudio hace especial mención de los chatbots basados en inteligencia artificial, ya que están ayudando a lograr una interacción más personalizada, rápida y eficiente a un coste no muy elevado para los bancos.
♦ Por último, se plantea una de las más grandes exigencias de los usuarios de los servicios financieros digitales: desafían a los bancos a crear una interfaz digital simple, como una aplicación todo-en-uno, que agilice la experiencia bancaria y los servicios electrónicos (como recargas de teléfonos móviles, depósitos bancarios y aplicaciones de entrega de alimentos, entre otros).
Los datos reportados en el estudio son anteriores a la emergencia sanitaria COVID-19, lo que AMI considera un factor más para que las instituciones bancarias se tomen muy en serio su papel como proveedores de servicios online.
“La banca digital llegó para quedarse, y la pandemia actual está acelerando la transformación digital en el sector financiero”, advierte.
El distanciamiento social, el cierre de servicios no esenciales y la necesidad de comprar artículos de primera necesidad vía internet no sólo nos puso a prueba a los consumidores, también “puso la vara más alta” para el sistema bancario actual. Y el mensaje es claro: los usuarios cada vez demandan mejores productos y soluciones digitales que les ayuden a resolver sus problemas de la vida real.
“Las instituciones financieras que respondan rápidamente e implementen soluciones y sistemas bancarios digitales más eficientes sin duda se ganarán la confianza de más clientes en toda la región”, concluye AMI.
Podemos deducir que el ser digital y adaptable ya no es una opción, es una cuestión de supervivencia.