¿Puede exigir champú al hotel? En Galicia siempre, en Cantabria depende

¿No se le van de la cabeza las vacaciones? ¿Está ya disfrutándolas o se conforma de momento con visualizar cada detalle de lo que le espera? Si es de esas personas afortunadas que ha optado por encontrarse la cama hecha cada día, sepa que esos pequeños o grandes lujos que dan los hoteles no son iguales en todas partes. En España la regulación depende de las comunidades autónomas, así que si está en Murcia podrá reclamar si su hotel de cuatro o cinco estrellas no incluye vinos de la región en su carta. En Cataluña, en cambio, tendrá que callarse si no tiene televisión en su habitación de un dos estrellas.

Más información

Sopa de estrellas en los hoteles españoles

Nubes y claros en la playa española

Son solo dos ejemplos de las variaciones que se producen entre los distintos territorios y que la firma de abogados Legálitas ha recopilado tras un análisis de todas las normativas. Todas regulan, por ejemplo, la superficie mínima de las habitaciones, pero las medidas no coinciden. Mientras la mayoría considera que una habitación cinco estrellas merece al menos 17 metros cuadrados, Cataluña se conforma con 16 y Galicia exige un mínimo 22. Para una estrella en Cataluña basta con 11 metros cuadrados, de nuevo uno menos que en la mayoría, y en la comunidad del noroeste se exigen 15,5 metros cuadrados, los mismos que casi todos exigen para lucir tres estrellas.

Galicia también es la más exigente con los productos de higiene personal. Mientras autonomías omiten el tema, exige en todos los establecimientos hoteleros que haya gel, champú y jabón de manos. Este último solo se menciona explícitamente en las normas de Cantabria, Murcia y Baleares (además de en la gallega). El gel corporal solo es obligatorio en Cantabria a partir de cuatro estrellas, lo mismo que el champú para el pelo, al que Murcia y Baleares obligan desde la tercera estrella.

Para secarse después de la ducha, Castilla y León, Murcia, Baleares y Comunidad Valenciana son las únicas que obligan por defecto a que todos los hoteles cambien las toallas diariamente. En la Comunidad Valenciana, además, debe darse siempre la posibilidad de que el cliente deje un mensaje diciendo que no desea ese cambio diario por motivos ecológicos. Y si tras secarse desea dar un paseo, en Castilla y León, Cataluña, Comunidad Valenciana y Murcia los hoteles están obligados a ofrecerle información turística en la recepción. Para la opción de leer la prensa en zonas comunes, ese derecho solo se garantiza en Galicia a partir de tres estrellas y en Cantabria y Murcia desde cuatro.

Reclamar como cliente

Un efecto de las dispersión normativa en España es la dificultad del cliente para saber a qué atenerse. “Es prácticamente imposible que el consumidor sepa a todo lo que tiene derecho”, señala Jesús Padorno, abogado de Legálitas. En caso de detectar alguna carencia en el hotel, Padorno recomienda hablarlo con recepción por si pueden solucionarlo. En caso contrario, poner una reclamación y llevar la copia del cliente al departamento autonómico correspondiente para que lo sellen.

¿Y qué podemos reclamar si falta una tele o un secador que nos habían prometido? “Se trata de un incumplimiento parcial”, indica la abogada Araceli Durán, también de Legálitas, “lo que puedo reclamar es la devolución de una parte, pero cómo valorarlo es difícil porque no aparece especificado en ninguna normativa”. En algunos casos, indica Durán, podríamos ir a un establecimiento “de similares características” y exigir al hotel que ha incumplido que nos devuelva el dinero que hemos pagado y, si procede, que nos indemnice por el sobrecoste que suponga el nuevo hotel.

“Cada comunidad regula más o menos a su propio criterio, pero todos beben de la misma base. Había una norma estatal que está caduca y que cada comunidad ha ido adaptando”, explica Bruno Hallé, socio y co-head de Cushman & Wakefield Hospitality España. El experto considera existe un “problema” que no se da solo entre Autonomías sino a nivel europeo. “Un tres estrellas en Madrid o Barcelona es correcto y en Londres es una castaña”, ejemplifica. Por ello señala como ejemplo la legislación de Andorra: “Lo que están haciendo es poner no solo criterios cuantitativos sino criterios cualitativos de reputación online en la clasificación”. En definitiva, tener en cuenta algo que los clientes y las cadenas cada vez miran más: los comentarios de huéspedes anteriores. “[Las estrellas] van a dar tranquilidad administrativa con que los espacios son adecuados, pero al final el cliente es que te va a poner en tu lugar.